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推进数字化转型（DX）面临的挑战

DX 人才短缺

DX 需要实现业务的数字化。如果选择自研或内部推进，则需要既掌握前沿技术又深谙公司业务的复合型人才。然而，此类 IT 人才极度匮乏，招聘与培养往往面临巨大挑战。

DX 预算获取困难

许多企业的现有系统或服务已经占用了大量固定支出，导致难以获得额外的预算用于新的系统投资。

推进步骤不清晰

不少企业面临“不知从何处着手”的困惑。其原因往往在于“DX 的目标和实现路径不明确”、“缺乏整理业务流程的方法”以及“不清楚该建立什么样的内部体制来推进 DX”。

什么是 DX？

DX（Digital Transformation）是指利用数字技术，推动组织和业务适应外部环境变化（如技术革新）的过程。
DX 不仅仅是引入工具，更是通过创造新价值（如客户体验和机制创新），提升企业竞争力，进而变革社会制度、结构和文化。与 DX 相关的常用术语还包括“数字化转换 (Digitization)”和“业务数字化 (Digitalization)”。

数字化转换 (Digitization)
指通过引入数字工具实现电子化、无纸化，将纸质/线下信息或业务流程转换为数字格式。

业务数字化 (Digitalization)
不局限于公司内部，而是涵盖客户、合作伙伴等外部利益相关者的整个业务流程数字化，包括产品服务提供方式和商业模式的变革。

什么是 SaaS BPMS？

SaaS BPMS* 是指基于云端的业务流程管理系统，用于对业务流程（工作流）进行“定义（创建）”、“执行”和“优化”。

SaaS BPMS 在 DX 中的作用

SaaS BPMS 在推进 DX 过程中发挥着以下关键作用：

业务流程自动化与高效化

SaaS BPMS 能够实现业务流程自动化，减少重复任务和手动操作，从而降低人为错误并提高效率。这使员工能够专注于更具创造性的高价值工作，提升整体生产力。作为 DX 的重要组成部分，流程自动化是增强企业竞争力的必要手段。

更迅速的任务流转

SaaS BPMS 自动执行任务分派并使进度可视化。这缩短了决策周期，使企业能够更敏捷地应对市场变化。对于现代企业而言，速度是企业保持竞争优势的关键。

可扩展性与灵活性

商业环境瞬息万变。基于云端的 SaaS BPMS 可以随着企业成长轻松扩展。无论是添加新流程还是调整现有流程都非常简便，能迅速适应业务需求。

SaaS BPMS 的优势

引入 SaaS BPMS 具有显著优势，以下是几个核心亮点：

低成本

SaaS 模式消除了高昂的硬件购买、维护成本以及昂贵的软件永久许可费用。这使得企业能以极小的初始投资启动项目，并有效控制后期运营成本。

部署便捷

由于部署在云端，SaaS BPMS 可快速上线。与传统的本地部署（On-premise）解决方案相比，它所需的实施时间和资源投入要少得多。

自动更新

SaaS BPMS 供应商负责系统的升级和维护。用户始终可以使用最新的功能，并享受不断优化的安全保障。

可扩展性

SaaS BPMS 可以随业务规模扩大而无缝扩展。例如，企业可以先在单个部门试点，见效后再逐步推广至全公司。这种灵活性对于应对不断变化的业务需求至关重要。

什么是 “Questetra BPM Suite”？

“Questetra BPM Suite”（简称 Questetra）是一款日本原装的 SaaS BPMS。它支持无代码开发业务系统（工作流应用）。只需在浏览器中通过拖拽图标绘制业务流程图，即可完成业务系统的构建。

无代码开发

只需拖拽工程图标即可创建工作流图（业务流程图）。绘制出的图形可直接作为业务管理系统运行。通过无代码方式，各部门均可自主主导系统的构建与运营。

提升业务质量与速度

通过“自动处理工程”，可以实现各种操作的自动化。Questetra 支持与 Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Box 等多种云服务进行 API 联动。自动化处理减少了人为失误，显著提升了业务质量和处理速度。

无需查阅手册即可完成业务

系统严格按照流程图分配任务。每一步都会明确提示所需的输入或确认操作。因此，任何人都可以随时按照规范完成相关工作流程，不再需要翻阅厚重的手册。

业务可视化

所有的工作内容、输入数据和处理结果都会被完整记录。您可以在流程图上直观地查看进度和处理情况。系统会自动统计“谁、在何时、处理了哪个步骤、耗时多久”，结果可随时查阅并用于其他业务分析。

实现业务持续改进

Questetra 不仅仅是实现数字化，更支持持续改进（PDCA 循环）。例如，通过自动统计可以发现“哪个环节最耗时（瓶颈）”，进而将瓶颈环节替换为自动化步骤，实现流程优化。

