业务流程的改进没有终点。在一次“改进”之后，往往还会发现新的“问题”。
PDCA 循环到底是什么？
它是一种“持续不断地进行改进”的思路。例如，下面这些问题苗头，都可能成为改进主题。
- A. 收到了客户投诉
- B. 销售团队的业绩没有提升
- C. 好不容易发出了录用通知，却被对方拒绝了
- D. 每天早上都要花时间“找手机”……
而感受到“课题”的那一刻，正是启动 PDCA 项目的机会。（Plan ⇒ Do ⇒ Check ⇒ Act ⇒ Plan ⇒ …）
改进主题 A：食品工厂的卫生管理
- Stage.0（问题设定）：客户投诉称产品中混入了毛发。对于食品加工工厂来说，这是信任受损的危机。最大目标是防止再次发生。
- Stage.1（Plan）：基于“自检容易流于宽松”这一假设，设计了由作业人员两两配对的“Buddy 检查制度”。彼此确认毛发是否外露、滚筒清洁是否遗漏等。目标是 30 天内实现毛发混入为零。
- Stage.2（Do）：在部分工厂运行“Buddy 检查制度”，并加强抽样检查。
- Stage.3（Check）：1 个月后，汇总检查结果和客户反馈，确认毛发混入为零。此外，作为附带效果，形成了彼此确认仪容整洁的文化，也营造出更容易指出小异常和小失误的氛围。
- Stage.4（Act）：正式修订工厂的“卫生管理标准”，并将“Buddy 检查”完全纳入新员工培训课程。同时，团队开始讨论是否也应加强对毛发以外异物（工作服纤维、手套碎片等）的管理，并将其识别为新的课题。
改进主题 B：销售洽谈中输给竞争对手
- Stage.0（问题设定）：失单理由中，“价格方面输给竞争对手”的比例呈上升趋势。
- Stage.1（Plan）：基于新员工“没有充分传达产品优势”这一假设，新开发了“明确展示成本效益的提案书模板”。目标是将“成交率从 20% 提升到 25%”。
- Stage.2（Do）：在部分销售团队中引入新的提案书模板。同时，要求团队针对每位客户，用数字说明成本削减金额和业务时间削减效果。
- Stage.3（Check）：1 个月后，分析商谈数量、成交率和失单理由。因“价格高”而失单的情况有所减少，ROI 说明的效果得到了一定确认。另一方面，成交率本身仍维持在 20%，这表明价格以外的因素也可能影响成交。
- Stage.4（Act）：将新的提案书和说明方法推广到所有销售团队，并纳入销售手册。同时，团队内部识别出新的课题：“团队对“什么样的客户沟通应升级为正式商谈”的判断标准并不一致”。
改进主题 C：应届毕业生招聘中的录用后放弃
- Stage.0（问题设定）：近年来，录用后放弃率较高。今年未能确保计划录用人数。
- Stage.1（Plan）：基于“录用后是否也需要让候选人进一步了解公司？”这一意见，规划了后续跟进措施。目标是“将录用辞退率从 30% 降至 15%”。
- Stage.2（Do）：面向已录用候选人，实施了“职场参观＆员工交流会”这一跟进活动。
- Stage.3（Check）：分析录用辞退理由后发现，录用辞退率从 30% 降至 20%，但未达到目标。不过，以“对工作内容理解不足”为理由的辞退有所减少。
- Stage.4（Act）：将跟进活动纳入下一年度的标准流程。同时，也发现有一定数量的人表示“入职后的职业发展路径不清晰”。
改进主题 D：早晨的手忙脚乱
- Stage.0（问题设定）：手机经常不知去向，尤其是在早上。可能在被窝里、沙发缝里，偶尔还会在冰箱上。
- Stage.1（Plan）：在床边设置“手机专用托盘”，并制定规则：使用后一定放在那里。目标是“早上寻找时间从 3 分钟降到 10 秒”。
- Stage.2（Do）：在托盘上贴上写有“放在这里”的便签，并开始执行规则。
- Stage.3（Check）：经过 1 个月后，仍能维持手机寻找时间为零。早晨出门变得更顺畅了。不过，钥匙不见的问题开始显现出来。
- Stage.4（Act）：将托盘扩展为“手机・钥匙・钱包托盘”，并正式采用为生活标准流程。然而，也开始意识到新的课题：睡前一直玩手机，是否助长了熬夜？进而是否也助长了早晨的手忙脚乱？
最重要的 Stage 是哪一个？
