電話着信から応対者決定まで全てを自動化。
1.課題: 応対者選びの手間
ビジビジ商事は、コピー機やプリンタなどのオフィス必需品を幅広く提供する企業です。
同社は「代表電話代行サービス」を活用しています。電話応対のプロ（外部のオペレーター）が、社員として電話応対し、受電内容をメールで “報告” してくれるサービスです。”プロならではの” 丁寧な一次対応が実現されています。
最近、AIにより “報告メール” の優先度が自動分類される仕組みが電話応対業務に組み込まれました。これにより、優先的に受電内容を確認すべき “報告メール” が届いた際には管理部門に自動通知されるようになり、引き合い対応の遅延リスクが軽減されています。
管理部門では、その通知を受け、優先度の高い “報告メール” から順に応対者を決定する業務を行っています。しかし、最終的にはすべての応対結果メールに基づいて応対者を割り当てる必要があり、業務負荷は少なくありません。
現状では対応可能な範囲内に収まっていますが、事業拡大による案件数の増加が見込まれており、さらなる負担増が懸念されています。この負担が増え続けると、他の重要業務に支障をきたすリスクもあります。
こうした課題を解決するには、応対者決定業務のさらなる効率化が求められます。この対応により、業務負荷の増加を防ぎつつ、管理部門の生産性を維持することが可能となります。
2.解決策: AI活用で応対者選定を自動化
課題解決に向けて、プロセスオーナーは AI を活用し、応対者が自動決定される仕組みを業務プロセスに組み込みました。具体的には、事前に準備された応対者リストを基に、AIが “報告メール” の内容を解析し最適な応対者が選定されるようにしました。その後、選定された応対者が「応対結果の記録」工程の処理者に自動的セットされる工程も配置しました。
この仕組みにより、重要な電話に関するオペレーターからのメールが着信してから、社内メンバへの「応対結果の記録」工程の割り当てまでが自動化されます。その結果、重要電話について、管理部門が応対者を選定する業務が不要となり、事業拡大に伴う他業務への影響も最小限に抑えられます。最終的に、効率的かつ負担の少ない運用が可能となりました。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
x1.メール内容取得
Gmailで「電話」ラベルのメールが着信したら、そのメールの内容が読み込まれます。
x2.重要度判定 by AI
AI がメールの内容を解析し、売り込みかどうかを判定します。データ項目「判定結果」に、売り込みの場合は “not important”、それ以外は “important” がセットされます。
g1.AI判定結果
データ項目「判定結果」の値に応じて、次のように経路が選択されます。
- “not important” の場合、「1.応対者決定」工程へ
- “important” の場合、メール送信イベント（※）「m1.急ぎ応対依頼」へ
※正確には [メッセージ送信中間イベント（メール）] と呼ばれます。
m1.急ぎ応対依頼
管理部門メンバに、「1.応対者決定」工程の引受と処理を促すメールが送信されます。
1.応対者決定
管理部門メンバはメールの内容に応じて、「応対者」を決定します。
2.応対結果の記録
応対者は、メールの内容を確認し、どのように応対したのかを記録します。
After
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x1.メール内容取得
Gmailで「電話」ラベルのメールが着信したら、そのメールの内容が読み込まれます。
x2.重要度判定 by AI
AI がメールの内容を解析し、売り込みかどうかを判定します。データ項目「判定結果」に、売り込みの場合は “not important”、それ以外は “important” がセットされます。
x3.応対者決定 by AI
AI がメールの内容を解析し、予め用意された応対者リストの中から応対者（のメールアドレス）を選びます。
x4.set応対者
「x3.応対者決定 by AI」自動工程で選ばれた応対者（のメールアドレス）に基づき、「2.応対結果の記録」工程の処理担当者がセットされます。
g1.AI判定結果
データ項目「判定結果」の値に応じて、次のように経路が選択されます。
- “not important” の場合、「1.応対者決定」工程へ
- “important” の場合、メール送信イベント（※）「m1.急ぎ応対依頼」へ
※正確には [メッセージ送信中間イベント（メール）] と呼ばれます。
m1.急ぎ応対依頼
管理部門メンバと「x3.応対者決定 by AI」で決定された応対者に、「2.応対結果の記録」工程の処理を促すメールが送信されます。
1.応対者決定
管理部門メンバはメールの内容に応じて、「応対者」を決定します。このとき、「x3.応対者決定 by AI」で決定された応対者が予め入力されています。
2.応対結果の記録
応対者は、メールの内容を確認し、どのように応対したのかを記録します。
Compare Before/After (スライドで動かせます)
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
3.効果
業務効率の向上
応対者選定が自動化されることで、管理部門の手作業が削減されます。その結果、他の重要な業務にリソースを集中できるようになります。
迅速な対応の実現
重要な電話への対応が即座に行われるようになるため、顧客満足度の向上が期待できます。迅速な応対は、信頼構築にも寄与します。
事業拡大への対応力強化
事業拡大に伴う電話応対件数の増加にも対応可能な仕組みが整備されるため、業務負荷の増大を気にせず成長戦略を進めることができます。
4.他業務への応用
AIを活用した自動化の仕組みは、電話応対者の選定以外にも多くの業務に応用可能です。以下に、その具体例を示します。
案件の優先順位付け
営業やサポートチームで、顧客からの問い合わせや案件の優先順位をAIで自動的に判定し、対応者を割り当てる仕組みに応用できます。これにより、重要案件への迅速な対応が可能となります。
サポートセンターでのチケット振り分け
顧客からのサポートリクエストを内容や重要度で分類し、適切な担当者やチームに自動で振り分けることで、サポートの品質とスピードを向上させることができます。
トラブル対応の優先度設定
社内トラブルやクレーム対応の際、AIが内容を分析して緊急度や重要度を判定し、適切な担当者に割り当てる仕組みとして活用できます。
