Questetra BPM Suite

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顧客アンケートの回収率改善
顧客アンケートのワークフローに、未回答者へのリマインダー機能を組み込みます。これにより、顧客が回答する機会を逃さず、より多くの意見を集めることが可能になります。

1．課題：アンケート回答率の低迷

A社では、顧客アンケート送信や回答収集、分析を効率化し、顧客の声に迅速に対応できる仕組みを構築しました。

しかし、従来のワークフローではアンケート依頼メールが一度しか送信されないため、回答を忘れてしまう顧客が多いことが課題でした。

2．解決策：リマインドメールの自動送信

プロセスオーナーは “リマインドメールが自動送信される仕組み” を追加します。その結果、「アンケート依頼メール」が送信されてから7日後、アンケート未回答の顧客に対して「リマインドメール」が再送されるようになります。

Before :

アンケート担当者が顧客情報を入力すると、アンケート依頼メールが自動的に送信されます。顧客がアンケートに回答すると、サンクスメールが自動的に送信されます。

After :

アンケート依頼メール送信から7日後に、自動で顧客の回答状況を確認し、まだ回答がない場合はリマインドメールが自動送信されます。

3．効果

アンケート回答率の向上

リマインドメールを送信することで、顧客がアンケートメールを見逃す可能性を大幅に減らすことができます。

データ分析精度の向上

アンケート回答率の向上は、より多くのデータ収集につながります。その結果、分析精度が上がり、より信頼性の高い分析結果が得られる可能性が高くなります。

4．事例展開
- 商品・サービス開発
  - 新商品・サービスのコンセプトや機能に関する意見収集
  - 既存商品・サービスの改善点に関する意見収集
  - ターゲット顧客のニーズ分析
- マーケティング
  - 顧客満足度調査
  - 広告効果測定
  - キャンペーン企画・立案
- 顧客サポート
  - サービス品質向上のための意見収集
  - 問題点の特定と改善
  - 顧客満足度向上
2024-04-24
クイック稟議に不可欠な考え方
現場に全てを任せる部長でありつつ、現場の全てを把握する部長であれ！

1. 課題: 代理決裁されことの認識モレ

BunBun商事の行動指針は「スピード命」です。全社員が、迅速かつ効率的な業務遂行が競争優位性の鍵と捉えています。

稟議プロセスにおいては、部長代理に “代理決裁権限” が付与されています。すなわち、部長が不在の場合や、部長よりも専門知識を持ち合わせているときに、部長代理は部長の変わって決裁します。

また、24時間以内に誰も可否判断しなかった場合に “自動決裁される仕組み” も実装されています。すなわち、現場の担当者が起案した稟議に対して部長や部長代理が否決しなければ、24時間後には実行可能となります。

しかしながら最近、「代理決裁」された内容や「自動決裁」された内容について、部長が把握しきれていないケースが増加しています。部長は代理決裁を含む全ての決裁について責任を負います。この「把握モレ」は看過できない問題と言えます。

2. 解決策: 事後確認（事後承認）のタスク化

プロセスオーナーは、ワークフロー設定に HTTP Throw イベントを2つ、HTTP Catch イベントを1つ追加しました。（複数トークンに分流中のプロセスが終了し、その下流に新たにクローン・プロセスが起動される仕組み）

「代理決裁」や「自動決裁」が発生すると、稟議申請プロセスは［全終了イベント］に到達し、稟議申請は決裁ステータスで終了します。しかし、このプロセス改善により、複製されたプロセス（クローン・プロセス）が Catch イベントから開始されるようになります。つまり、部長に〔3.事後承認する〕が割り当てられるようになります。

結果、部長は代理決裁の内容を確実に把握できるようになります。
Before:

1.起案する: 申請者は、ワークフローアプリを開始し、申請の各項目を入力したうえで［稟議を提出］ボタンをクリックします。助言が必要な場合は、助言者を選択して［助言者に助言を依頼］ボタンをクリックします。

2.決裁する: 申請者所属部の部長は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［差し戻す］ボタンをクリックします。なお、24時間以内に判断されなかった場合、決裁されたものとみなされます。

決裁通知: 決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。

2b.代理で決裁する: 申請者所属部の部長代理は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［代理で決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［代理で差し戻す］ボタンをクリックします。

代理決裁通知: 代理で決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。
After:

1.起案する: 申請者は、ワークフローアプリを開始し、申請の各項目を入力したうえで［稟議を提出］ボタンをクリックします。助言が必要な場合は、助言者を選択して［助言者に助言を依頼］ボタンをクリックします。