通过 Questetra 加速 DX

使用 SaaS BPMS 软件 Questetra，可以有效解决 DX 推进过程中的主要课题。

解决 DX 人才短缺问题

Questetra 支持无代码构建系统，这意味着业务部门的任何人都可以参与 DX。业务人员自行构建应用，省去了向开发人员解释业务逻辑的沟通成本。无需额外招聘即可快速启动 DX，且一线人员能根据反馈即时优化，大大提升改进速度。

更容易获取 DX 预算

Questetra 采用基于用户数的按需计费模式。企业可以先从小团队试点开始，验证效果后再逐步推广至全公司。这种“小步快跑”的模式让投资回报率 (ROI) 清晰可见，更容易获得预算支持。

明确 DX 推进步骤

对于“不知道如何整理业务”的企业，Questetra 是绝佳的辅助工具。拖拽图标绘制流程图的过程，本身就是梳理业务逻辑的过程。

关于“推进体制”，由于无代码特性，各部门可独立完成自身业务的应用开发。如果再指定一名 DX 负责人进行整体协调，这样一来，转型过程将更加顺畅。

Questetra 能极大地助推 DX。但需要强调的是，解决“DX 愿景不明确”的问题，需要管理层向全司传达清晰的方向。DX 活动需要组织层面的支持，确定目标业务和管理体制这最终仍是管理层不可推卸的责任。

总结

作为推进 DX 的核心工具，SaaS BPMS 已成为现代企业不可或缺的一部分。它在自动化、流程梳理和数据应用方面的优势，能显著增强企业竞争力及应对市场变化的能力。成功的 DX 需要明确的愿景、流程优化、合适的供应商选择以及持续的监控评估。让我们利用 SaaS BPMS，开启数字化转型之路。

© 2024 Questetra, Inc. All rights reserved.

Questetra, Inc. (株式会社クエステトラ) ： https://questetra.com/en/
客户案例 ： https://questetra.com/en-customers/
工作流应用模板 ： https://support.questetra.com/ja/category/templates/

1. AI 走进日常生活

近年来，AI（Artificial Intelligence：人工智能）在我们的生活中变得越来越普遍。

“AI” 这一概念并非新鲜事物，普遍认为由美国计算机科学家约翰·麦卡锡（John McCarthy）于 1956 年首次提出。AI 是一种模仿人类思维过程来处理信息的技术。它通过对海量数据进行学习（机器学习），发现其中的模式或规则，从而对事物进行识别和判断。

个人用户熟悉的 AI 案例包括 Apple 提供的 “Siri” 和 Amazon 提供的 “Alexa”。这些 AI 助手服务都应用了语音识别和自然语言处理等技术。

此外，企业对 AI 的利用也在飞速发展。一个典型的例子是 OpenAI 于 2022 年 11 月发布的 AI 聊天机器人 “ChatGPT”。这被称为生成式 AI（Generative AI），许多企业正积极尝试将其应用于业务中。

2. 什么是生成式 AI？

生成式 AI 是一种能够生成各种内容的人工智能。传统 AI 与生成式 AI 的主要区别在于是否具有“创造性”。传统 AI 的输出通常是基于现有数据的识别或分类，而生成式 AI 的输出则是以前不存在的全新内容。

2-1. 传统 AI

传统 AI 主要侧重于自动化处理预设任务，如识别或预测。例如：图像识别、语音识别和自然语言处理。这些技术已广泛应用于医疗（辅助影像诊断）、交通（自动驾驶）和 IT（人脸识别、AI 助手服务）等多个领域。

2-2. 生成式 AI

与之相对，生成式 AI 是生成（创造）文本、图像、视频、音频和音乐等内容。由于其生成内容的特性和极高的输出精度，其在企业业务中的应用潜力正备受瞩目。

2-3. 生成式 AI 的类型与服务案例

生成式 AI 包括以下几种类型：

• 文本生成
  • 文章（自然语言）生成
  • 语音转文字（转录）
• 图像生成
• 视频生成
• 音频生成

在文本生成 AI 中，“自然语言生成”类型通过输入提示词（Prompt）来输出文章；“转录”类型则通过输入音频来输出文字。前者的典型服务是 ChatGPT (OpenAI)，后者则是 Whisper (OpenAI)。

图像生成 AI 是通过输入文字描述（PROMPT）来生成对应的图像，如 DALL·E 2 (OpenAI)。

视频生成 AI 是通过输入提示词、视频或图像来生成对应的视频，如 D-ID。

音频生成 AI 是通过输入提示词或音频样本来生成对应的语音，如 Microsoft 的 VALL-E。

3. 什么是 SaaS BPMS？

SaaS BPMS* 是一种用于定义（创建）、执行和优化业务流程（工作流）的“云端业务流程管理系统”。

* BPMS (Business Process Management System)：一种旨在高效管理和改进组织内部业务流程的工具。它可以实现任务的传递和处理自动化，并支持业务流程的记录、搜索和可视化。部分服务还支持与企业已有的云服务进行 API 集成，实现全自动处理。

