提升运营质量是企业面临的重要课题，也是提高产品和服务品质不可或缺的条件。
本文将在明确“运营质量提升”定义的基础上，详细解析提升运营质量的具体方法。
什么是运营质量提升？
虽然“运营质量提升”这一术语的定义有时较为模糊，但在这里，我们将解决以下三个课题定义为运营质量提升：
- 减少工作（作业）中的错误（提高精度）
- 增加单位时间内的处理数量（提高生产率）
- 消除因负责人不同而产生的质量波动（稳定作业质量）
关于第1点，或许无需赘言，作业精度的提升会直接带动产品和服务品质的提高，这是不言而喻的。然而，如果为了提高精度而导致作业时间延长，生产率就会下降，甚至可能增加额外的成本。
因此，第2点提到的“在保持精度的同时提高生产率”就显得至关重要。当然，如果能在控制成本的同时，实现精度和生产率的双重提升，那是理想的状态。
而第3点则是针对减少质量波动的举措。例如，新手和资深员工在作业熟练度上自然存在差异，这种差异需要被抑制。根据行业不同，可能还需要消除由时段或季节等条件引起的质量波动。
解决这些课题将直接关系到产品、服务质量及客户满意度的提升。那么，基于这三个关键点，我们具体该如何提升运营质量呢？
提升运营质量的三种方法
1. 可视化与定量化
在提升运营质量的过程中，首先要实践的是业务的“可视化”与“定量化”。
可视化有时也被称为“可见化”，这里是指通过图表等形式展现业务现状，以“肉眼可见的形式”梳理出整个业务流程及存在的问题和课题。此外，在定量化方面，需要测量并数值化必要的数据，例如从作业开始到完成所需的交付周期（Lead Time）。此时，不仅要明确现状数值，还要明确目标数值，这样能更顺畅地解决课题。
2. 标准化与优化
另一方面，要改善运营质量的“波动”，首先必须实现业务标准化。
例如：
- 只有特定的人才能处理某项业务（过度依赖特定人员/业务碎片化）
- 每个人都按自己的方式进行作业
这类情况很容易导致运营质量参差不齐或业务停滞。
因此，需要通过将业务步骤和注意事项转化为SOP，实现“标准化”，使任何人都能开展作业。当然，在进行标准化时，必须提炼出在当时看来最佳的作业流程。
此外，在实施标准化后，进行第1点所述的可视化和定量化，并对成果进行衡量和验证非常重要。而且，制定的手册和流程必须根据作业环境的变化及社会形势，不断地进行“优化”，使其始终保持最佳状态。
3. 无纸化与自动化
在上述要点的延伸线上，便是业务的无纸化与自动化。
例如，将基于纸质进行的业务电子化，可以降低纸质文件的保管和管理成本。此外，如果积累的数据在电脑上得到了妥善管理，就能省去查找过往文件的时间。这种“管理的便捷性”和“检索便利性的提高”，是提升业务效率和运营质量的关键点。
另一方面，如果利用 RPA 工具等实现作业自动化，就能消除作业质量的波动。由人工操作时，受负责人状态或疲劳程度等因素影响，作业精度难免会出现波动；而使用 RPA 由机器人执行作业，则可以保持稳定且无差异的作业质量。
此外，利用被称为“工作流系统”的软件，可以实现整个业务“流程”的自动化。下一项将结合具体案例，讲解工作流系统与提升运营质量的关系。
助力运营质量提升的工作流系统
工作流系统是一款可以在电脑上轻松实现业务流程可视化的软件。
该软件能根据创建的流程图自动推进业务，并实现工作的自动交接。由于工作流系统中积累了业务往来记录及处理耗时等数据，因此对作业衡量和验证所需的定量化也变得非常容易。这与业务自动推进及可视化便捷性相结合，在进行业务标准化时将提供巨大帮助。
此外，通过应用工作流系统，还可以实现申请、审批、报批、报价、合同及开票等各种日常业务的无纸化。
例如，在导入 Questetra BPM Suite 实现订单审批业务自动化和无纸化的Vital Information 股份有限公司的案例中，每年约 500 件申请所伴随的纸质文件消失了，从而削减了纸张印刷费用和存储空间。该案例还报告称，管理部门以往进行的存档文件印刷及归档作业也随之消失，每月节省了约 20 小时的业务时间。
顺便提一下，我们提供的 Questetra BPM Suite 是一款云端工作流系统。
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