2.決裁する: 申請者所属部の部長は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［差し戻す］ボタンをクリックします。なお、24時間以内に判断されなかった場合、決裁されたものとみなされます。

Timeoutシグナル▲: 24時間可否判断されなかったため、部長の事後承認をリクエストするシグナルがHTTP信号が発出されます。

決裁通知: 決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。

2b.代理で決裁する: 申請者所属部の部長代理は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［代理で決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［代理で差し戻す］ボタンをクリックします。

代理決裁シグナル▲: 代理決裁されたため、部長の事後承認をリクエストするシグナルがHTTP信号が発出されます。

代理決裁通知: 代理で決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。

シグナル開始△: 決裁案件（クローンプロセス）が新規に自動開始されます。全ての申請データは自動的にコピーされます。

3.事後承認する: 申請者所属部の部長は、事後承認します。（否決できません）

代理決裁事後承認通知: 部長により代理決裁が確認されたことが申請者宛にメール通知されます。
Compare:

3. 効果
- 部長による監督責任の強化
  - 部長は、すべての決裁内容を把握できるようになります。
  - 代理決裁/自動決裁の内容が見落とされることがなくなり、全体の決裁プロセスの信頼性が向上します。
- 代理決裁の見える化
  - 代理決裁の頻度や内容を分析することで、業務の効率化やガバナンスの強化に役立てることができます。
  - 部長は、代理決裁に対して事後承認を行うことで、代理権の濫用を防ぐことができます。
  - 部長と代理者（部長代理）のコミュニケーションが活性化し、意思決定の迅速化にもつながります。
- 権限委譲による組織の活性化
  - 上位管理者が抱える決裁案件の負担を軽減することで、より重要な戦略立案や業務指導に注力できるようになります。
  - 現場に近い担当者が意思決定に関わることで、より迅速かつ的確な判断が可能になります。
  - 多様な人材の育成を促進することができ、組織全体の活性化にもつながります。
- 申請者安心感の向上
  - 申請者は、すべての決裁が適切に行われていることを確認できるため、安心感を得ることができます。
  - 不明点や疑問点があれば、部長に直接確認することが可能になります。
- コンプライアンスの徹底
  - 代理決裁に関するルール化につなげることで、コンプライアンスを徹底することができます。
  - 社内統制の強化にもつながります。
4. その他の業務への応用

“事後の確認タスク” は、コンプライアンスを維持しつつ業務スピードを落とさない方法として有効です。稟議決裁フロー以外にも、以下のような様々な業務への応用が考えられます。
- 契約承認フロー:
  - 契約プロセスにおいて、重要契約については、経営層の事後確認タスクを設定します。
  - 経営層にも正確に契約内容を把握してもらえるようになります。
- 経費精算:
  - 経費精算において、一定金額を超える経費については、経理決裁の下流に申請者上司の事後確認タスクを設定します。
  - 不正経費の発生を防ぐことができます。
- 人事異動:
  - 人事異動において、各部門長の承認後に、人事部の事後確認タスクを設定します。
  - 人事採用活動がコントロールされます。
- 情報公開:
  - 公開内容を経営層が正確に確認する必要がある場合に、事後確認タスクを設定します。
  - 情報公開内容の適正性を確認されます。
関連記事

BunBun商事の稟議プロセス課題解決シリーズ

第一話：稟議プロセスは「準備」が全て

第二話：代理決裁で稟議プロセスを高速化

第三話：決裁者を増やすと…遅くなる？

第四話：クイック稟議に不可欠な考え方

第五話：稟議カテゴリごとに件数カウント
2024-04-24
難易度の高い調査を複数人で担当
回答難易度の高い調査に、複数人の知見を活用して対応します。

1．課題：部門内の知見を集めて対応したい

カスタマーセンターや営業担当者に寄せられる問い合わせの中には、容易に回答できず、社内関係部署への確認が必要なものがあります。例えば、製品の詳細な仕様調査を開発部門に依頼するケースです。