4. SaaS BPMS 的优势

引入 SaaS BPMS 具有诸多优势，以下是其中的几个核心重点：

4-1. 低成本

SaaS 模式消除了高昂的硬件采购和维护成本，并减少了软件授权费用。这使得初期投资降至最低，且能有效管理运维成本。

4-2. 部署简便

由于 SaaS BPMS 部署在云端，因此引入非常快捷。与本地部署 (On-premise)解决方案相比，所需的部署时间和资源大大减少。

4-3. 自动更新

SaaS BPMS 供应商负责系统的更新和维护。用户始终可以享受到最新的功能和安全性的提升。

4-4. 可扩展性

SaaS BPMS 可以随着业务的发展灵活扩容，并根据需要扩展功能。例如，可以先在一个部门试行，见效后再逐步推广到其他部门。这种可扩展性对于应对不断变化的业务需求至关重要。

5. 什么是 “Questetra BPM Suite”？

“Questetra BPM Suite”（以下简称 Questetra）是一款源自日本的 SaaS BPMS。它支持无代码（No-code）构建业务系统（工作流应用）。只需在浏览器上拖拽图标即可创建工作流图，业务系统便随之建成。

Questetra 的主要特点如下：

5-1. 无代码开发

通过拖拽任务图标即可创建工作流图（业务流程图）。创建好的图表可直接作为业务流程管理系统运行。您可以将任何业务流程系统化，且支持各部门业务人员主导系统构建与运行。

5-2. 提升业务效能与准确性

利用自动处理步骤，可以实现各种操作的自动化。它还支持与 Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Box, OpenAI 等云服务进行 API 联动。自动化处理可减少人为失误和遗漏，显著提升业务质量和处理速度。

5-3. 无需手册即可处理业务

系统会严格按照工作流图分配任务。在每个环节，系统都会提示所需的输入或确认操作。因此，无论何时何人，都能确保业务按照既定流程准确执行。

5-4. 业务可视化

操作内容、输入信息、处理结果等所有“数据”都会被完整记录。因此，您可以在工作流图上直观查看进度和业绩。例如，系统会自动统计各流程中“何时、由谁、处理了哪个环节、耗时多久”，并支持随时检索处理结果以供其他业务参考。

5-5. 实现持续的业务优化与迭代

它不仅仅是数字化，更能实现持续的业务优化与迭代（PDCA 循环）。例如，通过自动统计可以发现“哪个环节最耗时（瓶颈）”，从而通过引入自动处理来优化该瓶颈环节，实现效率飞跃。

6. 生成式 AI 的应用案例

生成式 AI 能够创造文本、图像、视频、音频和音乐等内容。根据生成内容的不同，它可以灵活应用于各种业务场景。

6-1. 文本（自然语言）生成

文本生成 AI 可用于网站上的“智能客服”，服务于访客。在企业内部，也可用于辅助编写 FAQ/问答、文章摘要提取以及校对工作。

6-2. 语音转文字

转录 AI 可用于生成会议或采访的纪要。结合其他 AI 使用，还可以低成本掌握外语音频内容。例如，将外语音频转换为文字，再由 AI 进行自动翻译和摘要，即可快速生成一份中文版的摘要报告。

6-3. 图像生成

图像生成 AI 可应用于广告和网站的配图制作。具体包括由 AI 生成大部分图像，或由 AI 生成部分素材后再由人工合成。这可以大幅降低图像制作成本和素材搜寻成本。

6-4. 视频与音频生成

这些 AI 可以助力广告和网站的视频制作。视频通常是制作成本最高的內容之一，一旦实现自动化，将极大提升业务速度。虽然目前部分视频 AI 的质量仍有提升空间，但未来的发展非常值得期待。

7. 如何在 Questetra 中利用生成式 AI

通过 Questetra，利用生成式 AI 的门槛将大大降低，并更容易将其转化为日常的定型业务。具体而言，Questetra 与提供 API 的生成式 AI 联动后，可以在 Questetra 的工作流应用中自动调用 AI 服务。这可以通过使用 Questetra 已与 OpenAI 各项服务联动的自动处理步骤（插件）来实现。

7-1. 自动创建（广告/网站）图像

结合使用 Questetra 和 DALL·E 2 (OpenAI)。在 Questetra 构建的“AI 图像制作”工作流应用中，于 “1. input Prompt” 环节输入图像描述指令。

例如，若想创建一张机器人跳舞的图，可以输入：“A robot is dancing. happy, Elegant Futuristic, 3D art, on a white background”。随后，指令通过 API 发送至 DALL·E 2，生成结果将显示在 Questetra 界面上。如果不满意，点击重新生成按钮即可。满意的图像可以下载并进一步加工利用。

7-2. 自动创建咨询回复草案

结合使用 Questetra 和 ChatGPT (OpenAI)。在 Questetra 中应用“咨询管理流程”。

针对网站咨询表单收到的问题，系统可自动生成回复草案。

当 Questetra 接收到咨询时，会自动请求 ChatGPT 编写回复。从接收咨询到生成草案实现全自动化。负责人员只需核对 AI 生成的内容并进行必要修改，即可完成回复，极大地节省了时间。

