問合メールをAIが緊急度A〜Eに自動分類。緊急度Aは即通知され、即時対応を実現。優先順位付けが明確化され、判断・処理の迅速化を支援。
1. 課題：緊急度がわからない
SakuSakuメール社は、クライアント企業の代わりにメール問い合わせへの回答を迅速に行うBPO会社です。
問合内容は、緊急度の低いものと高いものが混在しています。現状、問合内容の緊急度に応じた優先対応が十分に行えておらず、全ての問い合わせが同じ手続きで処理されています。
クライアント企業が動物園の場合、例えば「動物園の入場チケットを無くしてしまった」などの緊急性が高いと想定される問い合わせであっても、通常の問い合わせと同様のプロセスで処理され、迅速な対応が妨げられることがあります。このため、問い合わせの緊急度を効率的に判断し、適切な優先順位をつけて対応する必要性が高まっています。
2. 解決策：AIによる緊急度分類を実装
この課題を解決するため、プロセスオーナーは、AI自動工程（AIエージェント工程）と、メールを自動で送信する工程（メッセージ送信中間イベント）を組み込みました。
具体的には、AI自動工程ではAIが問い合わせメールの件名や本文を解析し、緊急度をA〜Eの5段階で自動判定します。その判定結果はプロセスの件名の先頭にプレフィックスとして自動的に付加されるようになります。
また、緊急度Aに分類された問い合わせについては、スーパーバイザへ自動的にメール通知されます。
Before
ワークフロー図詳細を見る
- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by AIエージェント
- Emailの内容が要約される
- 回答文草稿 by AIエージェント
- 1.回答文作成
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 回答文草稿 by AIエージェント
- Email送信
After
ワークフロー図詳細を見る
- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by AIエージェント
- Emailの内容が要約される
- 回答文草稿 by AIエージェント
- 緊急度判定 by AIエージェント
- 分岐
- 緊急度Aの場合、SuperVisor にメールが通知される
- 1.回答文作成
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 回答文草稿 by AIエージェント
- Email送信
3. 効果
- 顧客満足度の向上
- 緊急度の高い問い合わせを優先的に処理できるため、迅速な対応が実現し、クライアントからの信頼と満足度が高まります。
- 業務効率の向上
- 緊急度に応じた自動分類により、優先順位が明確になり、処理の無駄が減少。人的リソースの配分も効率的になります。
- 業務の標準化と属人性の排除
- AIによる緊急度判定で対応フローが定型化され、担当者ごとの判断差がなくなり、誰でも同レベルの対応が可能になります。
4. その他の業務への応用
- カスタマーサポートの問い合わせ対応業務
- 修理依頼・トラブル報告の受付窓口（家電、IT機器など）
- 社内ヘルプデスク（情シス・総務・人事）への問い合わせ
- クレーム受付・対応業務（流通、小売、金融など）
- 旅行代理店の緊急対応窓口（フライト遅延、トラブルなど）
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