これらの問い合わせは、回答難易度が高く、関係部署においても複数人の知見が必要となる場合が多いのですが、これまでは「1人」が調査担当に指名されていました。

その結果、他者からの支援を受けにくく、回答の正確性担保・回答期限の遵守ができない事象が発生していました。また、担当者の心理的な負担も大きくなっていました。

2．解決策：難易度の高い質問は複数人で担当

プロセスオーナーは、調査を複数人で担当できるように、「チーム・スイムレーン」を追加設定します。

Before :
1. 依頼入力：営業・サポートメンバ（依頼者）が、調査内容を入力し、調査担当部門を指名
2. 担当者アサイン：調査担当部門の責任者は、担当者を指名
3. 調査結果報告：指名された担当者が調査を実施
4. 確認：依頼者が調査内容を確認し、問題なければ完了
After :
1. 調査依頼：営業・サポートメンバが、調査内容を入力し、調査担当部門を指定
2. 担当指名：調査担当部門の責任者は、担当を1名または複数人指名（複数人指名の場合は主担当を指名）
3. 調査：担当が複数の場合：複数人がタスクを引き受け、調査に関する情報を「掲示板」を利用して共有
4. 調査結果報告：
  - 担当が1名の場合：指名された担当者が調査を実施
  - 担当が複数の場合：主担当が、集まった情報をもとに調査結果報告を作成
5. 確認：
  - 依頼者が調査内容を確認し、問題なければ完了
「掲示板」を利用した情報共有イメージ

3．効果
3.1 調査精度・速度の向上

複数の担当者が知見を持ち寄り、より正確かつ迅速な回答が可能です。

情報共有により、調査漏れや見落としを防止できます。

3.2 チームワークの強化

複数人で協力することで、担当者の負担が軽減し、モチベーションが向上します。

部門メンバの連携強化と情報共有を促進します。
2024-04-24
問合メールをAIで選別
AI技術で問合メールの内容を判断させ、製品への問い合わせかどうかを選別し、メールの回答漏れ・遅延を回避します。

1．課題：製品への問合メールの対応漏れ・遅延

カスタマーサポートの担当者は、日々の多くの問い合わせに迅速に対応することが期待されます。

しかし、問合窓口には、売り込みを目的とした連絡など目的外のものが届くことも少なくありません。そのため回答が必要な製品への問合メールが埋もれてしまい、回答漏れ・遅れが発生することがあります。

2．解決策：問合メールかどうかをAIに解析させて選別

プロセスオーナーは、問合メールがAI（OpenAI ChatGPT）によって解析・選別されるように改編します。

Before :

受け付けた問合メールが、すべて振り分け担当者にまわされていました。

After :

問合メール本文をAIが解析し、「問い合わせ」（回答必要）と「ノイズ」（回答不要）のいずれかのラベルをつけます。回答必要と判断されたメールは、振り分け担当者にまわされます。回答不要と判断されたメールは、優先順位を下げて振り分け担当者にまわされ、72時間放置により自動的に終了します。

3．効果
3.1 対応スピードの向上

回答が必要な問い合わせに絞って対応することで、顧客への対応スピードが向上できます。

問い合わせ対応がスピードアップすることで、顧客の満足度向上が期待できます。
3.2 作業削減による生産性の向上
- AIによる選別により、振り分け担当者の内容確認・選別の手間・時間を削減できます。
- 不要な作業を削減することで、スタッフのモチベージョンを向上させます。
3.3 対応コストの削減
- 問い合わせ対応の作業時間を削減することで、人件費を削減できます。
4．事例展開

クレーム連絡からの自動抽出、アンケートの自由記述部分からの自動抽出

5. 提案資料

当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。

提案：AIが対応の優先度を判断！問合管理プロセスダウンロード
2024-04-23
公開Webフォームで申請受付
公開Webフォームを通じて社外からの申請を受け付け、処理の効率化と精度の向上を実現します。

1．課題：非効率なFAXによる申請プロセス

ガスインフラを支えるG社では、工事業者からの申請に基づいて配管図面を発行しています。

申請はFAXで受け付けており、FAX受領後に担当者が手動で承認システムに転記する必要があります。手動での転記は入力に時間がかかり、申請処理の開始が遅れる要因になります。また、転記ミスのリスクがあります。

2．解決策：公開Webフォームによる申請受付、業務を自動開始

プロセスオーナーは、申請をFAXではなくWeb受付に変更しました。公開Webフォームで申請されると、業務が自動的に開始されるよう改編します。

Before :

FAXで受け付けた申請を担当者が内容を手動で転記し、処理を進めていました。

After :

公開Webフォームで申請が受け付けられると、申請内容はプロセスに自動的に取り込まれます。申請者には受付完了メールが送付されます。担当者は内容確認を行い、処理を進めます。