7-3. 自动翻译

结合使用 Questetra 和 ChatGPT (OpenAI)。在 Questetra 中应用“翻译处理流程”。

翻译申请人在“1. 草稿设置”步骤中输入原文，ChatGPT 会自动生成翻译建议。翻译负责人参考该建议完成最终翻译。由于无需从零开始翻译，大大缩短了交付时间。

7-4. 自动创建营销文案

结合使用 Questetra 和 ChatGPT (OpenAI)。在 Questetra 中应用“文案创作流程”。

Questetra 的文案创作流程会在每天早晨 7 点自动启动一个工单。启动后，预设的提示词（如：为某某产品写 5 条广告语）将发送至 ChatGPT。随后，生成的文案草案将自动发布到 Questetra 的内部 SNS（开放聊天室）中。

通过将此流程与前述的“AI 图像制作”应用相结合，可以大幅压缩广告素材的整体制作时间。

8. 总结

通过将 Questetra 与 AI 结合使用，企业可以提升业务速度和质量，从而增强竞争力。这不仅实现了单一 AI 服务无法达到的业务规范化、自动化和可视化，还因为所有业务记录（包括输入的提示词和生成的内容）都会被自动归档，有助于企业积累和优化生成式 AI 的业务诀窍。

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0. “业务流程图”究竟是个啥？

最近，我收到了好几个人发表的评论，说：“压根儿就不明白业务流程的必要性在哪儿。”

也难怪，对于普通人来说，恐怕根本就没见过业务流程图这种东西。当然，更不可能有按照业务流程图来处理工作的经验……我在（心里默默地）想，既然如此，不明白它的必要性也再正常不过了……

所以，今天我想回归初心，针对“业务流程图的必要性以及具体的业务流程图画法”，把目前思考的内容整理出来。（这可能是一项相当繁重的工作……）

1. 究竟为何需要“业务流程图”？

首先，“业务流程图”到底是什么？

有的叫它“流程图（Flowchart）”，有的叫“业务过程图（Business Process Diagram）”，还有的叫“工作流图（Workflow Diagram）”……说法五花八门。简单来说，就是“能让人看懂业务如何开展的图”。在日本的行政机关，它被正式称为“业务流转图”。

其最大的特征在于，业务手册是用“文字”编写的，而业务流程图则是用被称为“图表”（Chart）的图形来描述的。……如果想用外来词蒙混过关的话，肯定会被人追问“那 Chart 到底是个啥？”，Chart 本意是指“海图、航空图、天气图”。也就是说，业务流程图是“为了了解应行之路而绘制的地图”。“Flow（流）”+“Chart（图）”这一表达的含义就是“能看清全局走向的图”。与文字不同，它能让人迅速理解整体脉络。

说起来，以前承蒙过一本叫“Chart式”的数学参考书的照顾。据说它的名字寄托了“希望这本参考书能像船上的海图一样发挥指引作用”的愿望（摘自维基百科）。（那时候“红皮Chart”对我来说可是相当大的考验啊……嗯？这不重要！）

理想的业务流程图，应该能让全体员工解决以下问题：

• 在整体业务流程中，我负责哪一个作业环节？
• 我需要接收什么（INPUT），产出什么（manufacture），并交给谁（OUTPUT）？

1-1) 【同步】为了在公司内同步现状流程，或沟通变更内容
1-2) 【培训】为了在公司内传授现状流程
1-3) 【外部报告】为了向公司外部报告现状流程

1-1. 为了在公司内同步现状流程，或沟通变更内容

这是我列举的第一项需求。

例如，如果你想进行诸如“优化业务流以提升团队整体生产力”或“设计防止舞弊的信息传递程序”等进阶讨论，那么一份详尽的现状业务流程图就是必不可少的……

不过……“在公司内同步现状或沟通变更”实际上是一个非常高阶的利用目的。当你真正尝试绘制时会发现，即使是那些驾轻就熟的日常工作，往往也存在严重的“因人而异”情况，或者说“流派”林立。也就是说，“现状流程”往往是“千人千面”。说白了，大家各做各的。例如，以下这种“因人而异”的例子，在任何公司都随处可见：