PDCA 循环的难点在于“如何连接到下一个 Plan”。
也就是说，第一次的“Stage.1（Plan）”之前有一个“课题”（← Stage.0）。但是到了第二次的“Stage.1（Plan）”，这个“课题”往往会变得模糊。（※ Stage.0 ⇒ Stage.1 ⇒ Stage.2 ⇒ Stage.3 ⇒ Stage.4 ⇒ Stage.1 ⇒ …）
PDCA 无法持续转动的最大原因，是“课题的消失”。必须持续意识到：第 n 轮的 Stage.4（以及 Stage.3），同时也承担着第（n+1）轮 Stage.0 的作用。
什么是 BPM 循环？
“PDCA 循环”是一般改进的框架，而“BPM 循环”则是聚焦于业务流程改进的思路。（※ Business Process Management）
“BPM 循环”的出发点，同样也是对“课题”的识别。
改进主题 X：客户咨询响应流程
- Stage.0（问题设定）：现有客户投诉“响应太慢”。确实是一个需要紧急处理的咨询。
- Stage.1（Plan）：流程负责人基于“不同客服负责人对紧急程度的认知存在差异”这一假设，新增了“由 AI 自动判定紧急程度的步骤”。对于 AI 判定为“紧急程度最高”的咨询，目标是“60 分钟内给出初步答复”。
- Stage.2（Do）：所有邮件咨询都开始按照“紧急程度”自动分类。
- Stage.3（Check）：运行 2 周后，分析了到初步答复为止所需的时间以及客户满意度。所有紧急咨询都在 60 分钟内得到了回复。确认了所需时间的缩短以及客户满意度的提升。
- Stage.4（Act）：根据答复负责人的反馈，开始提升 AI 判定的准确度。另一方面，也出现了“除了紧急程度之外，也应该判定难易度”的意见。
改进主题 Y：审批决策流程
- Stage.0（问题设定）：人工工序“部门经理审批”的滞留时间较长。决策速度慢。
- Stage.1（Plan）：流程负责人认为，“撰写审批意见和退回意见似乎花费了不少时间”。于是，在审批工序之前，新增了“由 AI 同时准备审批意见和退回意见”的步骤。
- Stage.2（Do）：“审批意见草案”和“退回意见草案”开始由 AI 自动生成。部门经理可以根据需要进行修改后再审批。
- Stage.3（Check）：运行 2 周后，分析了审批前置时间和滞留时间。结果确认，撰写意见所需时间有所减少，尤其是在小额案件中，审批速度得到了提升。
- Stage.4（Act）：部门经理开始发表“判断视野变宽了”等积极评论。另一方面，申请人方面也开始零星出现“这是不是不恰当的评论？”等负面反馈。
改进主题 Z：Web 内容更新流程
- Stage.0（问题设定）：由于复制粘贴失误，博客原稿在缺少“最后一章”的状态下被发布了。
- Stage.1（Plan）：流程负责人判断，“人工复制粘贴”无法避免失误。于是自动化了“创建草稿”（WordPress.com）。目标是复制粘贴遗漏为零。
- Stage.2（Do）：经工作流审批后的原稿（标题、正文、摘要）会作为 WordPress.com 的草稿文章自动登记。发布负责人也能够专注于版面设计。
- Stage.3（Check）：经过 1 个月后，仍未发生复制粘贴遗漏或章节缺失等简单错误。发布作业所需时间也得到了大幅缩短。
- Stage.4（Act）：除了博客原稿以外，这一工作流也开始被用于其他内容。发布作业变得更加顺畅的同时，对于文章表达质量审核的需求也增加了。也开始出现“是否需要 AI 审核？”这样的意见。
改进主题 W：订单处理流程
- Stage.0（问题设定）：订单内容仍由人工登记，登记错误层出不穷。
- Stage.1（Plan）：流程负责人将流程改为：收到订单邮件后自动启动工作流。同时，新增 AI 工序“订单内容提取”，让订单内容能够被预先填入。目标是将“订单登记错误率从 10% 降至 4%”。
- Stage.2（Do）：销售负责人的工作，从“登记订单内容”，变成了“对比检查订单内容和预先填入的订单内容”。
- Stage.3（Check）：商品代码、数量、交期的登记错误大幅减少，错误率降至 1%。
