メール・Excel管理から、業務が見える仕組みへ

BOGでは、Questetra導入以前、受注処理や請求業務などを主にメールやExcelで管理していました。 案件ごとの情報が分散し、誰がどの案件を担当し、どこまで対応しているのかを把握しづらいことが課題でした。また、業務にかかった時間や処理量も把握しづらく、現場の状況を正確に捉えることが難しい状態でした。

そこで、業務の流れをワークフローとして管理できるQuestetraを採用。案件の進捗や担当者、各工程の処理時間を可視化したことで、対応状況もボトルネックも一目でわかるようになりました。

その後も、運用で見えてきた課題に合わせてワークフローを改善し、新たな業務へと展開。現在では50～60のワークフローアプリが稼働し、アプリによっては1日100件以上の案件が処理されています。進捗や業務量の可視化から始まったQuestetraの活用は、現場で課題を見つけ、改善を続けるための基盤へと広がっています。

年間約17万通のメールに埋もれる、「対応すべきタスク」

こうした業務改善を進める中で、新たに取り組んだのが、メールを起点とする業務の効率化です。

対象となった業務では、サービスの申し込みや各種処理の依頼、システムからの通知など、年間約17万通ものメールが行き交っています。業務を進めるうえでは、届いたメールについて「対応が必要」なのか、すでに「対応が完了」しているのかを都度確認する必要があり、日々の管理にも多くの時間を要していました。特に経験の浅い担当者にとっては対応要否の判断が負担となっていたほか、複数人が同じメールを確認し、対応が重複することもありました。

メール運用は変えない。Questetraでその先を仕組み化

改善にあたって、現場からは使い慣れたメーラーをそのまま使いたいという意見がありました。そこで、メールを別のツールに置き換えるのではなく、これまでのメールによる業務運用は維持したまま、対応すべきメールの確認や案件管理にかかる負担を減らす仕組みを構築しました。

メールが中継サーバーに届くと、その情報がQuestetraに送られます。Questetra上では、新規のメールであれば新しいケースが自動で起票され、進行中の案件への返信であれば既存のケースに情報が追加されます。これにより、一連のメールのやりとりが一つの案件として自動的に整理されます。また、対応が必要なメールは「メール確認」のタスクとして表示され、システム通知など対応不要なメールは確認対象から除外されます。

さらに、メール情報から営業部門や担当者を自動判定し、その情報をケースに記録します。メンバーはチーム別や担当者別に絞り込むことで、自身が対応すべき案件を効率的に確認できます。また、担当者を固定せず、業務状況に応じて他のメンバーの案件も柔軟に支援できる運用とすることで、業務負荷の平準化や、チーム全体での対応力向上につながっています。

日々の管理工数を4分の1に削減、対応すべき仕事に集中

この仕組みによって、担当者は大量のメールを一件ずつ確認して対応すべきものを探すのではなく、Questetra上で「今、対応すべき案件」を把握できるようになりました。また、対応状況も確認しやすくなり、複数人による確認や対応の重複を軽減。本来対応すべき業務に集中しやすい運用へと変わっています。

さらに、日々の管理に要する工数は、1日あたり約2時間から約30分に短縮。 従来の4分の1に削減できました。

「こうしたい」を自ら形に。生成AIで加速する業務改善

当社の業務改善を支援する担当者の中には、もともとプログラミングを専門としてきたエンジニアではないメンバーもいます。Questetraでは、スクリプトタスクを活用することで、業務に合わせた処理を柔軟に実装できます。一方で、実装にはコードを書く必要があるため、非エンジニアのメンバーにとっては活用のハードルがありました。

そのハードルを下げるきっかけとなったのが「生成AI」です。現在はMicrosoft Copilotを活用し、「こういうことを実現したい」という段階からAIと壁打ちしながら、コードの作成やエラーへの対応、外部システムとの連携などを進めています。今回のメール中継サーバーとの連携でも、生成AIを活用しました。

さらに、生成AIとの対話から、それまで知らなかったQuestetraの機能や実現方法を知り、新たな改善のアイデアにつながることもあります。Questetraの柔軟な実装力と生成AIのサポートによって、自ら改善を形にできる範囲とスピードが広がっています。

今できることから着実に——データ化の先に見据える未来

IIJエンジニアリングが大切にしているのは、一度にすべてを作り替えるのではなく、まず「今できること」から改善することです。

一方で、見据えているのは目の前の効率化だけではありません。業務をデータとして蓄積・構造化し、その先のシステム連携へと発展させられることも、Questetraを活用する理由の一つです。

今後はMicrosoft Teams等との連携も視野に入れています。まずできる改善を形にし、そこで生まれたデータを次の改善やシステム連携へつなげていく。Questetraをその土台として活用しながら、より効率的な業務の仕組みへと発展させていきます。