1-1-1. 投诉处理流程

在撰写投诉回复邮件时，员工 A 总是先让上司审阅完所有回复内容后再发送，而员工 B 则只是偶尔才让上司审阅。

1-1-2. 新 Web 页面上线流程

在官网上线新页面时，员工 A 习惯先让设计师画插图，自己同步写正文，然后再请设计师排版；而员工 B 则是等正文完全写好后，才一次性委托设计师处理插图和排版。

顺便提一下，“业务流程因人而异（属人化）”这种说法往往会引起很大的误解。
-A. 担当者技能的个人化：“因人而异导致产出质量（结果）不同”
-B. 信息传递路径的个人化：“因人而异导致传递步骤和路径不同”
不言而喻，我们这里指的是 (B)“工作流转的路径和顺序没有统一规则”。但在日常谈话中，人们更多是在 (A) 的语境下使用这个词。在讨论过程中两者容易发生偷换，因此需要特别注意。例如，在说“由于 Excel 水平因人而异导致成果参差不齐”或“A 部长和 B 部长的判断标准不同”时，也常被冠以“业务（流程）属人化”的说法，但实际上，这种情况下业务流程往往反而是标准化的。

1-2. 为了在公司内传授现状

“在公司内传授现状流程”是一个非常直观的需求。

比如在团队接收新人时，如果有流程图就会非常方便。无论是校招新人还是人事调动，只要把图往他手里一递：“喏，我们团队就是按这么个路数干活的”，新人就能立刻掌握大致的工作流转。对于处于扩张期、大量招人的企业或人事调动频繁的公司，流程图可谓是非常有效的武器。这可比说“给你一份公司规章和操作手册……”要强百倍。（反正他们绝对不会读的……爆）

对于那些试图用“我们这儿可没流程图这种玩意儿。是 OJT，O-J-T（在职培训）！”这种时髦词汇掩饰的上司，需要格外小心。诚然，投身实战、身体力行的 On Job Training 从快速培养战斗力的角度来看确实是种有效手段。但另一方面，它往往也可能演变成一种“狮子摔子（不给支援）”式的残酷训练。也就是说，得不到前辈指导的新人只能靠自己从悬崖下往上爬，结果就是在完全没有传承到公司核心“业务流转”经验的情况下长大了。（并建立了一套野路子的“业务流转”？）

1-3. 为了向公司外部报告现状流程

与前两个需求相比，第三个“1-3. 向外部报告”可能是一个略显消极的需求。

最典型的例子就是基于 SOX 法（萨班斯法案）的内部控制报告制度。上市企业等需要向金融厅提交“业务流转图”，以此证明公司的治理是有效的。这最终有助于保护投资者。（不过，提交了报告并不意味着现场就会变得更有活力，也不意味着销售额会增长……）

2. 那么，为何“业务流程图”并不存在？

在第一章中，利用目的（需求）已经明确了（？）。业务流程图是必要的（！）。

那么，既然是“必要的东西”，为什么往往“没有”（或者说不画）呢？

2-1) 画不出来
2-2) 虽然会画，但觉得没意义所以不画
2-3) 虽然会画，但不知道该谁画所以不画

2-1. 画不出来

“画不出来”这点很好理解。

做不出来的东西自然没法存在。如果有老鹰，还可能生出小鹰，但如果连老鹰都没有，那自然什么也生不出来。（这比喻好像不太对）

但这种情况实际上非常多。你可以尝试描绘一下身边的业务流程。即使是久经沙场的老员工，在打开 Power Point 或 Visio 点击“新建”的那一刻，面对那张空白画布，往往也不知道该从何写起。这并不是因为不了解业务，相反，他们可能比谁都清楚。纯粹是因为业务流程的描绘太难了。（它看不见摸不着。它不是能用照片或视频拍下来的东西。而且平时也根本没机会见到别人的案例。）

笔者本人至今已拥有建模约 500 个业务的经验。正因如此，我现在只要听一遍访谈，就能当场画出业务流程图（←纯属自夸）。但是，刚开始的时候，画好一个流程图要花 5 个甚至 10 个小时。而且，睡一觉起来再看那个流程图，总能发现好几处需要改进的地方。前 10 个流程图往往都要经历无数次推倒重来。（笨蛋笨蛋笨蛋。致：昨天的我，来自：今天的我）

2-2. 虽然会画，但觉得没意义所以不画

“虽然会画，但觉得没意义所以不画”，在某种意义上是一种很深刻的状况。

但这种情况也不在少数。那么，为什么会觉得“没意义”呢？这通常可以归结为以下两个理由：

• A) “因为业务流程图很快就会过时（陈旧化）”
• B) “单靠业务流程图无法管控业务的流转”

以 [A] 业务流程图的陈旧化为例，比如 [A1]“电脑采购改为由行政部统一调拨了”或者 [A2]“组织架构调整导致部门和团队结构变了”等内部因素，以及 [A3]“由于竞争对手出现，必须将标准交付期缩短一半”等外部因素，都会导致业务流程本身发生变化。在那一瞬间，好不容易画好的流程图就成了过去式。维护起来有多难就不用我多说了。此外，关于 [B] 管控困难的问题，虽然可以考虑“把流程图贴在墙上”、“每月进行研修”等各种措施，但仅凭画在纸上的业务流程图，其效力确实有限。

