AI技術で問い合わせへの返信文を自動生成し、担当者の作業負担を低減します。
1．課題：膨大な問い合わせ
カスタマーセンターの担当者は、日々の膨大な問い合わせに対して速やかで正確な回答を提供することが期待されますが、人的エラーによる顧客満足度の低下や作業負荷増加に伴うスタッフのモチベーションの低下などの課題があります。マニュアルやテンプレートを用いた対応方法にも限界が存在します。
2．解決策：返信文を自動生成する仕組み
プロセスオーナーは「返信文案」がAI（OpenAI ChatGPT）により自動生成される業務プロセスをモデリングします。
この例では、お客様からの問合メールが着信すると、内容を担当者が確認する前にChatGPTが内容を理解し、自動で2つの返信文案を生成させます。
担当者は、生成された返信文案を調整するだけで、返信文が完成させられます。
3．効率化と顧客満足度向上の両立
問い合わせ対応時間の短縮により、顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティが強化されます。また、担当者の業務負担が軽減され、モチベーションが向上します。顧客データや問い合わせ内容の分析を通じ、新サービスの開発やwebサイトの改善などにも繋げられそうです。
4．補足：自動生成の設定内容
返信文案の自動生成では、モデリング時に以下のような設定が可能です。
- ChatGPTに与える役割
- ChatGPTが、特定の目的やシナリオに基づいた応対を行う為に指定する内容です。
- 例えば、誰（業種・職種・役職）として回答するか、どんな制約条件（300文字以内・丁寧に・メール署名をつける）を守るか等が指定できます。
- 生成される返信文案の数
より高度な設定
他にも以下の設定が可能です。
- モデル名：採用するChatGPTのバージョン
- Response トークンの許容量：返信文案の文字数の上限
さぁ、Questetra BPM Suite と ChatGPT を活用して、メール返信業務を効率化しましょう！
