「業務の品質を高める取り組みは、従業員1人ひとりにかかっている」

この考えは間違ってはいません。ビジネスパーソンであれば、自分の仕事に責任を持ち、日々、業務品質を高めなければなりません。

しかし、企業が販売する製品やサービスの品質は、企業の総合力にかかっています。企業の総合力とは、従業員1人ひとりの業務の総和に他なりません。そうであるならば、企業は、全従業員の業務を管理して、「組織的に」業務品質の向上に取り組まなければなりません。

業務品質の向上に、「ビジネス・プロセス・マネジメント」(以下、BPM)の導入は不可欠です。企業がBPMを導入すると、従業員の業務品質が向上するメカニズムを解説します。

BPM とは?

BPM(Business Process Management)とは、効率的な業務プロセスを実現するための取り組みのことです。BPM の特徴としては、まず現状の業務プロセスをワークフロー図として描くことからはじめます。

描いたワークフロー図から情報収集や分析を行い、そのデータに基づいて、3M(ムリ・ムダ・ムラ)を見つけて改善を行っていきます。

また、ワークフロー図を現場に情報共有を行っていくことで、データのみでなく現場の声を聞き入れての業務改善も可能になります。BPM は改善を行った後、再度新たな改善を見つけ、繰り返し行うことで効果を発揮していけます。

「従業員任せ」ではいずれ限界が来る

BPM を導入していない企業の多くは、業務に3M(ムリ・ムダ・ムラ)が発生している可能性があります。3Mが社内にはびこっているうちは、効率化と生産性の向上はなかなか期待できません。

ただ、生産性が高くない企業でも、従業員1人ひとりは、業務改善に熱心なことがあります。それでも生産性が上がらないのは、従業員任せの業務改善に限界があるからです。

従業員任せの業務改善では、1人ひとりの業務改善の方向性と、経営陣が策定した経営戦略がマッチしないことがあります。BPM は全社的な取り組みなので、業務工程(ビジネス・プロセス)の改善を、経営戦略やビジネスモデルに沿って進めることができます。

BPM と業務品質の関係

それでは BPM と業務品質の関係について解説します。BPM で具体的に「行うこと」は、主に次の5点です。

なぜ、企業がこの5つの作業に取り組むと(つまり BPM に取り組むと)、業務の品質が向上するのでしょうか。5つの作業を1つひとつ検証していきます。

すべての業務工程を洗い出す

BPM では、全従業員が担当する工程を洗い出す必要があります。工程には、前工程と後工程があります。従業員は、前工程の業務を行っている人から業務の情報を受け取り、自分の工程を処理してから、後工程の人に業務の情報を渡します。

例えば、一連の業務である「工程」の流れを順を追って説明します。

  1. 開発部門が製品のアイデアを決める。
  2. 製造部門が製品を製造する。
  3. 営業部門が製品を売る。
  4. 経理部門が代金を回収する。

これも「前工程・自分の工程・後工程」の1つです。こうした「前工程・自分の工程・後工程」の流れは、部門のなかでも発生します。

3M(ムリ、ムダ、ムラ)を見つける

業務と業務工程を洗い出したら、徹底的に分析します。このとき3M(ムリ、ムダ、ムラ)の視点が欠かせません。

例えば、ある部門の「独自に行っている工程」のせいで、前工程も後工程も非効率を強いられているかもしれません。このような場合には、その部門の「独自に行っている工程」が本当に必要なのかどうか分析する必要があります。

理想の姿を描き、標準化する

業務工程の分析作業と同時に、理想の業務工程をつくっていきます。「こうすればよくなる」というアイデアを、部門間の壁や担当者間の壁を越えて出していく必要があります。理想の業務工程の姿は、最終的にはマネージャや経営層が描きます。理想の姿が描けたら、それを標準化します。

