「対策に着手すべきか？」を悩む時間が、むしろムダ！
UuuKanKanクラウド社では、契約社の解約リスクを自動検知する仕組み『利用状況集計プロセス』が運用されている。しかし、必ずしも全ての「高リスク」がリスク対応フロー『Risk Action プロセス』に渡される訳では無かった。「過去に対応済」や「現在対応中」も含め、全ての「高リスク」が渡されるように改めることで、解約リスクへの初動を早めることができた。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題: 初動が遅い
UuuKanKan クラウド社では、全社員が契約社ごとの利用状況を把握できます。具体的には、ワークフローアプリ『利用状況集計プロセス』によって、各契約社の利用グラフ（Looker Studio レポート）が社内チャットツール［OpenChat］に自動投稿されています。しかもそれぞれのグラフには、生成AIによる「解約リスク判定文」が付与されています。
カスタマーサクセスチームでは、リスク対策が必要な場合に、『Risk Action プロセス』（リスク対応フロー）を起動しています。（手動）
しかし昨今、契約社数が増加するにつれて、『Risk Action プロセス』が開始されない（起動されない）ケースが見受けられるようになっています。これは、メンバーによって判断に迷ってしまうことが根本原因です。たとえば「過去に同じリスクがあった（ような気がする）のでリスク対策は不要では？」と考えているうちに時間が経ってしまうのです。
2. 解決策: 高リスク認定と同時に対策開始
プロセスオーナーは “リスク対策の初動” について考え方を変更しました。
すなわち、全ての「高リスク」の判定について『Risk Action プロセス』を起動する（『Risk Action プロセス』でリスク対策を検討する）というルールに変更しました。たとえ「そのリスクは過去に対応済み」であっても、たとえ「そのリスクは現在対応中」であっても、「高リスク」と判定された利用グラフデータ（契約社データ）は『Risk Action プロセス』に渡されるという流れです。そして『Risk Action プロセス』のフローの中で「リスクコントロール方針」が決められるという流れとしました。
具体的には、ワークフロー図の下流に『Risk Action プロセス』を起動する自動工程を追加しました。
このプロセス改善により、生成AIと人間が「高リスク」と判定した契約社データは、すべて自動的に『Risk Action プロセス』に渡されるようになりました。なお、下流プロセス『Risk Action プロセス』（リスク対応フロー）における管理項目 “リスクコントロール方針” に「5.過去に対応済/現在対応中」という選択肢が追加されました。
- 1.リスク回避（Risk Avoidance）
- 2.リスク軽減（Risk Reduction）
- 3.リスク移転（Risk Sharing）
- 4.リスク保有（Risk Retention）
- 5.過去に対応済/現在対応中
ワークフロー図 （BEFORE AFTER）
BEFORE (Professional edition):
AFTER (Professional edition):
3. 改善効果
全ての「高リスク」判定に対して『Risk Action プロセス』（リスク対応フロー）が起動されるようになったことで、UuuKanKan クラウド社には以下のような改善効果が見られました。
- 解約リスク対応の漏れ撲滅と早期化
- リスク対応フロー『Risk Action プロセス』が自動で起動される仕組みが導入されたことで、放置ケースが完全になくなった
- 迅速に『Risk Action プロセス』が開始されるようになったことで、解約リスクに対するリスク対策が早まった
- 業務効率の向上
- リスク対応フロー『Risk Action プロセス』を開始するために、当該契約社の会社情報を手入力する必要がなくなった
- “リスクコントロール方針” を決める工程が明示的に［引き受け待ちタスク］となり、率先して判断されるようになった
- “リスクコントロール方針” を誰が「5.過去に対応済/現在対応中」と判断したのかが記録されるようになった
- 判断が記録されるようになったことで、メンバー間の認識のばらつきが減り、チーム全体の連携が強化された
- 意思決定プロセスへの信頼性が向上し、内部監査の負担も軽減された
4. 関連項目
- アラート通知は全て社内チャットへ: ノイズ通知があってもいい。即時に共有してほしい。
- アラート通知をスクリプトで短縮: 「利用規約メッセージ」（定型文）の共有は、無用です！
- 大量のグラフもAI支援で楽々分析: 集計レポートの枚数が多くて、実は…眠たい
- 生成AIの判定精度を向上させる！: AIの “誤判定率” を捕捉しつづけよう！ 全てはカイゼンのため！
- リスク検知から対策へ スムーズに: 「対策に着手すべきか？」を悩む時間が、むしろムダ！
- M411: “納品プロセス” から “請求プロセス” が自動開始されるように設定する: ［サービスタスク（子プロセス開始）］を使って［メッセージ開始イベント（HTTP）］に接続すると、下流プロセスが自動的に開始されるようになります。
