こんにちわ！矢作です！
ありがたいことに、我が社（クエステトラ社）に業務改善の相談をお客様からたくさんいただきます。
その相談の中で、多くのワークフロー（業務フロー、ビジネスプロセス）を目にするのですが、その中には「こんなワークフローはイヤだ！」と叫んでしまいそうになるものがあります。
本記事では、そんな叫びをしてしまいそうになるワークフローの一つである「差し戻しができないワークフロー」について、その課題や改善のアイデアを考えたいと思います。
差し戻しができないワークフロー
題材として「求人Webページ制作」業務を考えます。これは、例えばアルバイトなどの求人情報を掲載するサイトを運営する会社の業務で、居酒屋などのクライアントから依頼を受けて、求人情報をWebページに仕上げる業務です。
- 制作担当者が Web ページを制作する
- チェック担当者が Web ページのデザインをチェックする（見た目、誤字脱字、表現）
- 法律チェック担当者が、法律視点でチェックする（不適切な表現がないか）
このワークフロー図では、チェック担当者が Web ページを確認したときに、誤字などの修正すべき事項を発見しても、制作担当者に差し戻すことができません。ミスに気づいてしまったチェック担当者が泣く泣く対応するか、見て見ぬふりをするか、というイマイチな処置にならざるを得ません。
こんなワークフローはイヤですよね^^
差し戻しできるようにすればいいじゃない！
では「差し戻しできるようにしよう！」
このようなワークフローの改善アイデアとして、次の2つが考えられます。
- パターンA：上流の工程に戻すフロー（矢印）を引く
- パターンB：差し戻しに対応するための工程を作り、そこに導くフロー（矢印）を引く
前者は珍しいアイデアではありませんが、後者は少し理解しづらいかもしれません。それぞれ詳しく見ていきます。
パターンA：上流の工程に戻すフローを引く
誰もが最初に思いつくシンプルなパターンです。「制作」→「チェック」という流れで来たものを、「チェック」→「制作」という流れで差し戻します。
このような流れを作ることにより、チェック担当者は「チェック」工程でミスなどを発見した場合に、指摘事項を添えて「制作」工程に差し戻すことができるようになります。制作担当者は、チェック担当者の指摘事項を確認の上、自分が制作したものを改良して「制作」工程を終えます。
この差し戻しの流れがあることで、制作担当者に自分の成果物（Webページ）に改良するべきことがあったことを知らせることができます。指摘の内容によっては制作担当者に対する教育を行うことができます。
パターンB：差し戻しに対応するための工程を作る
「制作」→「チェック」という流れで来たものを、「制作」に戻さず、別途用意された「差し戻し対応」に流すというものです。
これも前節「パターンA：上流の工程に戻すフローを引く」と同じように、チェック担当は気づきを指摘事項として制作担当に伝えることができます。しかし、こちらのパターンBはパターンAよりも優れている点があります。
それは、「差し戻し対応」中であることが明確になるということです。”仕事のボール”（以下、ボールと呼びます）が「差し戻し対応」にあるとき、それは「制作」中ではなく間違いなく「差し戻し対応」中である、ということです。
当たり前じゃないか、という言葉が聞こえてきそうですが、パターン A の場合は「制作」にボールがあるとき、1回目の「制作」なのか、「チェック」工程で差し戻されたあと、つまり2回目以降の「制作」なのか、が区別できません。
ワークフロー図を書いただけでは、この違いはあまり価値を発揮しないかもしれません。しかし、書いたワークフロー図通りに仕事を進め、現在の仕事の状況を見えるようにして運用するレベルになると、今この瞬間、「制作」中のものが多いのか、「差し戻し対応」中のものが多いのか、一目瞭然になります。
この見えてきた状況を踏まえて、人の配置を変えたり、対応する仕事の優先度を変えたり、より大きな成果を上げるための施策を打つことができるようになります。
”仕事のボール” という言葉を特に説明せずに使いましたが、なんとなく分かりますよね！？
まとめ
差し戻しができないワークフローはイヤだ！ということで書き始めた記事ですが、差し戻しの方法には大きく2つのパターンが考えられることを説明しました。
- パターンA：上流の工程に戻すフロー（矢印）を引く
- パターンB：差し戻しに対応するための工程を作り、そこに導くフロー（矢印）を引く
通常、パターンAについては、誰でも思いつく方法ですが、パターンBの方法が存在し、私たちのお客様の多くで利用されている方法です。こんな差し戻しパターンが存在することを頭の片隅においていただき、今後のワークフロー改善の参考にしていただけると嬉しいです。
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今回はここまで！
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