AIは曖昧な状況に置かれると適当な結果を出力します。曖昧な状況になったときに何をすべきか示しましょう。
1.課題: AIによる応対者選定の誤り
ビジビジ商事は、コピー機やプリンタといったオフィス必需品を幅広く取り扱っています。同社では、オフィスへの電話応対業務を効率化するため、電話応対の代行サービスを導入しています。代表番号への電話をオペレーターが受け、応対結果はメール（応対結果メール）で管理部門に共有されています。また、AI による優先度の判定、応対者の選定が行われる仕組みも追加され、効率化が進んでいます。
しかし、この仕組みには課題が残されています。電話応対オペレーターから送られてくるメールに「サポート担当者様」や「人事担当者様」といった具体性に欠ける宛先が記載される場合、AIは「応対者リスト」の中から無理やりに応対者を選んでしまいます。
この結果、全く関連のない人に応対依頼が届くケースがあります。特に、重要な問い合わせでAIが誤った応対者を選定した場合、適切な人に依頼が届くまでに時間がかかり、応対が遅れる可能性があります。
このようなAIの誤りはある程度避けられないものの、改善によって無駄な業務の発生を防ぐことが求められています。
2.解決策: “応対者なし” を出力するプロンプトに変更
AIによる誤った応対者選定を防ぐため、プロセスオーナーはAIのプロンプトを変更しました。具体的には、オペレーターから送られるメールに宛先が「●●担当様」と記載されている場合、AIが「応対者リスト」から候補を選ばず、代わりに “応対者なし” を意味する「-」（ハイフン）を出力するよう設定しました。
また、AIが「-」を出力した際には、「1.対応者決定」工程に自動的に分岐する仕組みを構築しました。この設定により、曖昧な宛先が含まれるメールかつ、重要な問い合わせ内容の場合には、管理部門のメンバーに応対者を手動で決定する処理が依頼されるようになりました。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
x1.メール内容取得
Gmailで「電話」ラベルのメールが着信したら、そのメールの内容が読み込まれます。
x2.重要度判定 by AI
AI がメールの内容を解析し、売り込みかどうかを判定します。データ項目「判定結果」に、売り込みの場合は “not important”、それ以外は “important” がセットされます。
x3.応対者リスト取得
ワークフロー基盤に登録されたユーザ情報が取得されます（応対者リスト）。
x4.応対者決定 by AI
AI がメールの内容を解析し、「x3.応対者リスト取得」で取得された応対者リストの中から応対者（のメールアドレス）を選びます。
x5.set応対者
「x4.応対者決定 by AI」自動工程で選ばれた応対者（のメールアドレス）に基づき、「2.応対結果の記録」工程の処理担当者がセットされます。
g1.AI判定結果
データ項目「判定結果」の値に応じて、次のように経路が選択されます。
- “not important” の場合、「1.応対者決定」工程へ
- “important” の場合、メール送信イベント（※）「m1.急ぎ応対依頼」へ
※正確には [メッセージ送信中間イベント（メール）] と呼ばれます。
m1.急ぎ応対依頼
管理部門メンバと「x3.応対者決定 by AI」で決定された応対者に、「2.応対結果の記録」工程の処理を促すメールが送信されます。
1.応対者決定
管理部門メンバはメールの内容に応じて、「応対者」を決定します。このとき、「x4.応対者決定 by AI」で決定された応対者が予め入力されています。
2.応対結果の記録
応対者は、メールの内容を確認し、どのように応対したのかを記録します。
After
ワークフロー図の詳細を見る
x1.メール内容取得
Gmailで「電話」ラベルのメールが着信したら、そのメールの内容が読み込まれます。
x2.重要度判定 by AI
AI がメールの内容を解析し、売り込みかどうかを判定します。データ項目「判定結果」に、売り込みの場合は “not important”、それ以外は “important” がセットされます。
x3.応対者リスト取得
ワークフロー基盤に登録されたユーザ情報が取得されます（応対者リスト）。
x4.応対者決定 by AI
AI がメールの内容を解析し、「x3.応対者リスト取得」で取得された応対者リストの中から応対者（のメールアドレス）を選びます。応対者が決定されない場合には “-” が出力されます。
x5.set応対者
「x4.応対者決定 by AI」自動工程で選ばれた応対者（のメールアドレス）に基づき、「2.応対結果の記録」工程の処理担当者がセットされます。
g1.AI判定結果
データ項目「判定結果」の値に応じて、次のように経路が選択されます。
- “not important” の場合、「1.応対者決定」工程へ
- “important” の場合、メール送信イベント（※）「m1.急ぎ応対依頼」へ
※正確には [メッセージ送信中間イベント（メール）] と呼ばれます。
m1.急ぎ応対依頼
管理部門メンバと「x3.応対者決定 by AI」で決定された応対者に、「2.応対結果の記録」工程の処理を促すメールが送信されます。
g2.応対者 set?
データ項目「応対者」の値に応じて、次のように経路が選択されます。
- 「応対者」がセットされていなければ（”-“の場合）、「1.応対者決定」工程へ
- 「応対者」がセットされていれば「2.応対結果の記録」工程へ
1.応対者決定
管理部門メンバはメールの内容に応じて、「応対者」を決定します。このとき、「x4.応対者決定 by AI」で決定された応対者が予め入力されています。
2.応対結果の記録
応対者は、メールの内容を確認し、どのように応対したのかを記録します。
Compare After/Before (スライドで動かせます)
3.効果
対応時間の短縮
曖昧な状況でのAIの誤判定を防ぐ仕組みにより、適切な担当者の特定までの時間が短縮され、顧客対応のリードタイムが改善されます。
顧客満足度の向上
- 適切な担当者への迅速な引き継ぎにより、顧客の問題解決が迅速化され、不満やストレスの軽減に繋がります。
- 顧客が適切な回答を得られる可能性が高まり、信頼感を醸成します。
従業員の負担軽減
- 誤った依頼対応に費やす無駄な時間や労力が減少し、従業員のストレスが軽減されます。
- より生産的な業務に注力できるため、モチベーションの向上にも寄与します。
4.他業務への応用
カスタマーサポートのチケット管理
- サポートチケットが正確に担当者に割り振られない場合、顧客対応が遅れることがあります。
- チケット内容が曖昧な場合、自動的に「担当者未決定」としてフラグを付け、管理者が手動で担当者を割り振るプロセスを導入できます。
営業リードの割り振り
- AIによるリードの割り振りで、適切な営業担当者が選ばれない場合、機会損失が発生することがあります。
- リード情報が不十分で適切な担当者が判断できない場合、「-」を割り当てて営業部長が再評価を行う仕組みを導入できます。
問い合わせフォームのルーティング
- ウェブサイトの問い合わせフォームからの情報が曖昧で、部門間で対応が遅れることがあります。
- フォームの内容が曖昧な場合、問い合わせを「未分類」として自動処理し、適切な部署が手動で割り振る仕組みを設けることが可能です。
