业务改善所需的三个“能力储备”

1．谁应该推动“业务流程优化”？

“什么样的人适合担任改善负责人？”

关于业务流程优化负责人的画像，我们经常被问到此类问题。在本篇博客中，我想（认真地!!）探讨一下改善负责人应当具备的“素质”。

2．什么是【业务】？

首先，“业务”这个词语的含义其实非常广泛。

在讨论“业务流程优化”之前，我们必须对这里使用的【业务】一词进行更准确的定义。

2-1. 搜索“业务”这个词

所谓的业务是……

• “关于职业或事业，持续进行的工作”（词典定义）
• “日常持续进行的职业性工作”
• “作为职业而从事的工作”（维基词典）
• “将输入转化为输出的活动”（某专业网站）

嗯……总觉得不够直观。尝试查阅各种资料，但那些以“业务是指……”开头的解释大多晦涩难懂。（真是令人头大）

虽然我深耕“业务流程管理”这一领域已超过五年，但结论是：想要直接定义“业务”几乎是不可能的。在这里，大家只需要理解为“这是一种很难用一句话概括的东西”即可。

2-2. “工作”与“业务”的词义对比

不过，通过对比，我们可以逐渐理解它的真意。（这种方式出乎意料地有趣）

请试着对比以下两种表达（闭上眼，默念几遍）：

• a1. “把工作运转起来”
• a2. “把业务运转起来”

原来如此。这两者在语感上有微妙的区别。“业务流程优化”中的【业务】更偏向 a2。看来我们要改善的不是“某一次工作的做法”，而是“反复进行的标准化路径”。

再看这个……

• b1. “委托一项工作”
• b2. “委托一项业务”

明白了。相比“工作”，“业务”给人一种更强的“重复性”印象。

最后再来一组……

• c1. “工作承包”
• c2. “业务外包”

没错，这里的 c2 就是我们常说的“业务外包契约”，或者是“外包”、“整体托付”。也就是说，这并不是一种“交付一个成果就结束”的委托，而是一套持续运作的职能。

2-3. 列举带有“业务”的常用词汇

3．必备的素质

虽然列举起来没完没了，但如果要将“业务流程优化所需的素质”浓缩为三点，我认为是：

3-1. 需要业务“知识”

“真相就在现场！”（致敬经典台词）

反复发生的事情，只有身处现场的人最清楚。这听起来是理所当然的事。但现实中经常上演这样的剧码：公司为了改善业务开发系统，外包了半年后，却抱怨说“那家系统公司根本不懂业务！”……其实，外包公司确实不可能完全了解。

•  上线后还要反复修改需求？不行！太烧钱了！
•  要把设计图画得天衣无缝？不可能！根本写不完！
•  那干脆放弃数字化？不，这绝对不行！

虽然业务系统开发的“全自研/内部开发”对企业来说是一个需要勇气的决定，但真正拥有业务知识的人只在公司内部，这是不争的事实。

3-2. 需要改善的“魄力”

“咱们把办公室弄得更顺手一点吧！”“好主意！”
“那谁，你来负责调整工位布局！”“（额……不要吧，太麻烦了……）”

这并不是因为素质教育没跟上。事实上，绝大多数人天生对主导变革感到抵触。这种事在正常心态下很难推动。

特别是要改变业务流程，需要一种“正义感”，或者说“理性的洞察力”。在我看来，这些其实都包含在“干劲”里。是想要改变的“初衷”，更是“魄力/气势”。（当然，前提是具备 3-1 提到的业务知识）

3-3. 需要周围的“支持”

“哇，这个位置调得好没品位啊……”
“哎，这桌子放那边不是更好吗？”

变革必然伴随闲言碎语。倒不是说说话的人有恶意，只是人们往往习惯先否定，而不是先感谢。“喂，我的位置怎么跑这来了！”“搞什么，销售不挨着财务怎么行！”——变革会产生各种投诉。每个人都会试图守护自己的利益，或者哀叹原本平衡的“局部最优”被打破。

说到底，一旦你改变业务流，各方“要求改回去”的压力就会接踵而至。即使你事先公示了方案并详细解释过，结果可能也差不多。但你不能被这些阻力击倒。记住，你是从“全局最优”的视角进行的改善。……不过话虽如此，一个人顶着压力确实容易崩溃。

因此，负责人必须是一个获得周围支持的人。必须达到一种“既然是那个人说的，那我们就先按这个试试看吧”的效果。换句话说，就是“领导力”。（狐假虎威或许一时有效，但难以持久）

4．总结