顧客アンケートのワークフローを、低評価レビューだけ自動で共有するよう改編します。
1．課題：低評価レビューへの対応遅延
A社は、顧客アンケートの送信から分析までを効率化し、顧客の声に迅速に対応できる仕組みを構築しました。その結果、アンケート回収率は大幅に上昇しました。
しかし、回収率上昇に伴い、共有される回答内容が急増し、低評価レビューを見逃してしまうリスクも高まっていました。
低評価レビューは、顧客満足度の低下や離脱につながる可能性が高い重要な情報です。迅速な対応が求められるにもかかわらず、膨大な回答内容の中に埋もれてしまい、対応が遅れてしまうという課題がありました。
2．解決策：低評価レビューだけを自動共有
プロセスオーナーは低評価の回答内容だけが自動共有されるように、ワークフローを改編します。
Before :
担当者が顧客情報を入力すると、自動的にアンケート依頼メールが送信されます。顧客がアンケートに回答すると、サンクスメールが自動送信され、個別の回答内容が Slack で自動共有されます。さらに、担当者が準備した Google スプレッドシートの最下行に、アンケート回答結果が自動追記されます。
After :
回答内容が Slack で自動共有される際、総合評価が低い回答内容（5段階評価で2以下の回答など）のみが自動的に共有されます。
なお、Google スプレッドシートには、すべてのアンケート回答結果が自動的に追記されます。
3．効果
緊急性の高い問題の早期発見
低評価レビューのみを共有することで、緊急性の高い問題をより迅速に発見し、対応することができます。これにより、A社は不満を抱いた顧客に優先的に対応することができます。
顧客満足度の向上
顧客からの具体的な意見を踏まえ、迅速に対応することで、顧客満足度が向上します。
4．事例展開
- 商品・サービス開発
- 新商品・サービスのコンセプトや機能に関する意見収集
- 既存商品・サービスの改善点に関する意見収集
- ターゲット顧客のニーズ分析
- マーケティング
- 顧客満足度調査
- 広告効果測定
- キャンペーン企画・立案
- 顧客サポート
- サービス品質向上のための意見収集
- 問題点の特定と改善
- 顧客満足度向上