3．効果
3.1 申請～発行処理の迅速化

担当者によるデータの手動転記（＋転記の待ち時間）がなくなることで、申請から発行処理完了までの時間が大幅に短縮されます。

申請者は、資料の入手が早くできるようになります。
3.2 ミス・漏れを減らすことで業務品質向上
- 担当者によるデータの手動転記の必要がなくなることで、入力ミス・漏れが削減されます。
- FAXを使用しなくなることで、紙切れ・受信した紙の紛失等のトラブルを回避できます。
- 申請作業の管理者は、進捗状況をリアルタイムで確認できます。
3.3 コストの削減
- 担当者による手動転記の作業時間を削減することで、人件費を削減できます。
- FAX受信による紙の取り扱いをやめることで、紙のコストを削減できます。
4．事例展開

アカウント取得の申請、クラウドサービスのトライアル申込、ウェビナー・イベントの参加申込
2024-04-23
AIでセミナーのホットリードを検出
セミナー参加者のアンケート結果を元に、AIで温度感の高い顧客を自動検出。商談化率を高めます。

1．課題：Webセミナー参加者の熱意が把握できていない

A社は、自社製品の商談発掘を目的に、セミナーを頻繁に開催しています。

対面での開催時には、セミナー後の名刺交換・挨拶を通じて見込み顧客の「温度感」を把握し、高い温度感を持つ顧客（ホットリード）に対しては、その場で商談のアポイントを取得していました。

しかし近年、オンライン開催が主流となり、顧客との直接会話が困難になりました。そのため、代替手段としてアンケート結果に基づいてホットリードを抽出していますが、参加者数の増加もあり、集計・判断に時間がかかり、迅速なホットリードへのアプローチが課題となっています。

その結果、セミナーからの商談化率が低下しています。

2．解決策：アンケート内容からAIがホットリードを特定

プロセスオーナーは、AIによるアンケート解析でホットリードが自動判定される工程を追加します。

Before :
1. 申込内容確認
  - Webフォームから参加申し込みがあると、セミナー担当者は企業名などの情報をもとに、参加の可否を判断します。
  - 許可された申込者に対して、受付完了メールや開催3日前のリマインドメールが送信されます。
2. 出席確認
  - セミナー終了後、セミナー担当者は参加者の出席有無を更新します。
  - 出席者には自動的にアンケートメールが送信されます。
3. ホットリード判断
  - アンケート回答内容（選択肢項目やフリーテキスト）をセミナー担当者が都度確認し、ホットリードと判断した場合に営業部に流します。
After :

（2.出席確認まではbeforeと同じ）

セミナーへの出席者がアンケートに回答すると、回答内容（選択肢項目やフリーテキスト）を元にAIが優先度（ホット/非ホット）を自動判定します。

ホット判定された場合、すぐに「4.リードにコンタクト」工程に遷移し、営業部メンバがアプローチ可能になります。

3．効果
3.1 商談化率向上

AIによる迅速なホットリード判定により、営業担当者が早期にアプローチを開始できるため、商談化率の大幅な向上が期待できます。

3.2 営業メンバのリソース最適化

ホットリードへの優先的なアプローチが可能になるため、営業担当者は非効率な顧客へのコンタクト作業から解放されます。

3.3 部門間の業務棲み分け最適化

セミナー担当者がアンケート回答内容の即時確認をする必要がないため、アンケート結果の分析等、セミナー運営に専念することができます。
2024-04-23
一定時間経過による代理決裁
稟議決裁の依頼から24時間決裁が行われない場合、代理決裁者にも処理を依頼し、稟議の滞留を回避します。

1．課題：稟議決裁の滞留

部門の意思決定の速度は、稟議申請プロセスのスピードに大きく依存します。しかし、決裁者が出張や繁忙期などで対応できない場合、決裁が長期間保留されることがあります。決裁の遅延はプロジェクトの進行に影響を与え、全体の業務効率の低下を招きます。

2．解決策：時間経過で代理決裁にまわす処理を追加

プロセスオーナーは、100万円超500万円以下の稟議について、部長が決裁を24時間以内に行なわなかった場合、部長に加え副部長にも決裁が依頼されるよう改編します。

Before :

金額が100万円を超える稟議申請は、部長に決裁が依頼され、決裁完了を待つ必要がありました。

After :

金額が100万円超500万円以下の稟議申請の場合、部長に決裁が依頼された後、未処理のまま24時間経過すると、副部長にも決裁が依頼されます。

3．効果
3.1 決裁スピードの向上

部長が対応できない場合でもプロセスが滞らず、迅速な決裁が可能になります。

プロジェクトやその他の緊急事項に対する対応が速やかに行えるようになります。
3.2 業務の効率化
- 決裁プロセスの短縮により、待ち時間が削減され、全体の業務効率を向上させます。
- 決裁がスムーズに行われることで、申請者は業務を進めやすくなり、モチベーションの向上につながります。
4．事例展開

