回答難易度の高い調査に、複数人の知見を活用して対応します。
1．課題：部門内の知見を集めて対応したい
カスタマーセンターや営業担当者に寄せられる問い合わせの中には、容易に回答できず、社内関係部署への確認が必要なものがあります。例えば、製品の詳細な仕様調査を開発部門に依頼するケースです。
これらの問い合わせは、回答難易度が高く、関係部署においても複数人の知見が必要となる場合が多いのですが、これまでは「1人」が調査担当に指名されていました。
その結果、他者からの支援を受けにくく、回答の正確性担保・回答期限の遵守ができない事象が発生していました。また、担当者の心理的な負担も大きくなっていました。
2．解決策：難易度の高い質問は複数人で担当
プロセスオーナーは、調査を複数人で担当できるように、「チーム・スイムレーン」を追加設定します。
Before :
- 依頼入力：営業・サポートメンバ（依頼者）が、調査内容を入力し、調査担当部門を指名
- 担当者アサイン：調査担当部門の責任者は、担当者を指名
- 調査結果報告：指名された担当者が調査を実施
- 確認：依頼者が調査内容を確認し、問題なければ完了
After :
- 調査依頼：営業・サポートメンバが、調査内容を入力し、調査担当部門を指定
- 担当指名：調査担当部門の責任者は、担当を1名または複数人指名（複数人指名の場合は主担当を指名）
- 調査：担当が複数の場合：複数人がタスクを引き受け、調査に関する情報を「掲示板」を利用して共有
- 調査結果報告：
- 担当が1名の場合：指名された担当者が調査を実施
- 担当が複数の場合：主担当が、集まった情報をもとに調査結果報告を作成
- 確認：
- 依頼者が調査内容を確認し、問題なければ完了
3．効果
3.1 調査精度・速度の向上
- 複数の担当者が知見を持ち寄り、より正確かつ迅速な回答が可能です。
- 情報共有により、調査漏れや見落としを防止できます。
3.2 チームワークの強化
- 複数人で協力することで、担当者の負担が軽減し、モチベーションが向上します。
- 部門メンバの連携強化と情報共有を促進します。
