こんにちは！矢作です！
我が社（クエステトラ社）は、業務フロー（ワークフロー）改善のためのツールを提供しているので、お客様からいろんなタイプの業務フロー改善の相談をいただきます。そのような相談の中で、お客様が描かれた業務フローの中には思わず「こんなワークフローはイヤだ！」と唸ってしまいそうになるものがあります。
本記事では、「こんなワークフローはイヤだ！」のひとつである「誰もチェックしてくれないワークフロー」について、その課題や改善アイデアを考えていきます。
誰もチェックしてくれないワークフロー
「問い合わせ対応」業務を例に考えていきましょう。この業務では、受け付けた問い合わせに対して、「回答」を作成して、問い合わせをしてくれた人に「回答」を送ります。
最初に、問い合わせ窓口の人が問い合わせを「受け付け」ます。
「受け付け」工程では、問い合わせの内容を確認して、回答を作成するかどうかを決めます。（問い合わせ窓口には、エンジニアいりませんか？広告出しませんか？セミナーに参加しませんか？など、問い合わせではない問い合わせがちょくちょく届く。）
本来の業務であれば、ここで回答作成の担当者を決定する、ということも考えられますが、ここではカンタンのため、対応するかしないかの判断を行うのみとします。
そして問題は「回答作成 / 送付」工程でのこと。
上の図のようなフローの場合、”回答作成担当” が問い合わせに対する回答を作成し、そのまま送付する、ということになります。
絶対にミスなんてしないなんてことがあればいいのですが、組織で様々な人が関わる仕事では、多かれ少なかれミスは起こってしまいますよね。
作成した回答文章にはどのようなミスが混入することが考えられるでしょうか？
- 誤字脱字
- 不適切な表現
- 誤った内容
などでしょうか。「それも愛嬌」と許される（？）軽微なミスから、お客様からの信頼を失ってしまう重大なミスまで、様々なミスが考えられます。
このようなミスが混入するリスクがあるのに、誰にもチェックされずに作成した回答文が送られてしまうようなワークフロー、これはイヤですよね！？
「チェック」工程を作る価値は大きい
それでは早速、回答文の内容を確認する「回答 チェック」工程を用意しましょう。次のような手順で「回答チェック」工程を配置します。
これまでの「回答作成/送付」工程を「回答作成」とし、ここでは回答を作成するだけで送付はしません。
「回答作成」工程が終えられると仕事のボールは「回答チェック」工程に届きます。
「回答チェック」工程では、”回答チェック担当” が回答文について誤字脱字がないか、不適切な表現がないか、内容に誤りがないか、などをチェックし、問題がなければ（OK）、仕事のボールは「回答送付」に届きます。もし、「回答チェック」工程で回答文に問題があると判断された場合（NG）は、再び「回答作成」に仕事のボールが戻ります。
チェック工程を配置し、作成された回答文が必ずチェックされるようにすることで、ミスが混入した回答文を送付してしまう、というリスクを小さくすることができます。
しかし、「チェック工程」を配置する価値は、単にこのようなリスクを下げるだけにとどまりません。
作成された回答文が 80 点という合格点であっても、これを 90 点にするアイデアをチェック担当者が持っている場合があります。このような時、「チェック工程」でそのアイデアをまとめてから差し戻すことで、回答作成担当者は更に良い 90 点の回答文を作成することができます。
「チェック工程」が置かれたおかげで、リスクの低減に加え、品質の向上も期待することができます。
賢明な皆様は既にお気づきかもですが、作成担当者への教育・指導の機会を創出することにもなっています。
まとめ
特に小さな組織では、チェックしてくれる人がいないままに仕事が進んでしまうことがあります。このような業務フローでは、成果物を提出する前に、その成果物をチェックする「チェック」工程を配置することで次のような効果が生まれます。
- ミスの混入などのリスクを下げることができる
- アウトプットの品質を向上させることができる
- 教育・指導の機会を創出することができる
誰もチェックしてくれないワークフローは意外と多くの場面で遭遇します。チェックするコストとのバランスも考慮する必要がありますが、本記事で述べた効果を期待して、是非、チェック工程を配置する改善を試みてください。
「チェック」工程を置けば良い、ということに気づくためにも、最初に示した問い合わせ対応業務のワークフロー図のように、現状をワークフロー図に書いて見ることが大切です。私（矢作）の会社（クエステトラ）ではワークフロー図を書くことができるサービス（クラウド型ワークフローシステム「Questetra BPM Suite」）を提供しています（宣伝です）。
ワークフロー図を書いてみよう！と思った方は、是非、クラウド型ワークフロー「Questetra BPM Suite」をお申し込みください（60日間無料お試しあり）。
今回はここまで！