経費精算の承認決裁、出張申請の承認決裁
2024-04-23
申請～図面発行までペーパーレス化
社外申請から資料発行まで、全工程をデジタル化することで、業務プロセスのペーパーレス化を実現します。

1．課題：郵送による資料送付の手間とコスト

ガスインフラを支えるG社では、工事業者からの申請に基づいて配管図面を発行しています。

FAXではなく公開Webフォームで申請を受付できるようにし、FAX利用を廃止することができました（ソリューション：公開Webフォームによる申請の受付）。申請受付をデジタル化したことに続き、手間のかかる図面資料の印刷・郵送対応をペーパーレス化したいと考えていました。

2．解決策：メールによる資料送付

いくつかの主要な工事業者に確認をとり、紙ではなく電子ファイルで提供する変更について前向きであることが判明しました。プロセスオーナーは、図面資料がメールで送付されるようフローを変更します。

Before :

受付担当者が[1.受付確認]で申請内容を確認し、図面資料の電子ファイルを Questetra BPM Suite にアップロードします。承認者が[2.承認]で内容を承認します。受付担当者は、[3.発行]工程で図面資料を印刷・郵送していました。

After :

受付担当者が[1.受付確認]で申請内容を確認し、図面資料の電子ファイルを Questetra BPM Suite にアップロードします。承認者が[2.承認]で内容を承認すると、図面資料の電子ファイルを添付したメールが申請者に送付されます。

3．効果
3.1 申請から発行までの時間の短縮

紙での郵送がなくなることで、資料の印刷から送付までの時間が短縮されます。その結果、依頼者の元に資料が届くまでの期間が短縮できます。
3.2 コストの削減
- 郵送に伴う物理的な資材と運送コストが削減できます。
- 印刷・郵送する場合より、作業時間が減り、人件費が削減できます。
- 紙の使用を減らすことで、紙に関するコストを削減できます。
3.3 環境への配慮
- 紙の使用を減らすことで、環境負荷を減少させることができます。
4．事例展開

以下の業務でメールによる書類送付をできるようにします。
- 資料請求申込による送付
- 見積書の発行依頼による送付
- 請求書の発行・送付
2024-04-23
受注対応の手動転記をなくす
システム間のデータ連携を手作業での転記から自動連携に置き換えることで、手間とミスを削減します。

1．課題：契約データの手動転記による手間・ミス

SaaS ベンダM社では、契約の管理を kintone（契約台帳）で、契約後の対応管理を Questetra BPM Suite（受注対応プロセス）で実施しています。

案件受注時には、営業担当者が契約台帳の受注ステータスを更新し、その更新通知を受けた営業アシスタントが受注対応プロセスを開始します。その際、営業アシスタントは契約台帳の情報を元に手作業で契約データを転記していました。手作業のため、対応に時間がかかり、入力ミスによるトラブルも発生していました。

2．解決策：台帳から契約データを自動取得

プロセスオーナーは、契約台帳の注文ステータス変更をトリガーとして業務が開始され、契約データが自動取得されるよう改編します。

Before :

営業担当者からの連絡を受けて、営業アシスタントが受注対応の業務を開始し、契約データを手動入力していました。

After :

営業担当者が契約台帳で受注ステータスを変更すると、ステータス変更をトリガーとして受注対応の業務が開始され、契約データが自動取得されます。営業アシスタントによる作業は発生しません。

3．効果
3.1 データの正確性

データ自動取得により、転記のミスがなくなり、データの正確性が保たれます。

データ入力ミスがなくなることで、受注後の作業の手戻りを減らせます。
3.2 作業モレの防止
- 自動開始されることで、受注対応の作業モレが防止できます。
3.3 営業アシスタントの業務負担軽減
- 営業アシスタントは、転記が不要となり、時間と労力を大幅に削減できます。
- 削減した時間を他の重要な業務に充てることが可能となり、業務の質向上につながることが期待されます。
- 煩雑な作業を削減することで、営業アシスタントのモチベーション向上が期待されます。
3.4 受注対応の迅速化
- データ自動取得により、転記にかかっていた時間（待ち時間・作業時間）が削減され、受注から納品までの期間が短縮されます。
4．事例展開