標準化すると、全従業員がそれにしたがって業務を進めることになります。この作業には細心の注意を払わなければなりません。

標準化するには、本当に生産性が上がるのか、どれくらい効率化できるのか、ボトルネックは解消できるのか、本当にその3M(ムリ、ムダ、ムラ)を排除してよいのか(意外なところで悪影響が出ないか)、顧客に喜んでもらえるのか、どれくらいコストダウンできるのか、といった点をチェックする必要があります。

業務マニュアルを浸透させる

BPM で意外に難しいのが、「業務標準を全従業員に浸透させる」作業です。経営者や管理職のなかには、「業務マニュアルさえつくってしまえば、それが社内ルールになるのだから従業員やスタッフはそれに従う。」と楽観視する人もいますが、実際はそれほど簡単には進みません。

なぜなら従業員は、慣れ親しんだ作業方法を手放すことに、強い拒否反応を示すからです。

BPM を推進する経営者や管理職は、従業員たちに対し、新しい業務標準を実行すると、仕事が楽になり、早く片付き、業務品質も向上することを丁寧に説明する必要があります。業務標準で仕事に取り組むメリットを理解したときに、すべての従業員に浸透させることができます。

BPM の「1サイクル」を繰り返す

BPM は、新・業務標準が全従業員に浸透した段階で1サイクルが終了します。そして、1サイクルが終了した時点で、2サイクル目の BPM がスタートします。

BPM は、生産性の向上を高める企業の「絶え間ない作業」になります。

BPM 作業班を立ち上げる

経営者や管理職が BPM の導入を決めたら、社内や職場内に BPM 作業班を立ち上げたほうがよいでしょう。社内に複数の部門があれば、それぞれから代表者を選抜します。

BPM の目標は、従業員1人ひとりの業務品質を高め、製品やサービスの品質を高め、顧客の満足度を高め、売上高や利益を上げることだからです。

通常のカイゼン運動や通常のQC(クオリティコントロール、品質管理)であれば、部門内で実施することも可能ですが、 BPM は全社的な取り組みにしなければなりません。

すべての部門がWin-Win-Win-Win…になるように、BPM 作業班が調整しながら BPM を進めていく必要があります。

BPM はシステム化しなければならない

BPM 作業班をつくる目的はもう1つあります。それは「BPM システム」を構築することです。

BPM はシステム化してこそ、高い効果が生まれます。システム化とはIT化のことであり、コンピュータを使った自動化のことでもあります。

BPM 作業班は、業務工程の洗い出しや、業務工程を分析するときに、「この業務はシステム化できるか」「この一連の業務工程を自動化できないか」という視点でチェックしていきます。

BPM 作業班のメンバーは、「ITやコンピュータに任せられることは任せてしまう」という考え方を共有して、作業を進めていってください。

まとめ~デジタルトランスフォーメーション(DX)の流れに乗ろう

経済産業省は今、企業に対してデジタルトランスフォーメーション(DX)の推進を強く呼びかけています。

それは、企業の将来の成長や競争力強化にDXが欠かせないからです。

企業が BPM システムを導入することは、業務品質管理をDX化することに他なりません。

「BPM システムを導入するかどうか」の議論では、ありません。

  • 「どの BPM システムを導入するか」
  • 「BPM システムでどのように業務品質を上げていくか」

この2点を、検討する時期が到来しています。

BPM システム「Questetra BPM Suite」とは

BPM システム「Questetra BPM Suite」は、業務品質を管理する支援をしてくれるクラウドサービスの1つです。クラウド上で、ワークフロー図を描き、現状の業務プロセスの見える化を行う事ができます。

Questetra BPM Suite」では、現状の業務プロセスの情報共有も楽にできるため、BPM活動を活発にさせてくれます。視覚的に業務の流れを描く為、自分の工程の前工程、後工程もひと目で分かるようになります。クラウドサービスですので、申込後すぐに利用可能です。

ぜび、この機会に、無料で試されてはいかがでしょうか?

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