問い合わせの急増により対応遅れが課題となったため、受付直後にAIが初期回答を自動生成する工程を導入し、対応スピードと業務効率を向上させた。
1. 課題：回答遅延に対する不満
KibiKibi商事の情報システム部門（情シス部）は、パソコンからネットワーク、サーバーまで、社内のITインフラ全般を担当する「社内のお助け係」です。20人のスタッフが、日々社員から寄せられる多くの問い合わせに対応しています。
問い合わせはWebフォームで受け付けており、直後に「インシデントID（問い合わせごとに振られる管理番号）」を記載した受付通知メールを自動送信する仕組みを整えています。一人あたりの問い合わせ件数は増加傾向にあり、1日50件を超える日もある状況です。その影響で、回答の遅れが目立つようになりました。
さらに、通知メールにはインシデントIDしか記載されておらず、対応状況が見えないことで、「放置されているのでは」といった不安の声も上がっていました。
2. 解決策：AIエージェントによる即時回答
プロセスオーナーは、AIエージェント工程［AI即回答］をワークフローに追加しました。この工程では、AIがあらかじめ設定されたルールにもとづいて一次回答を作成。その後、この回答が通知メールに掲載されます。
これにより、従来はインシデントIDのみが記載されていた受付通知メールに、AIが生成した一次回答が併記されるようになりました。社員は問い合わせ直後に、過去のナレッジにもとづいたヒントや対応方針を受け取ることができます。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
問合入力[FORM]
依頼者が問い合わせ内容をフォームに入力します。
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
解決法列挙＆回答文案準備
AIが関連情報を収集したうえで、解決策の候補と回答文の下書きを自動で生成します
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
2.二次回答文もしくは完了見込を入力
技術対応担当者が二次回答文または、調査により対応に時間がかかる場合は完了見込み日を入力。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中（見込日入力済）
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『二次対応中（見込日入力済）』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
完了見込通知受信
完了見込日をメールで受信します。
2b.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
After
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問合入力[FORM]
依頼者が問い合わせ内容をフォームに入力します。
AI即回答
AIにより一次回答が行われます。
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
解決法列挙＆回答文案準備
AIが関連情報を収集したうえで、解決策の候補と回答文の下書きを自動で生成します
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
2.二次回答文もしくは完了見込を入力
技術対応担当者が二次回答文または、調査により対応に時間がかかる場合は完了見込み日を入力。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中（見込日入力済）
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『二次対応中（見込日入力済）』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
完了見込通知受信
完了見込日をメールで受信します。
2b.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
【AI即回答】： AIエージェント工程（補足）
追加された「AIエージェント工程」では、AIが初期回答を生成します。生成された回答文は、通知メールに掲載されます。
工程の設定で、AIへの指示文（プロンプト）が記載でき、さらに問合文も読み込むことができます。
3. 効果
「待たされない安心感」が、社内の業務をスムーズに。
即時の安心感を提供
問い合わせ直後に初期回答が届くことで、社員は「対応が始まっている」ことをすぐに実感でき、不安が軽減されました。
情シス部門の業務負荷を軽減
AIが一次対応を担うことで、より複雑で優先度の高い案件に集中できるようになりました。
社員の満足度向上と業務効率の改善
即時回答により業務の中断が減少し、社員のストレスも軽減。社内全体の作業効率向上につながりました。
4. その他の業務への応用
カスタマーサポート部門
外部顧客からの問い合わせにもAIを導入することで、24時間体制で初期対応が可能になります。顧客満足度の向上と企業ブランドの強化が期待されます。
営業部門での問い合わせ対応
商品仕様や納期などの問い合わせにAIが応答する仕組みを導入すれば、営業担当が不在時でも対応が可能になり、機会損失の防止につながります。
教育機関における学生対応
履修登録や試験日程に関するよくある質問にAIが対応することで、職員の業務負荷を軽減し、学生への情報提供のスピードと質が向上します。
5. 提案資料サンプル
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