以下の業務でリストからの業務開始をできるようにします。
- 契約更新の手続きプロセス（期限1か月前になった契約ごとに開始）
- 不具合の横展開の検討・対応プロセス（問題のあった部品を使用している製品ごとに開始）
2024-04-23
サンクスメールを自動で送信
1．課題：手作業によるサンクスメール送信

A社では、顧客の意見を把握するために定期的にアンケートを実施しています。顧客へのアンケート依頼メールは自動で送信されていましたが、回答状況の確認やサンクスメールの送信はアンケート担当者が手作業で行っていたため、業務効率が低下し、担当者の負担も大きくなっていました。

2．解決策：サンクスメールを自動で送信する

プロセスオーナーは、サンクスメールが自動的に送信されるようにワークフローを改編します。

Before :

アンケート担当者が顧客情報を入力すると、アンケート依頼メールが自動的に送信されます。

After :

アンケート担当者が顧客情報を入力すると、アンケート依頼メールが自動的に送信されます。顧客がアンケートに回答すると、顧客のステータスが「回答済」に変更され、サンクスメールが自動的に送信されます。

3．効果

3.1 業務効率の向上

手作業での回答状況の確認やサンクスメール送信の負担が軽減されることで、アンケート担当者は本来の業務により集中できるようになり、業務効率が向上します。

3.2 セキュリティリスクの低減

手作業によるサンクスメール誤送信を防ぎ、個人情報の漏洩リスクを低減することができます。

3.3 回答率の向上

すべての回答者に迅速にサンクスメールを送信できるようになると、回答者のモチベーションが向上し、次回のアンケートの回答率が高まることが期待されます。

4．事例展開
- 商品・サービス開発
  - 新商品・サービスのコンセプトや機能に関する意見収集
  - 既存商品・サービスの改善点に関する意見収集
  - ターゲット顧客のニーズ分析
- マーケティング
  - 顧客満足度調査
  - 広告効果測定
  - キャンペーン企画・立案
- 顧客サポート
  - サービス品質向上のための意見収集
  - 問題点の特定と改善
  - 顧客満足度向上
2024-04-22
決裁者を増やすと…遅くなる？
稟議ワークフローの決裁者を複数人化するとお見合いが・・・そんな課題を解消する方法とは？

1. 課題: 決裁工程での停滞
BunBun商事では、「スピード命」を全社共通の価値観として掲げ、迅速かつ効率的な業務遂行による競争優位性を追求しています。決裁ワークフローも部長の判断だけで決裁される仕組みとなっています。最近では更に、部長代理の「代理決裁」だけで決裁ワークフローを完結させることも可能となり、より迅速な意思決定が期待されています。

しかし現実には、代理決裁の導入後、決裁（代理決裁を含む）の工程所要時間は改善されておらず、むしろ滞留するケースが増加していることが判明しました。プロセスオーナーが、部長・部長代理へヒアリングしたところ、「”〇〇さんが決裁するだろう” という思い込み（お見合い）が蔓延している」との意見が複数寄せられました。

例えば、マーケティング部では、部長（1名）と部長代理（2名）の担当領域が分れていました。

部長：オンライン広告・アクセス分析

部長代理A：交通広告・市場調査・スマホアプリ開発

部長代理B：Webコンテンツ制作
2. 解決策: 時間経過で自動決裁

「代理決裁ルール」は “部長依存体制からの脱却” も意味します。つまり事業継続性の観点でいえば、組織としての “進化の過程” とも言えます。

そこでプロセスオーナーは、「代理決裁ルール」と「迅速な業務遂行」を両立させるべく、「24時間の経過で自動的に決裁されてしまう機能」を更に追加しました。具体的には、部長の決裁工程〔2.決裁する〕に24時間のタイムアウトを設定しました。これにより、決裁案件が24時間滞留した場合には、その時点での起案内容のまま、（自動的に／強制的に）、決裁通知イベントに流されるようになりました。
Before

1.起案する: 申請者は、ワークフローアプリを開始し、申請の各項目を入力したうえで［稟議を提出］ボタンをクリックします。助言が必要な場合は、助言者を選択して［助言者に助言を依頼］ボタンをクリックします。

2.決裁する: 申請者所属部の部長は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［差し戻す］ボタンをクリックします。

決裁通知: 決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。

2b.代理で決裁する: 申請者所属部の部長代理は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［代理で決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［代理で差し戻す］ボタンをクリックします。

