はじめに
日々、お取引先企業へ業務改善のご提案されていることと思います。ご提案の一例として、ご参考にして頂ければ幸いです。本例は、問い合わせ対応業務を題材としています。
全ての企業は、電話・ウェブサイト・FAXで問い合わせを、受け付けています。受け付けている以上、対応業務が行われます。問い合わせの内容は、自社製品やサービスに対する質問・苦情、採用等、多岐に渡ります。日常的に発生する業務と言えます。ただし、お客様に不安感、不信感、不満を与える対応では、企業価値や製品・サービスの評価が下がります。
「顧客満足度を高める」問い合わせ対応とは、どのような形が望ましいか？何を解決していけばよいか？を記載致します。
問い合わせ対応業務の課題
問い合わせ対応には、「高品質の回答」「早い回答」「丁寧な回答」「対応のモレ無し」が求められます。注目度の高い製品・サービスをお持ちの企業は、多くの問い合わせを受信しています。また、問い合わせの内容も重要度・対応の難易度は、様々です。「高品質の回答」「早い回答」「丁寧な回答」「対応のモレ無し」を満たした対応は、非常に困難です。
昨今では、即座に回答が得られるチャットボットなどの業務支援サービス・技術が生まれています。各企業、効率化に向けて様々な対処を講じておられます。しかしながら、問い合わせが多くあることが根本的な問題です。様々な業務支援サービス・技術は、重要性・緊急性の高い、対応の難易度の高い問い合わせに集中して使用したいと考えるでしょう。
問い合わせ対応業務のあるべき姿
問い合わせの受信を「重要性・緊急性の高い、対応の難易度の高い」ものに集約していくには、「お客様が自己解決する」ことが最も良い解決策です。ＦＡＱサイトを設置し、「自己解決」へ誘導することが考えられます。お客様の「問い合わせメールを書く」「問い合わせフォームを探して書く」等の面倒を取り除くことができます。
既に多くの企業がＦＡＱコンテンツを用意し、対応されています。しかしながら、お問い合わせ毎に分類を吟味し、ＦＡＱの定期的な更新は行えてないようです。行えていない理由としては、「ＦＡＱの分類・更新作業が業務ルール化されていない」が考えられます。
取り組むべきこと
「ＦＡＱの分類・更新作業の業務ルール化」「業務ルールの遵守」に取り組む必要があります。「受付・回答・調査」作業は、もちろんのこと、「ＦＡＱの分類・更新」作業を一貫して進めることができる「業務プロセス」を整備する必要があります。
さらに、業務プロセスの整備の上、「投資対効果に見合うシステム化」を検討することになります。
お客様に提案できること
『問い合わせ対応』業務プロセスの整備
「『問い合わせ対応』業務プロセスの整備」を提案することが良いと考えます。前述の「対応作業管理」「FAQ情報整理」「FAQサイト運用」を実現できる業務プロセスを作成することです。具体的には、 Questetra のワークフローアプリを作成する機能で業務フロー図を作成することを指しています。
整備を行うためのステップ、おおよその期間、成果物の内容を参考にしていただければと思います。
お客様に見せる業務フロー図例（実例の一部改変）です。業務フロー図例を元にお客様の業務内容をヒアリングすると効率的に進められます。また、データ項目の設定を行うことで、簡易なデモンストレーションが可能です。お客様は、実現イメージを持ち、ヒアリングに応じてくれます。
業務プロセスのシステム化
「『問い合わせ対応』業務プロセスの整備」の後は、「システム化」のテーマに移ることになります。
Questetra を利用することで「『問い合わせ対応』業務プロセスの整備」ステップがそのまま活用できます。
「FAQサイトの設置・運用」については、お客様が既に保有されているシステムの活用や推奨したいシステムをお客様と一緒に検討します。さらに、自動化できる部分も検討・提案することもできます。例えば、問い合わせの分類が決まれば自動的に専任部門へエスカレーションする等の自動処理が考えられます。
提案全体のスケジュール感・予算感
問い合わせ対応業務のヒアリング時にワークフローアプリ例を提示できれば、早期の整備が可能です。過去の導入実績から、以下のスケジュール感で進めることができます。
まとめ
本例での解決すべき課題として、「問い合わせの多さ」を設定しています。他にも「社内専任部門へ問い合わせに対する相談が多い」（業務効率性を下げている）等の課題もあると考えます。別途、別の課題を掘り下げた提案例も作成致します。
実際に、お問い合わせ対応業務で Questetra をご利用されているお客様は、多くございます。（10社以上）また、お客様と窓口とのコミュニケーションの効率化を目的としたサービスも散見されます。例えば、（クエステトラ社例）お客様と窓口のコミュニケーション部分は、Zendesk で、社内の対応業務としては、Questetra でと組み合わせる形です。今後、具体的な組み合わせ例も合わせてご紹介致します。
これまで説明を致しました内容は、提案書としてまとめています。 PowerPoint 形式でのデジタルファイルが必要な場合は、営業担当者へご依頼ください。 提案書には、Questetra を導入された企業の取り組まれた事例記載もございます。ご活用頂ければ幸いです。