「滅多に発生しない」（例外フロー）が「そこそこ発生する」になれば、きちんとフローを定義しよう！
1. 課題: 属人的な例外対応（未入力対応）
〇〇コンサル社において「外部講師等からのマイナンバー収集」は日常業務です。
マイナンバー申請は「オンライン申請フォーム」にて受け付けられています。ただし、フィッシングによる情報漏洩リスクを下げるために “分割方式” が採用されています。つまり、マイナンバー申請者は12桁全てを入力するのではなく、“先頭8桁” と “末尾4桁” を異なる経路／方法で申請します。
このワークフローでは、”先頭8桁” のオンライン申請時に “番号確認社員のメールアドレス” が指定されるべきです。しかし、外部講師（マイナンバー申請者）の利便性のため、あえて “必須項目” とはなっていません。
近年、事業規模の拡大に伴い、「”番号確認社員のメールアドレス” が正しく指定されないケース」が毎月何度か発生するようになりました。特権ユーザがその都度「番号確認社員」を指名（セット）していますが、その指名判断は極めて属人的な処理となっています。
- 外部講師（マイナンバー申請者）は “先頭8桁” を「オンライン申請フォーム」に入力する
- 外部講師（マイナンバー申請者）は “末尾4桁” を「番号確認社員」に口頭で伝える
- 番号確認社員は ‘本人確認’ の手続き（マイナンバー法に規定された ‘実存確認’ と ‘番号確認’ ）を実行したうえで、末尾4桁を入力する
2. 解決策: 未入力対応フローの追加
「”番号確認社員のメールアドレス” が正しく指定されないケース」（未入力ケース）は、もはや「例外」と言える頻度ではありません。
そこでプロセスオーナーは、未入力対応を経理部の正式な業務と考え、経理部スイムレーンに ヒューマン工程【2.番号確認社員の指名】 を追加しました。
このプロセス改善により、未入力ケースの “番号確認社員” は、全て経理部によって指名されるようになりました。
ワークフロー図 （BEFORE AFTER）
各工程の説明 (click to open)
BEFORE (Professional edition):
- （1a.社員）: 役員従業員は、自身のマイナンバー（先頭8桁）と扶養親族のマイナンバーを申請します。あわせて番号確認担当者のメールアドレスを登録します。 ※［メッセージ開始イベント（フォーム）］
- （1b.個人）: 個人事業主は、自身のマイナンバー（先頭8桁）を申請します。あわせて番号確認担当者のメールアドレスを登録します。 ※［メッセージ開始イベント（フォーム）］
- 〔x1.受理文を自動生成〕: ワークフロー基盤は、「受理通知メール」の本文を組み立てます。 ※［データ更新］
- 〔x2.確認担当を自動セット〕: ワークフロー基盤は、（申請者によるメールアドレス指名を元に）、「番号確認社員」をセットします。 ※［データ更新］
- 【3.本人確認し4桁を入力】: 番号確認社員が、対面にて本人性を確認し、口頭で入手した末尾4桁を入力します。 ※ヒューマン工程
- 〔x3.CheckDigit検査〕: ワークフロー基盤は、「マイナンバー(8+4)桁」の有効性を検査します。 ※アドオン自動工程
- 〔x4.文字結合(8桁+4桁)〕: ワークフロー基盤は、「マイナンバー12桁」を組み立てます。 ※［データ更新］
- 【4.給与クラウドに登録】: 経理部の誰かが、申請者のマイナンバーを給与クラウドに登録します。 ※ヒューマン工程
- 〔x5.通知文を自動生成〕: ワークフロー基盤は、「手続完了通知メール」の本文を組み立てます。 ※［データ更新］
AFTER (Professional edition):
- （1a.社員）: 役員従業員は、自身のマイナンバー（先頭8桁）と扶養親族のマイナンバーを申請します。あわせて番号確認担当者のメールアドレスを登録します。 ※［メッセージ開始イベント（フォーム）］
- （1b.個人）: 個人事業主は、自身のマイナンバー（先頭8桁）を申請します。あわせて番号確認担当者のメールアドレスを登録します。 ※［メッセージ開始イベント（フォーム）］
- 〔x1.受理文を自動生成〕: ワークフロー基盤は、「受理通知メール」の本文を組み立てます。 ※［データ更新］
- 〔x2.確認担当を自動セット〕: ワークフロー基盤は、（申請者によるメールアドレス指名を元に）、「番号確認社員」をセットします。 ※［データ更新］
- 【2.番号確認社員の指名】: 経理部の誰かが、番号確認社員をセットします。 ※ヒューマン工程
- 【3.本人確認し4桁を入力】: 番号確認社員が、対面にて本人性を確認し、口頭で入手した末尾4桁を入力します。 ※ヒューマン工程
- 〔x3.CheckDigit検査〕: ワークフロー基盤は、「マイナンバー(8+4)桁」の有効性を検査します。 ※アドオン自動工程
- 〔x4.文字結合(8桁+4桁)〕: ワークフロー基盤は、「マイナンバー12桁」を組み立てます。 ※［データ更新］
- 【4.給与クラウドに登録】: 経理部の誰かが、申請者のマイナンバーを給与クラウドに登録します。 ※ヒューマン工程
- 〔x5.通知文を自動生成〕: ワークフロー基盤は、「手続完了通知メール」の本文を組み立てます。 ※［データ更新］
ワークフロー図のスライダー比較 (click to open)
3. 効果
“例外対応フロー” の追加により、以下の効果がありました。
- 所要時間の短縮:
- 経理部の組織的な対応により、番号確認社員の指名にかかる時間が短縮されました。
- 特権ユーザ不在による滞留発生がなくなりました。
- 問い合わせ数の減少:
- 本人確認の手順に対する社内（番号確認社員）からの問い合わせが減少しました。
- 本人確認の手順に対する社外（外部講師）からのクレームが減少しました。
- 業務プロセスの可視化:
- ワークフロー全体の透明性が向上しました。
- 特権ユーザの属人的な対応が排除されました。
4. 他業務での応用
“例外対応フロー” のアプローチは、他の業務にも応用できます。
- 承認フロー:
- 申請時に “承認者の指名” が必要なフローに、未入力対応フローを配置します。
- 承認全体に要する時間を短縮できます。
- 顧客対応フロー:
- 品番等の入力が必要な製品問合に、未入力対応フローを配置します。
- 専任の担当者が、架電対応等にて品番を確定させます。
- 顧客対応の迅速化を実現し、顧客満足度を高められます。