2-3. 虽然会画，但不知道该谁画所以不画

“虽然会画，但不知道该谁画所以不画”，这就让人头疼了。

明明能做却不做，说白了就是某种职责履行缺位。你可能会觉得意外，但在业务流程管理已经成熟的组织中，这种情况反而经常发生。

例如，当涉及到如何让生产部门和销售部门的工作流转得更顺畅时，不可避免地会产生利益冲突。这就是所谓的跨部门业务流程。诸如“订单信息的校验工作应该由销售部门在前期完成吧”之类的棘手话题，必须有个了断。这不仅需要精通双方部门的业务，还需要本着“全局优化”的名义进行调停。毕竟人嘛，都想离麻烦事远一点。（这种情况属于高深的组织论范畴。归根结底，似乎只能由组织最高层任命一名“流程所有者（Process Owner）”来解决了）

3. 顺便说下，为何“业务流程图”画起来这么难？

绘制业务流程图确实很难。（正如在“2-1. 画不出来”中提到的）。在这里，我想深挖一下业务流程图难以动笔的原因。

顺便提一下，我们不讨论绘图工具方面的问题。也就是说，如果把绘图比作画画，我们不讨论纸笔的问题。在这里，我想探讨的是诸如“奔马”为何难画、“人体”为何难画这种对象物本身所蕴含的难度。

3-1) 其实根本就没有内部规则
3-2) 应该以多大的颗粒度来描述处理步骤，让人很纠结
3-3) 例外处理应该写到什么程度，让人很纠结

3-1. 其实根本就没有内部规则

“其实根本就没有内部规则”，这简直让人扼腕。

毕竟你想描绘的模特根本就不在场。嘛，直接说“不在”可能有点太粗暴了，但如果你想画的业务流程，一会儿像“马”，一会儿像“车”，一会儿又像“寺庙”……当你完全搞不清它真实的形态时，自然没法动笔。

没有业务流程（内部规则），业务还能运转吗？嘛，它确实能动。只能说，人类这种生物实在是太了不起了。

3-2. 应该以多大的颗粒度来描述处理步骤，让人很纠结

“应该以多大的颗粒度来写”，这是高手才会说的话。

我在第一章中以“撰写投诉回复邮件”作为一个作业环节举了例，但它还可以进一步分解为“撰写标题”、“撰写正文”、“复核”等。描绘的颗粒度可以无限细分。虽然存在各种颗粒度设定的方法，但作为一项原则，业务流程图中描绘的环节颗粒度最好设定为“一名员工接收 INPUT 到产出 OUTPUT 为止的一个完整动作”。

3-3. 例外处理应该写到什么程度，让人很纠结

“例外处理应该写到什么程度”，这是一个终极难题。甚至可以说是永恒的烦恼。

这也算是一项原则：发生频率较低的情况应该略去。如果要把发生频率极低的例外处理都画出来，那就没完没了了。而且，画得越细，整体就越难看懂。话虽如此，对于重要业务，也存在所谓的“应急预案（Contingency Plan）”理念。即便极其罕见，也希望能确保一旦发生时能迅速切换流程。

4. 那么，到底该怎么画“业务流程图”？

基于必要的理由（第一章）、它不存在的理由（第二章）以及绘制困难的理由（第三章）……我想探讨一下“业务流程图的画法”以及“应该由谁来画业务流程图”。

是的……它必须是那种能够轻松维护水平的业务流程图。它必须是那种对全体劳动者都方便好用的业务流程图。它必须是那种为了让公司变得更好而存在的业务流程图。

4-1) IT 工具高级化的趋势
4-2) 国际记号标准化的趋势
4-3) 流程所有者（Process Owner）这一理念

4-1. IT 工具高级化的趋势

不出所料，或者说这是理所当然的事，在工具层面我们希望借助 IT 的力量。计算机万岁！

进入 21 世纪后，基于“把业务上的数据交互交给计算机来做吧”这一思想的 IT 技术得到了开发。虽然这在 20 世纪以“工作流系统”的名义就已存在，但它是其大幅扩展后的 IT 产物。虽然认知度目前还不算高，但它被称为“BPM 系统”。

概念很简单。只要通过业务流程图等方式把业务规则教给计算机，计算机就会自动充当人与人之间数据交互的媒介。也就是说，计算机能判断“下一环节是什么”或者“这个案件应该流转给谁处理”，从而顺畅地推动工作流转。例如，如果有人做好了“报价单”并录入计算机，计算机就会去问申请人的上司：“请核对内容并决定是否批准”。再比如，如果有人写好了“日语原稿”并录入计算机，计算机就会告诉翻译人员：“请把这份日语原稿翻译成英语原稿”。

无论是 100 个还是 1000 个任务，它都能掌握公司内所有业务的进度，不断推动工作的流转。说句不好听的，人类成了其中的“齿轮”。计算机会把工作搬到你面前，你只需按部就班地完成作业即可。

