こんなワークフローはイヤだ「ノイズにも対応せざるを得ない」

こんにちわ!矢作です!

クラウド型ワークフロー「Questetra BPM Suite」を開発・販売する我が社(クエステトラ社)には、大変ありがたいことにワークフローについて多くの相談が舞い込んできます。

ご相談の中には素晴らしいアイデアが盛り込まれていて感心するものもあれば、「こんなワークフローはイヤだ」と見ないふりをしたくなるようなものまで様々なものがあります。

本記事では「こんなワークフローはイヤだ」と面食らってしまうものの中から、「ノイズにも対応せざるを得ない」ワークフローを選び、その課題や解決方法について考えます。

ノイズにも対応せざるを得ないワークフロー

「問い合わせ対応業務」を例に考えます。

ウェブサイトの問い合わせフォームなどから問い合わせが届いたら、問い合わせ窓口がその内容を確認します(「問い合わせ内容確認」工程)。

確認を終えたら問い合わせへの回答を作成したり、回答に必要な知識を得るために関連部署に助言を求めたりします。

このワークフローの問題点は、問い合わせの内容が何らかのサービスの売り込みであったり、問い合わせ者の連絡先(返信先)に明らかな誤りがあって返信できなかったりなどの場合に、「問い合わせ内容確認」工程で止まらざるを得なくなることです。そんなノイズのような問い合わせには対応したくないのですが、何らかの形で対応せざるを得ないのです。

「ノイズにも対応せざるを得ない」ワークフローはイヤですよね?

ノイズ認定して終了!

このような「ノイズにも対応せざるを得ない」ワークフローを改善するのはカンタンです。

問い合わせ窓口の「問い合わせ内容確認」工程で、”問い合わせ内容がノイズであると判断される場合に終了に向かうフロー” を引きます。

カンタンですね。このカイゼンにより「問い合わせじゃないよね」という問い合わせが入った時に、それをノイズとして終了させることができるようになります。

業務はスタートしたけど、途中で停止せざるを得ない、という場合は少なくありません。

  • (今回のように)問い合わせの内容がノイズである
  • 企画検討業務で起案したものの、何度も差し戻されたから取り下げる
  • 締切になってしまって先に進められなくなる

などのシーンが考えられます。このような場合には通常の終了とは別の場所に終了マーク(終了イベントと呼びます)を置き、分岐を設けてそこに仕事のボールを流して終わらせるようにする、という方法が役に立ちます。

この方法は、イレギュラーに対応しやすくするものでもあります。細かく多くのイレギュラーを想定し、それら全てに対応できるようにフローを引くと見づらいワークフロー図になってしまうリスクもあるので注意が必要です。

工程の分岐は権限を示す

問い合わせ内容がノイズと判断されたら、ノイズとして対応を終了するというフローを作る、というカイゼンには、他にも価値があります。

このフローの存在により「問い合わせ内容確認」工程で “問い合わせ窓口” が、何をするべきなのか何を任されているのか、がより明確になるということです。

”問い合わせ窓口” は、問い合わせ内容を確認し、

  • それがノイズであるのかどうかを判断しなくてはならない。判断して良い。
  • ノイズと判断したら、対応を終了させなくてはならない。終了させて良い。

ということが、この工程の分岐を見るだけで分かります。この分岐には、工程を処理する人の “権限” が示されているということです。

今回のカイゼンは、単にイレギュラー対応がしやすくなったということに留まらず、その工程において「すべきこと」「して良いこと」を明確にすることにつながっている、ということにも目を向けていただければと思います。

まとめ

今回は、問い合わせ対応業務を例に、それ以上前にすすめることができないワークフローをカイゼンする方法を紹介しました。

通常の終了とは別の場所に終了ポイントを作り、そこに仕事のボールを流すことができるようなフローを作る、というものでした。このカイゼンを通じて工程に「分岐」が作られることになり、その結果、当該工程における “権限” がより一層明確になります。

ワークフロー図を書き、更に今回のようなカイゼンを行うと、その業務に関わる人たちの間で業務の進め方に対する共通の認識を持ちやすくなります。是非、身近な業務についてワークフロー図を書いてみてください。

最後に宣伝ですが、ワークフロー図を書くなら、クラウド型ワークフロー「Questetra BPM Suite」スタータープランを是非ご利用ください。無料で手間なく使えます。

今回はここまで!

参考

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