業務改善所需的三大「核心素養」

業務改善的主導者：「流程所有者」必備的三大素養

本文目錄

1．誰應該推動「業務改善」？

「什麼樣的人適合擔任改善負責人？」

關於業務改善負責人的畫像，我們經常被問到此類問題。在本篇部落格中，我想（認真地!!）探討一下改善負責人應當具備的「素養」。

2．什麼是【業務】？

首先，「業務」這個詞語的含義其實非常廣泛。

在討論「業務改善」之前，我們必須對這裡使用的【業務】一詞進行更準確的定義。

2-1. 搜尋「業務」這個詞

所謂的業務是……

• 「關於職業或事業，持續進行的工作」（詞典定義）
• 「日常持續進行的職業性工作」
• 「作為職業而從事的工作」（維基詞典）
• 「將輸入轉化為輸出的活動」（某專業網站）

嗯……總覺得不夠直觀。嘗試查閱各種資料，但那些以「業務是指……」開頭的解釋大多晦澀難懂。（真是令人頭大）

雖然我深耕「業務流程管理」這一領域已超過五年，但結論是：想要直接定義「業務」幾乎是不可能的。在這裡，大家只需要理解為「這是一種很難用一句話概括的東西」即可。

2-2. 「工作」與「業務」的詞義對比

不過，透過對比，我們可以逐漸理解它的真意。（這種方式出乎意料地有趣）

請試著對比以下兩種表達（閉上眼，默念幾遍）：

• a1. 「推進一項工作」
• a2. 「把業務推動起來」

原來如此。這兩者在語感上有微妙的區別。「業務改善」中的【業務】更偏向 a2。看來我們要改善的不是「某一次工作的做法」，而是「反覆進行的做法」。

再看這個……

• b1. 「委託一項工作」
• b2. 「委託一項業務」

明白了。相比「工作」，「業務」給人一種更強的「重複性」印象。

最後再來一組……

• c1. 「工作承包」
• c2. 「業務外包」

沒錯，這裡的 c2 就是我們常說的「業務外包契約」，或者是「外包」、「整體託付」。也就是說，這並不是一種「交付一個成果就結束」的委託，而是一套持續運作的職能。

2-3. 列舉帶有「業務」的常用詞彙

3．必備的素養

雖然列舉起來沒完沒了，但如果要將「業務改善所需的素養」濃縮為三點，我認為是：

3-1. 需要業務「知識」

「真相就在現場！」（致敬經典台詞）

反覆發生的事情，只有身處現場的人最清楚。這聽起來是理所當然的事。但現實中經常上演這樣的戲碼：公司為了改善業務開發系統，外包了半年後，卻抱怨說「那家系統公司根本不懂業務！」……其實，外包公司確實不可能完全了解。

•  上線後還要反覆修改需求？不行！太燒錢了！
•  要把設計圖畫得天衣無縫？不可能！根本寫不完！
•  那乾脆放棄電子化？不，這絕對不行！

雖然業務系統開發的「內製化 / 自行開發」對企業來說是一個需要勇氣的決定，但真正擁有業務知識的人只在公司內部，這是不爭的事實。

3-2. 需要改善的「魄力」

「咱們把辦公室弄得更順手一點吧！」「好主意！」
「欸，那個誰，你來負責調整座位佈局！」「（額……不要吧，太麻煩了……）」

這並不是因為教育沒跟上。事實上，絕大多數人天生對主導變革感到抵觸。這種事在正常心態下很難推動。

特別是要改變業務流程，需要一種「正義感」，或者說「理性的洞察力」。在我視之，這些其實都包含在「幹勁」裡。是想要改變的「初衷」，更是「魄力 / 執行力」。（當然，前提是具備 3-1 提到的業務知識）

3-3. 需要周圍的「支持」

「哇，這個配置調得好不合理啊……」
「哎，這桌子放那邊不是更好嗎？」

變革必然伴隨閒言閒語。倒不是說說話的人有惡意，只是人們往往習慣先否定，而不是先感謝。「喂，我的位置怎麼跑這來了！」「搞什麼，業務不挨著財務怎麼行！」——變革會產生各種投訴。每個人都會試圖守護自己的利益，或者哀嘆原本平衡的「局部最佳化」被打破。

說到底，一旦你改變業務流，各方「要求改回去」的壓力就會接踵而至。即使你事先公示了方案並詳細解釋過，結果可能也差不多。但你不能被這些阻力擊倒。記住，你是從「全局最佳化」的視角進行的改善。……不過話雖如此，一個人頂著壓力確實容易崩潰。

因此，負責人必須是一個獲得周圍支持的人。必須達到一種「既然是那個人說的，那我们就先按這個試試看吧」的效果。換句話說，就是「領導力」。（狐假虎威或許一時有效，但難以持久）

4．總結