代理決裁通知: 代理で決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。
After

1.起案する: 申請者は、ワークフローアプリを開始し、申請の各項目を入力したうえで［稟議を提出］ボタンをクリックします。助言が必要な場合は、助言者を選択して［助言者に助言を依頼］ボタンをクリックします。

2.決裁する: 申請者所属部の部長は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［差し戻す］ボタンをクリックします。なお、24時間以内に判断が為されなかった場合、自動的／強制的に決裁通知イベントに流されます。［タイマー境界イベント］

決裁通知: 決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。

2b.代理で決裁する: 申請者所属部の部長代理は、可否を判断します。決裁（≒承認）する際は［代理で決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［代理で差し戻す］ボタンをクリックします。

代理決裁通知: 代理で決裁されたことが申請者宛にメール通知されます。
部長の決裁工程〔2.決裁する〕にタイムアウト設定

3. 効果
- 決裁にかかる時間の短縮:
  - 業務の停滞（数日や1週間以上を要するような決裁処理）は、一切発生しなくなりました。
  - 部長不在時や休日中でも決裁漏れがなくなりました。
- 意思決定の効率化:
  - 24時間という限られた時間で決裁を迫られることで、関係者は迅速かつ論理的に判断を下すようになりました。
  - 稟議案件の曖昧な起案が減少し、組織全体として迅速かつ効率的な意思決定が可能になりました。
- 代理決裁の活性化:
  - 部長代理も積極的に決裁を行うようになり、代理決裁の件数が増加しました。
  - 部長の負担が軽減されました。
  - 部長代理はリーダーシップスキルを磨く機会を得ることができました。
- 社員のエンゲージメント向上:
  - 決裁の迅速化により、社員も迅速に行動できるようになり、業務への意欲やモチベーションも向上しました。
  - 上司への依存度も低下し、主体的に業務に取り組む姿勢が生まれました。
- 社内コミュニケーションの活性化:
  - 24時間という限られた時間で決裁を行う必要性から、関係者間のコミュニケーションが活性化されました。
  - 議論や情報共有が活発になり、より良い意思決定につながりました。
- コンプライアンス意識の向上:
  - 明確な決裁ルールと期限を設定することで、コンプライアンス意識の向上にもつながりました。
  - 不正や不透明な取引を防ぎ、企業としての信頼性を高めることができました。
- リスク管理の強化:
  - 迅速な意思決定により、迅速なリスク対応が可能になりました。
  - 経営環境の変化にも迅速に対応し、事業の安定性を高めることができました。
4. その他の業務への応用

タイムアウト設定は、”稟議決裁” 以外にも様々な業務への応用が可能です。
- 経費精算:
  - 経費精算申請が提出されたら、上司は24時間以内に承認・否決を行うようにルールを設定します。
  - 24時間以内に判断されなかった場合は、自動的に承認されたものとみなされます。
- 顧客対応:
  - 顧客からの問い合わせに対しては、24時間以内に担当者が対応するようにルールを設定します。
  - 24時間以内に対応がされなかった場合は、自動的にエスカレートされ、責任者が対応する仕組みを作ります。
- 採用活動:
  - 応募者から書類が提出されたら、人事担当者は2週間以内に書類選考を行うようにルールを設定します。
  - 2週間以内に書類選考が完了しなかった場合は、自動的に不合格とみなされます。
- 休暇申請:
  - 人事部門が一定時間内に申請を承認しない場合、自動的に承認されたものとみなされるように設定します。
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BunBun商事の稟議プロセス課題解決シリーズ

第一話：稟議プロセスは「準備」が全て

第二話：代理決裁で稟議プロセスを高速化

第三話：決裁者を増やすと…遅くなる？

第四話：クイック稟議に不可欠な考え方

第五話：稟議カテゴリごとに件数カウント
2024-04-22
代理決裁で稟議プロセスを高速化
権限移譲はチームの活性化にも！

1. 課題: 決裁工程における滞留
BunBun商事において「スピード命」は、単なるスローガンではなく、全社員が共有する価値観です。「迅速かつ効率的な業務遂行こそが、競争優位性を獲得するための鍵である」と信じられています。

「クイック決裁」は、その象徴です。BunBun商事の稟議プロセスは、部長の判断だけで決裁完了となります。「根回しフロー」（多段階承認）や「合議フロー」（多数決承認）といった回りくどい手続きはありません。

