業務の可視化（見える化）、3つの視点

こんにちわ！矢作です！

我らがクエステトラも、あと数カ月で設立から６年が経過します。

この６年の間、多くの会社の BPM – Business Process Management – 活動をお手伝いしてきましたが、その中で「業務の可視化（見える化）」という言葉は本当によく使われてきました。

• 業務効率向上のため、同じ手順で進められるよう業務プロセスを可視化したい！
• 問題が発生したときに、すぐに検知できるように業務プロセスを可視化しなければ！
• 業務を改善したいけど、業務プロセスを可視化しないとどこに問題があるかわからないぞ！

などなど、業務改革に取り組んでいる人たちは「業務の可視化」の重要性を語ります。しかし、「業務の可視化（見える化）」って一体何なのでしょう！？

「業務の可視化」はとても重要なこと。誰でも、なんとなく知っています。

しかし、「業務の可視化」は何のことを言っているのか理解しづらい。理解しづらいから、「業務の可視化」を実現するのは、とても難しいことのように感じてしまいます。

「業務を可視化するぞ！」とリーダが声高に叫んだとしても、その言葉を聞いた、業務改革プロジェクトに参画する人たちは、リーダが考えていることを正しく理解できないことはよくあるんじゃないかと思います。

「業務の可視化」という言葉は、その響きから、なんとなく良いことのように思えるけど、具体的に何を指すのかがイマイチ分かりづらい。人によって受け止め方が異なります。この言葉はとても罪な言葉だと思うのです。

本記事では、「業務の可視化」という言葉の曖昧さをなくすことで、より理解しやすくなる方法を紹介します。

「業務の可視化」という言葉が曖昧であるのは、「業務」という２文字が何を示しているのかがよく分からないから。

この「業務」を3つの視点で少し掘り下げると何を「可視化」するのかがクリアになります。

3つの視点、それは RPR。アールピーアール！（？）

1. ルール (Rule)
2. 遂行状況 (Progress)
3. 実績 (Results)

これら3つの視点で業務を可視化すると、業務改革の目的である、売上倍増！50%コストダウン！品質向上120％！などにどんどん近づいていくはず！？です！

業務のルール（手順と言い換えた方がいいかも知れません）を明らかにし、業務に携わる人全員でそのルール（手順）を共有する、ということ。業務の標準化、とも言われますね。

対象の業務について、成果物は何か？業務のスタートは何がきっかけか？誰が何をどんな順番で処理するのか？を明らかにし、これをみんなで共有すれば、きっと良いことありそう！な気がしますよね。

そして、そのような業務ルールを、業務マニュアル、業務プロセス図（業務フロー図）という見える形に仕上げて、みんなに見えるところに貼っておいたり、参照できるようにしておくことで、「正しい進め方」「効率の良い進め方」「ミスのない進め方」をみんなで共有することができるようになります。

もし、業務マニュアル、業務プロセス図（業務フロー図）が無い場合は、急いで作成すべし！

業務マニュアルや業務プロセス図に基づいて、実際にどのように業務が進められているのか、その状況を把握できるようにすること。

もう少し具体的に言うと、一件一件の業務について、”遅れ”にすぐ気付くことができる、”ヌケ・モレ”にすぐ気付くことができる、スタッフの”負荷状況”がすぐにわかる、というようなことができる状態にあることです。

「業務遂行状況の可視化」を実現するには、まず「業務ルールの可視化」が実現されていなければなりません。また、業務遂行状況を把握するためには、何らかの方法で管理する仕組みを用意する必要があります。

業務遂行状況を把握するための仕組みは、業務の発生件数が少ない場合は、電子メールとスプレッドシート（Excel等）の古典的な方法で管理できます。しかし、業務の発生件数が多い場合にはその古典的な方法ではすぐに破綻を来す（きたす）ので、 BPM システムなどの業務の遂行状況を管理することが得意な仕組みを活用することをオススメします。

業務遂行状況を可視化し、遅れの検知、ヌケモレの防止を実現することで、業務の品質・効率を向上させることができます。その結果、顧客満足度の向上や、コストダウンを実現できる可能性が広がります。

終了した業務について、その実績を把握できるようにすること。きちんと振り返る（レビューする）ことができる状態にする、ということですね。

例えば、一定期間に処理した件数、平均処理時間などをすぐに確認できる状態にあることです。

「業務実績の可視化」を行うためには、こちらもやはり何らかのシステムを利用することをオススメします。古典的なスプレッドシート（Excel等）を活用しても良いのですが、自動的に業務の件数や、業務の処理時間などを記録し、グラフ化するなどの機能を持つ BPM システムを活用すると、より楽により確実に可視化することができます。

「業務実績の可視化」により、その業務のKPIを計測したり、ボトルネックを発見することができます。その結果、現在の業務の進め方についてより良い方法（業務改善）を検討することができます。

3つの視点の「業務の可視化」について書いてきましたが、「業務の可視化」に取り組むことが、そのまま BPM 活動につながります。

BPM 活動は、

• 業務プロセスを定義する
• 定義した業務プロセスのとおりに業務を遂行する
• 業務遂行結果を分析する

という3つのステップを繰り返し行う業務改善活動です。

「業務の可視化」についても、業務ルールの可視化、業務遂行状況の可視化、業務実績の可視化、という順に行い、業務実績の可視化から得られた知見に基づいて、再び業務ルールの可視化（改善）、業務遂行状況の可視化、業務実績の可視化を繰り返します。

業務の可視化サイクルにおける3つの視点と、BPM活動の3つのステップが1対1で対応しているわけではありませんが、次の図のように似たような位置づけになっています。

「業務の可視化」という活動を、3つの視点で順に進めていくことで、それは結果的にBPM活動を行っていることなります。

業務の現場において、BPM（Business Process Management）という言葉は、残念ながらあまり浸透していません。そういう場合には、「業務の可視化（見える化）」という言葉を整理して語ることで、結果的にBPMを理解していただくとができるのではないかと思っています。

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今回はここまで！

（おわり）