「売り込み」に埋もれる大切な引き合い、AIで確実に優先処理できるように。
1.課題: 引き合いへの対応遅れ
ビジビジ商事は、コピー機やプリンタなどのオフィス必需品を幅広く提供しています。
同社では「代表電話代行サービス」を利用しています。電話応対のプロ（外部のオペレーター）が社員に代わって応対し、受電内容をメールで “報告” しています。これにより、社員の一次対応の負担が削減されるとともに、プロによる丁寧な一次対応が実現されています。
最近では、その “報告メール” がワークフローシステムに自動で取り込まれる仕組みが導入され、対応漏れの防止に役立っています。
しかし、取り込まれる “報告メール” の半数以上が売り込みに関する内容であるため、見込み顧客からの引き合いが埋もれてしまう問題が生じています。
その結果、迅速に対応できず、ビジネスチャンスを逃すリスクが懸念されています。
2.解決策: AIを活用した重要度判定
プロセスオーナーは、“報告メール” の内容がAIに自動判別される仕組みをワークフローに導入しました。
具体的には、”報告メール” がワークフローシステムに取り込まれると同時に、AIが内容を解析し、それが売り込みであるか否かを分類する自動工程を設置しました。また、分類結果に基づき処理経路が自動的に分岐する仕組みも組み込みました。
この仕組みにより、売り込みと分類された “報告メール” は “not important”、そうでない場合は “important” として分類されます。さらに、”important” に分類された場合は、管理部門に対応を促す通知メールが自動的送信されます。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
x1.メール内容取得
Gmailで「電話」ラベルのメールが着信したら、そのメールの内容が読み込まれます。
1.対応者決定
管理部門メンバはメールの内容に応じて、「対応者」を決定します。
2.対応結果の記録
対応者は、メールの内容を確認し、どのように対応したのかを記録します。
After
ワークフロー図の詳細を見る
x1.メール内容取得
Gmailで「電話」ラベルのメールが着信したら、そのメールの内容が読み込まれます。
x2.重要度判定 by AI
AI がメールの内容を解析し、売り込みかどうかを判定します。データ項目「判定結果」に、売り込みの場合は “not important”、それ以外は “important” がセットされます。
g1.AI判定結果
データ項目「判定結果」の値に応じて、次のように経路が選択されます。
- “not important” の場合、「1.対応者決定」工程へ
- “important” の場合、メール送信イベント（※）「m1.急ぎ対応依頼」へ
※正確には [メッセージ送信中間イベント（メール）] と呼ばれます。
m1.急ぎ対応依頼
管理部門メンバに、「1.対応者決定」工程の引受と処理を促すメールが送信されます。
1.対応者決定
管理部門メンバはメールの内容に応じて、「対応者」を決定します。
2.対応結果の記録
対応者は、メールの内容を確認し、どのように対応したのかを記録します。
Compare Before/After (スライドで動かせます)
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
3.効果
対応スピードの改善
重要なメールが自動的に優先処理されるようになるため、迅速な対応が可能となります。
見落としリスクの軽減
売り込みメールと重要なメールが適切に分類されることで、重要な顧客からの問い合わせが埋もれるリスクが大幅に軽減されます。
顧客満足度の向上
迅速な対応と正確な処理が実現することで、顧客は迅速で丁寧なサービスを受けることができ、満足度が向上します。
4.他業務への応用
営業部門の見込み客対応
営業部門で、見込み顧客からの問い合わせと一般的な質問（例：製品の詳細や価格）を分類し、優先順位を付けてフォローアップする仕組みに活用できます。
ITサポート業務のチケット管理
ITヘルプデスクで、チケットの内容をAIが解析して優先順位を判定し、緊急性の高い問題を迅速に対応できる体制を構築できます。
社内リクエストの処理
社員からのリクエスト（例：設備修理依頼や備品購入依頼）をAIで分類し、緊急性や重要度に基づいて迅速に処理する仕組みに応用できます。
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
