配信停止フォームに完了通知の受信可否チェックを追加し、選択結果で自動送信を制御。手続完了メールを一律送信していたため、一部顧客が「不要な通知」と感じていたストレスを解消し、問い合わせ負担を軽減。
1. 課題：完了通知がもたらす小さなストレス
NyokiNyoki農産物社の通販チームでは、リピーター向けに季節の野菜を紹介するメルマガを配信しています。顧客が配信を停止したい場合は、メール内に記載された「配信停止URL」から専用フォームにアクセスし、手続きを行うことができます。
手続きが完了すると「受付完了メール」が自動送信されます。このメールは完了を知らせる安心材料になる一方で、「もう不要と伝えたのに、またメールが来た」と感じて煩わしく思う顧客もいました。
このように受け止め方の差があるメールを一律に送ると、一部の顧客にとっては余計な一通となり、ちょっとした不快感を残すことがあります。その積み重ねが、顧客の気持ちを冷めさせるきっかけにもなりかねません。
2. 解決策：顧客が送信の有無を選べる仕組み
プロセスオーナーは、配信停止フォームに「受付完了メールを受け取る」というチェックボックスを追加しました。あわせて、その選択結果に応じてメールを送信するかどうかを切り替えられるよう、配信停止フローも改編しました。
これにより、顧客は受付完了メールを受け取るかどうかを自分で決められるようになりました。通販チームメンバは、安心したい人と、できるだけメールを減らしたい人のどちらにも、ちょうど良い対応ができるようになりました。
Before
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配信停止確認フォーム
顧客は、Submitボタンを押して配信停止を依頼します。受付完了メールが不要な場合は、「受付完了メールを送信します」のチェックを外します。
After
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配信停止確認フォーム
顧客は、Submitボタンを押して配信停止を依頼します。
受付完了メールが不要な場合は、「受付完了メールを受信する」のチェックを外します。
分岐
顧客の選択結果に応じて、この後のフローが切り替わります。
3. 効果
顧客のストレス軽減
メールが「必要な人だけ」に届くようになり、不要と感じる顧客の不快感を減らすことができました。
顧客ロイヤルティの強化
配信停止後の小さな不満が減り、ブランドへの好感度が維持されやすくなりました。
対応負担の削減
「このメールは何？」といった問い合わせが減り、チームの業務負荷も下がりました。
4. その他の業務への応用
セミナー・イベント受付
参加登録後の確認メールをオプション化し、参加者の利便性と安心感を両立します。
顧客サポート対応
問い合わせ受付後の自動応答メールを選択制にし、顧客のニーズに応じた柔軟な対応を実現します。
定期レポート配信
ダウンロードリンク送付や確認通知を希望者のみに限定し、情報過多を防止します。