しかし近年、「決裁の滞留」が目立つようになってきました。

決裁者の不在：出張や休暇による滞留

決裁者業務量の増加：業績拡大に伴う決裁者負担

意思決定の困難化：ビジネス環境の複雑化や高度化

そして、滞留にともなう悪影響も表面化しつつあります。

停滞感：決裁待ちが積み重なり、全体の業務効率が低下

顧客満足度：迅速対応ができないことに起因する顧客満足度低下

モチベーション：社員のやる気や意欲が低下している可能性

機会損失：ビジネスチャンスを逃している可能性

「決裁の滞留」は、今すぐ何とかしなければなりません。（スピード命）
2. 解決策: 代理決裁フローの追加（部長代理への権限移譲）

“滞留” の根本原因は、決裁者たる部長の稼働が低下していることです。

そこでプロセスオーナーは、“部長代理” の肩書を持つ人達に “部長” と同等レベルの決裁権を与えることとしました。

この改善により、たとえば “部長” が不在であっても “部長代理” が、素早く決裁できるようになりました。
Before

ワークフロー図の詳細を見る

1.起案する: 申請者は、ワークフローアプリを開始して（1.起案する）［稟議を提出］ボタンをクリックします。草稿に助言が必要な場合、助言者を選択して［助言者に助言を依頼］ボタンをクリックします。

2.決裁する: 申請者が所属する部の部長は、決裁工程〔2.決裁する〕にて可否を判断します。決裁（承認）する際は［決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［差し戻す］ボタンをクリックします。

決裁通知: 決裁されたことがメール通知されます。（宛先: 申請者）
After

ワークフロー図の詳細を見る

1.起案する: 申請者は、ワークフローアプリを開始して（1.起案する）［稟議を提出］ボタンをクリックします。草稿に助言が必要な場合、助言者を選択して［助言者に助言を依頼］ボタンをクリックします。

2.決裁する: 申請者が所属する部の部長は、決裁工程〔2.決裁する〕にて可否を判断します。決裁（承認）する際は［決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［差し戻す］ボタンをクリックします。

決裁通知: 決裁されたことがメール通知されます。（宛先: 申請者）

2b.代理で決裁する: 申請者が所属する部の部長代理は、決裁工程〔2b.代理で決裁する〕にて可否を判断します。決裁（承認）する際は［代理で決裁する］ボタンをクリックします。否決する際は［代理で差し戻す］ボタンをクリックします。

代理決裁通知: 代理で決裁されたことがメール通知されます。（宛先: 申請者）
Compare:

After2 （もう一つの方向性）

ちなみに、「部長による決裁」と「部長代理による代理決裁」では、何が違うのでしょうか？

一般に、代理権を付与した際には監督義務が発生するものと認識されます。つまり、”部長代理” が代理権の範囲内で行動した結果について、“部長” は責任を負うことになります。言い換えれば、部長は『部長代理が「代理決裁」した内容』を後日確認する必要があります。

もし、代理人自身が全責任を負うのであれば、部長も、部長代理も、〔2.決裁する〕工程の処理候補者になれば良いと言えます。つまり、スイムレーンを分ける意味はありません。

その場合、スイムレーン名を「部長もしくは部長代理」などに改めるとともに［処理担当者］の設定に部長代理を追加します。そうすれば、部長代理も〔2.決裁する〕のタスクを引き受けられるようになります。（部長は原則として、部長代理の判断に対して責任を負いません。また決裁内容の確認も不要となります。）

3. 効果
- 決裁スピードの向上: 部長の不在時でも迅速に決裁されます。
- 部長の負担軽減: 部長の負担が軽減され、本来の業務に集中できるようになります。
- 社員のエンパワーメント: 部長代理に任命された社員は責任感と裁量権が増し、モチベーション向上につながります。
4. その他の業務への応用

部長代理による業務代行は、”稟議決裁” 以外にも様々な業務への応用が可能です。
- 営業活動
  - 顧客への提案資料作成や見積書作成を、部長代理に任せることで、営業担当者は顧客との商談に集中することができます。
  - 顧客からの問い合わせ対応を、部長代理に任せることで、営業担当者は新規顧客開拓に時間を割くことができます。
- 経理業務
  - 請求書や領収書の処理を、部長代理に任せることで、経理担当者は決算業務や税務申告に集中することができます。
  - 経費精算の承認を、部長代理に任せることで、経理担当者はより重要な業務に時間を割くことができます。
- 人事労務
  - 採用活動の事務処理を、部長代理に任せることで、人事担当者は面接や研修に集中することができます。
  - 給与計算や年末調整などの事務処理を、部長代理に任せることで、人事担当者は労務管理やコンプライアンス対応に時間を割くことができます。
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2024-04-21