提升業務品質是企業面臨的重要課題，也是提高產品與服務品質不可或缺的條件。
本文將在明確「業務品質提升」定義的基礎上，詳細解析提升業務品質的具體方法。
什麼是業務品質提升？
雖然「業務品質提升」這一術語的定義有時較為模糊，但在這裡，我們將解決以下三個課題定義為業務品質提升：
- 減少工作（作業）中的錯誤（提高精確度）
- 增加單位時間內的處理數量（提高生產力）
- 消除因負責人不同而產生的品質波動（穩定作業品質）
關於第1點，或許無需贅言，作業精確度的提升會直接帶動產品與服務品質的提高，這是不言而喻的。然而，如果為了提高精確度而導致作業時間延長，生產力就會下降，甚至可能增加額外的成本。
因此，第2點提到的「在保持精確度的同時提高生產力」就顯得至關重要。當然，如果能在控制成本的同時，實現精確度與生產力的雙重提升，那是理想的狀態。
而第3點則是針對減少品質波動的舉措。例如，新手與資深員工在作業熟練度上自然存在差異，這種差異需要被抑制。根據行業不同，可能還需要消除由時段或季節等條件引起的品質波動。
解決這些課題將直接關係到產品、服務品質及客戶滿意度的提升。那麼，基於這三個關鍵點，我們具體該如何提升業務品質呢？
提升業務品質的三種方法
1. 可視化與定量化
在提升業務品質的過程中，首先要實踐的是業務的「可視化」與「定量化」。
可視化有時也被稱為「可視化管理」，這裡是指通過圖表等形式展現業務現狀，以「肉眼可見的形式」梳理出整個業務流程及存在的問題與課題。此外，在定量化方面，需要測量並數據化必要的資料，例如從作業開始到完成所需的前置時間（Lead Time）。此時，不僅要明確現狀數值，還要明確目標數值，這樣能更順暢地解決課題。
2. 標準化與最佳化
另一方面，要改善業務品質的「波動」，首先必須實現業務標準化。
例如：
- 只有特定的人才能處理某項業務（過度依賴特定人員 / 業務碎片化）
- 每個人都按自己的方式進行作業
這類情況很容易導致業務品質參差不齊或業務停滯。
因此，需要通過將業務步驟與注意事項轉化為 SOP（標準作業程序），實現「標準化」，使任何人都能開展作業。當然，在進行標準化時，必須提煉出在當時看來最佳的作業流程。
此外，在實施標準化後，進行第1點所述的可視化與定量化，並對成果進行衡量與驗證非常重要。而且，制定的手冊與流程必須根據作業環境的變化及社會形勢，不斷地進行「最佳化」，使其始終保持最佳狀態。
3. 數位化與自動化
在上述要點的延伸線上，便是業務的數位化與自動化。
例如，將基於紙本進行的業務電子化，可以降低紙本文件的保管與管理成本。此外，如果累積的數據在電腦上得到了妥善管理，就能省去查找過往文件的時間。這種「管理的便捷性」與「檢索便利性的提高」，是提升業務效率與業務品質的關鍵點。
另一方面，如果利用 RPA 工具等實現作業自動化，就能消除作業品質的波動。由人工操作時，受負責人狀態或疲勞程度等因素影響，作業精確度難免會出現波動；而使用 RPA 由機器人執行作業，則可以保持穩定且無差異的作業品質。
此外，利用被稱為「工作流系統」的軟體，可以實現整個業務「流程」的自動化。下一項將結合具體案例，講解工作流系統與提升業務品質的關係。
助力業務品質提升的工作流系統
工作流系統是一套協助企業輕鬆實現業務流程可視化的軟體。
該軟體能根據創建的流程圖自動推進業務，並實現工作的自動交接。由於工作流系統中累積了業務往來記錄及處理耗時等數據，因此對作業衡量與驗證所需的定量化也變得非常容易。這與業務自動推進及可視化便捷性相結合，在進行業務標準化時將提供巨大幫助。
此外，通過應用工作流系統，還可以實現申請、審核、簽核、報價、合約及開立發票等各種日常業務的數位化。
例如，在導入 Questetra BPM Suite 實現訂單審核業務自動化與數位化的 Vital Information 股份有限公司案例中，每年約 500 件申請所伴隨的紙本文件消失了，從而削減了紙張印刷費用與存儲空間。該案例還報告稱，管理部門以往進行的存檔文件印刷及歸檔作業也隨之消失，每月節省了約 20 小時的業務時間。
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