こんにちは、マーケティング部の林です。
このところ、都道府県や市町村といった自治体が民間企業と提携して DX を推進する事例が増えてきていますね。これは総務省が2020年に公表した『自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画』に基づいた動きといえます。
総務省の計画書では、まず自治体に
- 自らが担う行政サービスについて、デジタル技術やデータを活用して、住民の利便性を向上させる
- デジタル技術や AI 等の活用により業務効率化を図り、人的資源を行政サービスの更なる向上に繋げていく
ことを求めており、現在はこれを受けて各自治体が『自治体DX』を進めている状況です。その一環として、これまで市役所に行かなければできなかった申請・届出といった手続きをオンラインでおこなえるようにする『デジタル市役所』も稼働しはじめていますね。
しかし、これまでのやり方を刷新し、政府が掲げる『自治体DX』に発展させるには、さまざまな課題があるのも実情です。
今回はこうした自治体における DX をテーマに、そこで BPM（Business Process Management）や BPM ツールと呼ばれるソフトウェアがどのように役立つのかを解説します。
そもそもDXとは？
2023年2月現在、政府が公表している『デジタルガバナンス・コード2.0』では、企業における DX は、
- ビジネスモデルを抜本的に変革すること
と定義されています。
つまり DX とは、単に業務を電子化・自動化するだけでなく、「業務のあり方」自体を一新し、さらには社会や人々のライフスタイルにも大きく影響を与えるようなものであるといえます。DX という大きな枠組みのなかに、DX 達成のための手段や過程として電子化や自動化、オンライン化などが含まれているイメージですね。
たとえば、大阪の豊中市では「行政手続きの100%オンライン化」を進めていますが、行政関連のさまざまな手続きを「市役所に行かずにおこなえる」ようになることは、社会や私たちのライフスタイルにも大きく影響を与える変革につながるかもしれません。
＜参考資料＞
役所だけど「市民を来させない」 100%オンライン化へ、豊中市の決断／withnews
私が出会った『アナログ市役所』な人
ところで、上述した『オンライン市役所』は、あくまで自治体における DX の一部に過ぎません。当然のことながら、『オンライン市役所』が扱う行政サービスの範囲は自治体によってさまざまであり、オンライン化が難しい業務もあるでしょう。
これは10年ほど前の話ですが、私が同じ市内で引っ越しをしたときのこと。戸籍関連の手続きを終えた私は保険証の住所変更の手続きに向かいました。その市役所はとても立派な建物で、保険関連の手続きには別のフロアに移動しなければなりません。そしてたどりついた保険関連を扱う窓口では大勢の人が順番待ちをしていました。
20～30分待ってようやく順番がきた私は窓口へ行き、保険証の住所変更をしたい旨を伝えました。窓口で応対してくれたのは、定年間近と思われるかなりベテランの職員さんです。しかし、この人は「保険証の住所変更」という業務の手順がわからない様子。私が渡した保険証を手に奥に引っ込んだかと思うと、首を傾げながらうろうろしています。
「ベテランなのに…」と不思議に思いながら、私は彼の行動を見守っていました。最終的に彼は、他の職員さんに「住所変更の方法」を確認して私のところに戻ってきたのですが、そこで彼がおこなったのは、「定規をあてて棒線を引き、前の住所を消す」「手書きで新たな住所を記入する」という超アナログな手続きでした。おそろしく簡単な作業ですが、彼の表情は真剣そのものです。作業の所要時間はものの1分。しかし私はこの手続きのために1時間近く待ちました。
まあ私の見えないところで書類上の手続きなどもあったのでしょうが、こんな業務こそ自動化・オンライン化してほしいところですね。
ちなみに現在、地方公共団体には「LGWAN（総合行政ネットワーク）」という独自の通信システムが導入されており、『デジタル市役所』の実現に大きな役割を果たしています。その一方で、IT 人材の不足など『自治体 DX』の現場には、まだまだ解決しなければならない課題も多いようです。
BPM が DX に果たす役割
さて、私が『自治体 DX』や『デジタル市役所』と聞いて気になるのは、こうした役所の現実とのギャップです。
役所における申請や届出の業務をオンライン化するには、こうした業務のプロセスをひとつひとつ洗い出し、検証する必要があります。その中には上述したような「マニュアル化されていない業務」もあるでしょう。このような業務においては、まずは業務のマニュアル化から始める必要があります。これらは地道で大変な作業ですが、DX を見据えて電子化・自動化・オンライン化といった業務改革をおこなうのであれば避けては通れません。
ちなみに、DX に至るステップとしてこうした作業が欠かせないのは民間企業でも同じですね。そこで業種を問わず役立つのが BPM（Business Process Management）の手法です。
BPM は、PDCAサイクル（※）を回しながら、業務を継続的に最適化することを目指す業務管理の手法です。
具体的には、
- 業務の流れを整理・定義して可視化
- 業務を運用して問題や課題を発見
- 業務プロセスを改善
といった流れを繰り返していきます。あらゆる業務をこの「BPM サイクル」に落とし込むことでマニュアル化が容易になり、電子化・自動化・オンライン化も進めやすくなるでしょう。
とはいえ、企業や役所における業務には多くの種類があり、それにあわせて「数多くの業務プロセスが存在する」という現実もあります。それらをひとつひとつこうしたサイクルに落とし込んで検証するのは骨の折れる作業でしょう。
この「骨の折れる作業」を強力にサポートするのが、BPMS（BPMシステム／BPMスイート）と呼ばれるソフトウェアです。
※PDCA サイクル…Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Act（改善）という4つのステップから成るサイクル。これらを繰り返しながら業務を改善していくことを「PDCA サイクルを回す」という。
Questetra BPM Suite で業務プロセスを一元管理
Questetra BPM Suite は、クラウド型の BPMS です。
BPM では業務を図式化する「モデリング」を重視していますが、Questetra BPM Suite ではパソコンの画面上にアイコンを配置していくことで簡単にプロセス図を作成（＝図式化）できます。プロセス図を作成すると、それに沿って業務が自動で進行するため、仕事を受け渡す手間もなく、部署をまたいで業務を進めるのもスムーズになります。
また運用後に業務プロセスの検証や変更を容易におこなえるのも、Questetra BPM Suite の特長です。
たとえば、RPA ツールを導入して業務の自動化をおこなう際には「業務のどの部分を自動化するのか？」といった見極めが重要になります。Questetra BPM Suite には業務の処理時間などのデータも蓄積されるため、これらを検証することにより自動化するポイントの選定も容易になるでしょう。通常、企業や役所には複数の業務プロセスが存在しますが、それらを一元管理できるのも Questetra BPM Suite の強みです。
最後に
業務プロセスの「見える化」がしっかりとおこなわれれば、オンライン化や自動化が難しい業務や、「どうしても人間がやらなければならない業務」も自ずと見えてくるはずです。
たとえば福祉関連の相談業務などは、「人間が対面でおこなうことに意味がある業務」ともいえますよね。このように DX においては、AI やロボットと連携することにより、人間が「より必要とされる業務に注力できる」ことも求められるのかもしれません。
ちなみに Questetra BPM Suite では、RPA ツールと連携して、人間とロボットの間でスムーズに仕事を受け渡すシステムを構築できます。この機会に、まずは業務プロセスの「見える化」から、DX への第1歩をスタートしてみませんか？Questetra BPM Suite はクラウド型なのでお申し込み後スグにご利用できて、無料トライアルも可能ですよ。