顺便提一下，工业革命带来的“机械化”曾引发人们对人类尊严的质疑，而这一“IT 化”趋势也将导致人类工作的大幅减少。但是，人类只需去承担下一个角色即可。就像智能手机帮我们记住了电话号码后，人类虽然退化了，但这未尝不是好事。（在国际象棋或将棋中输了也没关系吧。写小说、写博客……只有人类才能做的事情还有很多）

4-2. 国际记号标准化的趋势

既然如此，那就必须是那种能够轻松维护水平的业务流程图。

这是全世界的人都在思考的问题，迄今为止也有许多业务流程图格式（图标的画法以及图标之间的连接方式）被提了出来。

2000 年以后，伴随着这一“IT 工具高级化的趋势”，业务流程图的画法（描绘方式）统一为了 BPMN 这一格式。格式本身目前仍在进化过程中，但已成为不容置疑的标准（事实标准）。这是由 IBM、Oracle、Microsoft 等 IT 巨头主导的产物，具有极高的合理性，其特征是无论计算机还是人类都易于理解。（这可不仅仅是 Questetra 一家的主张）

最近，美国政府和日本政府也相继出现了采用的迹象，政府内部业务由 BPMN 描述的那一天已指日可待。（关键词：“业务与系统优化”）

4-3. 流程所有者（Process Owner）这一理念

“是不是只要用好 IT 工具（BPM 系统）并学习 BPMN 就行了？” 答案是响亮的“是”。

但是，还有更重要的事情。那就是明确谁是业务流程图的维护责任人。他们被称为“流程所有者（Process Owner）”。换句话说，应该为公司内的每一项业务流程确定一名流程所有者。初期即便兼职也可以。

这是本稿中最关键、最重要、最 Important 的事情。（？！？！）

正如信息系统或质量管理一样，这类人力成本虽然属于“间接投资”，但从中长期来看，其投资效果应该非常高。不，应该说必须雇用那些投资效果高的人。根据组织的不同，甚至可能需要以高管待遇雇用统筹这些流程所有者的负责人。事实上，正如负责信息战略的 CIO (Chief Information Officer) 或技术战略的 CTO (Chief Technical Officer) 一样，设立负责全公司流程优化的 CPO (Chief Process Officer) 这一统筹职位的公司也不在少数。（虽然也有观点认为应由 COO 或 CFO 承担，但理应通过有关“业务流程”的专业知识来统治全公司）

顺便提一下，BPMN 也是为计算机而存在的。想要改善业务流程的普通大众（包括基层的流程所有者），并不需要深入理解 BPMN 的深奥部分。但是，需要通过接触大量的业务流程图，达到大致能看懂的程度。

那么，流程所有者应该做什么呢？（根据截至 2013 年的见解），我认为可以总结为：[A]“学习方法论（秘诀）”和[B]“模仿优秀案例”。

4-3-1. 学习方法论（秘诀）

关于 [A] 方法论，虽然有《BPM 100 Success Secrets》等专业手册，但目前尚不存在权威的教科书。（不过，我认为今后针对“OMG 认证 BPM 专家资格考试（OCEB）”的深入浅出的解说书会出现的）。就目前而言，由于市面上已经流传着各种关于业务流程画法的良书或杂志文章，只要关注它们就足够了。

4-3-2. 模仿优秀案例

关于 [B] 优秀案例，目前还没怎么见到。这其实很正常，提高业务效率的秘诀是不会轻易公开的。在某些情况下，它是“竞争力的源泉”。不过，最近已经可以搜索到大量的业务流程图模板或样例了。Questetra 也不例外，运营着一个名为“工作流样例”的业务模板提案网站。里面刊载了 500 多个业务流程图，欢迎使用“报价单”或“请示书”等关键词进行搜索。

5. 总结

不知不觉写了这么长一篇文章（而且后半部分隐约能看出写累了的感觉），最后是 Questetra 的广告。（没错，我就是为了这个才写的……）

实际上……竟然…… Questetra 就是……这款梦幻 IT 工具“BPM 系统”的开发公司。（这铺垫够直白吧）。而且，我们还受到全球最大的调查公司 Gartner 的关注，被评为“全球 BPM 领域的 Cool Vendor”。（这恐怕是一件很厉害的事情）

而且用法非常简单。只要有 Web 浏览器就行（SaaS BPM）。详情请参阅《用户支持网站》的手册页等，这里仅摘录部分步骤：

1. 确定流程（拖拽操作）
   通过摆放图标来设计业务流。各个处理环节（任务）用圆角矩形表示。
2. 确定输入项（数据设定）
   设计业务所需的字段，如文本型、日期型、选项型等。
   例如：“申请理由”、“申请人姓名”等
3. 设定访问级别
   决定在哪个环节可以输入哪些字段。
   例如：“在审批环节不可编辑‘申请理由’”等
4. 设定负责人
   决定各个环节由谁（或哪个小组）负责处理。
   例如：“审批环节由申请人的上司负责”等
5. 设定分支规则
   在网关处编写条件分支表达式。
   例如：“500 万日元以上流转至社长”等

