集計レポートの枚数が多くて、実は…眠たい
UuuKanKanクラウド社は、契約数増加に伴って、大量の集計分析レポートから解約リスクの高い顧客を見つけることが困難になっていた。そこで、あらかじめ生成AIに解約リスクを評価させる自動工程を追加した。この結果、見落としリスクが減り業務効率が向上した。加えて、チームの心理的負担も大幅に改善した。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題: 解約リスクの見落とし
UuuKanKan クラウド社では、「システムアラート」や「集計分析レポート」といったビジネス判断を支える情報について、いつでも全社員が確認できることを重視しています。現状、これらの最新情報は、自動的に社内チャットへ投稿される仕組み（ワークフローアプリ）が運用されています。
カスタマーサクセスチームは「解約リスク判定業務」の一環として、契約社ごとの利用状況に関する週次の「集計分析レポート」（グラフが多数描かれた Looker Studio レポート）を、全員で手分けして確認しています。しかし、契約件数が増加する近年、この作業がチームにとって大きな負担となっています。つまり、多くのレポートの中、ごく稀に存在する「異常な推移を示すレポート」だけを検出する（検知する）ことは容易ではありません。
今日、解約リスクが高い状態を示すレポートが、見落とされてしまうケースも珍しくなくなっています。
2. 解決策: 支援AIの導入
プロセスオーナーは、解約リスク見落としのそもそもの原因は「人間が全てのレポートを網羅的に確認していること」にある、と考えました。そこで「あらかじめ生成AIに解約リスクを判定（仮判定）させておく」という方針を追加しました。
具体的には、契約社ごとの利用状況に関する週次の「集計分析レポート」（画像）をマルチモーダルな生成AIに読み取らせ、当該契約社の「解約リスク」を5段階で評価させる自動工程を追加しました。
このプロセス改善により、「利用状況に関する集計分析レポート」は、「生成AIによるリスク判定」とセットで投稿されるようになりました。
※ マルチモーダルな生成AI（Multimodal AI）: テキストと画像など、複数種のデータを一度に処理できる人工知能
ワークフロー図 （BEFORE AFTER）
BEFORE (Professional edition):
AFTER (Professional edition):
3. 改善効果
「生成AIによるリスク判定」が自動投稿されるようになったことで、UuuKanKan クラウド社には以下のような改善が見られました。
- 見落としリスクの低減
- 異常な推移を示す契約を優先して確認できるようになり、解約リスクの見落としが大幅に減少した。
- カスタマーサクセスチームが全てのレポートを細かく確認する必要がなくなった。
- 業務効率の向上
- 生成AIによるリスク判定（仮評価）によって、レポート確認作業の時間を大幅に短縮できた。
- 解約リスクが低い契約に関しては、そのチェック時間をほぼゼロにすることができた。
- 他の重要な顧客支援活動や改善施策に時間を割けるようになり、全体の業務効率が向上した。
- 心理的負担の軽減
- すべてのレポートを確認する心理的な負担から解放され、チームのストレスレベルが改善された。
- 安心して業務に取り組むことができるようになり、チーム全体のモチベーションが向上した。
- より深い顧客理解の実現
- 生成AIの評価文を基に、さらに詳細な分析やカスタマイズ対応が実施できるようになった。
- 解約リスクの高い顧客のニーズや不満点を、より正確に把握できるようになった。
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