- Stage.4（Act）：根据销售负责人的反馈，发现存在“订单内容本身有误”的情况。团队内部识别出新的课题：是否应该自动化与报价内容的核对（差异检查）？
最重要的 Stage 是哪一个？
即使在“BPM 循环”中，持续明确“下一个课题”也非常重要。
必须持续意识到：第 n 轮的 Stage.4（以及 Stage.3），同时也承担着第（n+1）轮 Stage.0 的作用。
BPM 循环离不开 BPM 套件
要在现实业务中持续运转这样的“BPM 循环”，就需要一个支撑设计、执行、监控和改进的基础平台。
诚然，仅靠人工来运转“BPM 循环”并非不可能。但是，为了高效运转，能够成套提供支撑 PDCA 各阶段功能的“BPM 套件”会非常方便。例如，“Office Suite”就是将文档、电子表格、幻灯片应用成套提供。
“Questetra BPM Suite”提供如下功能。
Plan（Design）：
- 流程设计功能：流程负责人对业务流程和业务数据进行建模。由此，业务流程和数据项会被“可视化”。
- 分支设置、邮件自动发送设置、邮件接收等待设置、表单接收等待设置、PDF 自动生成设置、子流程联动设置、ECMAScript 处理设置等
- 分配规则编辑功能：流程负责人设置各工序的任务处理候选人（承接规则）。
- 业务数据编辑功能：字符串型、数值型、日期型、日期时间型、文件型、表格型等。
- ※ 也被称为 IT 业务控制功能、流程设计功能等。定义工作流图时，常会使用国际标准记法 BPMN。
- ※ 有时也会统称为建模功能、Design-Time 功能、设计功能、开发功能。
Do（Execute）：
- 发布功能：流程负责人将模型（工作流应用）作为业务系统投入运行，并根据需要进行版本升级。
- 任务处理功能：普通员工处理“我的任务”。被分配给自己的任务，可以直接作为日常业务进行处理。
- ※ 有时也会统称为工作流功能、Runtime 功能、执行功能、运行功能。
Check（Monitor）：
- 进度确认功能：监控运行中流程的个别进度。可以掌握当前进展到哪个工序。
- 热力图功能：监控运行中流程的整体分布。可以确认当前哪个工序出现拥堵。
- 执行数据汇总功能：确认所有工序已完成流程的实际情况（瓶颈等）。更容易找到下一个改进点。
- ※ 有时也会统称为监控功能、状态监控功能、性能监控功能。
- ※ 主要用于 Runtime，但也有助于面向下一次 Design-Time 的复盘与修订。
Act（Optimize）：
- 团队聊天功能：可以与团队成员聊天。便于讨论人员配置和人员排班。
- 应用聊天功能：可以与工作流应用关联后进行聊天。便于积累和共享改进发现。
- 案件讨论功能：可以与流程关联后进行聊天。便于共享案件特有的情况。
- 自定义频道功能：便于围绕特定话题进行讨论。
- ※ 有时也会统称为内部聊天功能。
- ※ 流程负责人会根据进度状况和实际数据，按需优化 Runtime 中的资源分配和负责人数。
- ※ 流程负责人会识别工作流应用中的课题，并将其作为下一次 Design-Time 的线索。
另外，在 BPM 领域中，“Plan ⇒ Do ⇒ Check ⇒ Act”有时也会被称为“Design ⇒ Execute ⇒ Monitor ⇒ Optimize”。不过，其本质并没有改变。
总结
无论是 PDCA 还是 BPM，都是“发现课题，并反复进行改进”的思路。但是在实际操作中，这种改进很容易依赖个人或团队的意识。不知不觉间，下一个课题变得模糊，循环也可能停下来。
尤其是在 BPM 中，需要面对的是“改进业务流程本身”这一难度更高的工作。必须重新审视业务流程、角色分工以及数据处理方式。如果仍停留在依赖个人经验的运行方式，就很难持续运转下去。
正因如此，Check（监控）和 Act（改进）阶段，是应当由 IT 系统支撑的领域。只有具备能够可视化流程进度和实际数据，并持续掌握瓶颈和课题的环境，才能连接到下一次改进。
BPM 套件能够一体化支撑设计、执行、监控和改进这一循环，并成为在日常业务中持续运转改进的基础平台。要实现持续的业务改进，重要的不是“注意到问题后再改进”，而是“维持一个能够持续转动改进的机制”。