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让全世界的工作，流转得更顺畅！！
株式会社 Questetra 代表执行役 CEO 今村元一　（2013-01-18）

提升运营质量是企业面临的重要课题，也是提高产品和服务品质不可或缺的条件。

本文将在明确“运营质量提升”定义的基础上，详细解析提升运营质量的具体方法。

什么是运营质量提升？

虽然“运营质量提升”这一术语的定义有时较为模糊，但在这里，我们将解决以下三个课题定义为运营质量提升：

1. 减少工作（作业）中的错误（提高精度）
2. 增加单位时间内的处理数量（提高生产率）
3. 消除因负责人不同而产生的质量波动（稳定作业质量）

关于第1点，或许无需赘言，作业精度的提升会直接带动产品和服务品质的提高，这是不言而喻的。然而，如果为了提高精度而导致作业时间延长，生产率就会下降，甚至可能增加额外的成本。

因此，第2点提到的“在保持精度的同时提高生产率”就显得至关重要。当然，如果能在控制成本的同时，实现精度和生产率的双重提升，那是理想的状态。

而第3点则是针对减少质量波动的举措。例如，新手和资深员工在作业熟练度上自然存在差异，这种差异需要被抑制。根据行业不同，可能还需要消除由时段或季节等条件引起的质量波动。

解决这些课题将直接关系到产品、服务质量及客户满意度的提升。那么，基于这三个关键点，我们具体该如何提升运营质量呢？

提升运营质量的三种方法

1. 可视化与定量化

在提升运营质量的过程中，首先要实践的是业务的“可视化”与“定量化”。

可视化有时也被称为“可见化”，这里是指通过图表等形式展现业务现状，以“肉眼可见的形式”梳理出整个业务流程及存在的问题和课题。此外，在定量化方面，需要测量并数值化必要的数据，例如从作业开始到完成所需的交付周期（Lead Time）。此时，不仅要明确现状数值，还要明确目标数值，这样能更顺畅地解决课题。

2. 标准化与优化

另一方面，要改善运营质量的“波动”，首先必须实现业务标准化。

例如：

• 只有特定的人才能处理某项业务（过度依赖特定人员/业务碎片化）
• 每个人都按自己的方式进行作业

这类情况很容易导致运营质量参差不齐或业务停滞。

因此，需要通过将业务步骤和注意事项转化为SOP，实现“标准化”，使任何人都能开展作业。当然，在进行标准化时，必须提炼出在当时看来最佳的作业流程。

此外，在实施标准化后，进行第1点所述的可视化和定量化，并对成果进行衡量和验证非常重要。而且，制定的手册和流程必须根据作业环境的变化及社会形势，不断地进行“优化”，使其始终保持最佳状态。

3. 无纸化与自动化

在上述要点的延伸线上，便是业务的无纸化与自动化。

例如，将基于纸质进行的业务电子化，可以降低纸质文件的保管和管理成本。此外，如果积累的数据在电脑上得到了妥善管理，就能省去查找过往文件的时间。这种“管理的便捷性”和“检索便利性的提高”，是提升业务效率和运营质量的关键点。

另一方面，如果利用 RPA 工具等实现作业自动化，就能消除作业质量的波动。由人工操作时，受负责人状态或疲劳程度等因素影响，作业精度难免会出现波动；而使用 RPA 由机器人执行作业，则可以保持稳定且无差异的作业质量。

此外，利用被称为“工作流系统”的软件，可以实现整个业务“流程”的自动化。下一项将结合具体案例，讲解工作流系统与提升运营质量的关系。

助力运营质量提升的工作流系统

工作流系统是一款可以在电脑上轻松实现业务流程可视化的软件。

该软件能根据创建的流程图自动推进业务，并实现工作的自动交接。由于工作流系统中积累了业务往来记录及处理耗时等数据，因此对作业衡量和验证所需的定量化也变得非常容易。这与业务自动推进及可视化便捷性相结合，在进行业务标准化时将提供巨大帮助。

此外，通过应用工作流系统，还可以实现申请、审批、报批、报价、合同及开票等各种日常业务的无纸化。

例如，在导入 Questetra BPM Suite 实现订单审批业务自动化和无纸化的Vital Information 股份有限公司的案例中，每年约 500 件申请所伴随的纸质文件消失了，从而削减了纸张印刷费用和存储空间。该案例还报告称，管理部门以往进行的存档文件印刷及归档作业也随之消失，每月节省了约 20 小时的业务时间。

顺便提一下，我们提供的 Questetra BPM Suite 是一款云端工作流系统。

云型系统的特点包括申请后即可立即使用，以及只要有网络环境，无论身处何地都能轻松访问与办公室相同的系统进行工作等。

能够强力支持业务质量提升的 Questetra BPM Suite 目前提供免费试用。立即免费试用 Questetra BPM Suite，开启您的业务优化之旅。

业务流程优化的主导者：“流程所有者”必备的三大素质