フィールドエンジニアの連絡先情報を自動取得することでトラブル発生報告の入力項目を減らし、報告作業の時間を削減します。
1．課題：煩雑なトラブル発生報告
◯◯エンジニアリング社は、オフィス機器のフィールドサービス業務を受託し、自社のフィールドエンジニアがサービスを実施しています。
フィールドサービス中のトラブル発生時、エンジニアは自身の連絡先やトラブル内容などをシステムに登録し、本部へ対応指示を仰ぎます。しかし、連絡先の入力項目が多く、トラブル発生報告に時間が掛かっています。短時間のフィールドサービスが求められる中、顧客に大きな迷惑をかける事例が散見されています。
2．解決策：フィールドエンジニアの連絡先を自動セット
本部からのトラブル対応指示に必要なフィールドエンジニアの連絡先情報は、メールアドレスや携帯電話番号など、多岐にわたります。そこで、プロセスオーナーは、トラブル発生報告で入力されたフィールドエンジニアIDを元に、マスターデータから連絡先を自動取得する仕組みを追加設定します。これにより、本部は、マスターデータに登録された正しい連絡先を通じて、機器の図面やトラブルシュートマニュアルなどの情報を提供できます。
Before :
トラブル発生報告から対応報告までの流れは以下です。
- 作業トラブル発生時、フィールドエンジニアは、”◆トラブル発生報告”Webフォームに連絡先、トラブル内容を登録し、本部へ報告します。
- 本部の担当者は、”対応指示”工程で対応内容を記載します。対応内容は、記載されたエンジニアのメールアドレスへ自動で通知されます。
- （ワークフロー外）本部の担当者は、必要に応じてエンジニアの携帯電話番号に架電し、対応フォローをします。
- エンジニアは、対応内容に沿って作業し、本部へ報告します
After :
トラブル発生報告から対応報告までの流れは以下です。
- 作業トラブル発生時、フィールドエンジニアは、”◆トラブル発生報告”WebフォームにフィールドエンジニアID、トラブル内容を登録し、本部へ報告します。
- （”x2.Engineer NameGet Engineer Profile”から”x6.Engineer Location Number”までの自動処理工程）マスターデータに登録されたフィールドエンジニアIDからメールアドレス、緊急連絡先等の属性が自動取得されます。
- 本部の担当者は、”対応指示”工程で対応内容を記載します。対応内容は、自動取得されたエンジニアのメールアドレスへ自動で通知されます。
- （ワークフロー外）本部の担当者は、必要に応じてエンジニアの携帯電話番号に架電し、対応フォローをします。
- エンジニアは、対応内容に沿って作業し、本部へ報告します。
3．効果
3.1 トラブル対応時間の短縮
- 短時間のトラブル発生報告により、トラブル発生から本部対応指示の受け取りまでの時間が短縮できます。これにより、トラブル対応の全体時間の短縮も期待できます。
3.2 フィールドエンジニアの作業負担を軽減
- トラブル発生報告の入力負担が軽減され、フィールドエンジニアがサービス提供に注力できるようになります。
3.3.対応指示の連絡先誤りを防止
- 連絡先がマスターから自動取得されることで、トラブル発生報告からメールアドレスや携帯電話番号等の記載誤りがなくなります。本部からの対応指示がフィールドエンジニアに確実に届きます。
4．事例展開
問い合わせ対応、クレーム対応、稟議申請、見積作成 等
