さて、前回と前々回では準備や注意点について述べましたが、いよいよ今回からは本題である「4つのステップ」の各段階について解説していきます。
業務自動化の「4つのステップ」
ステップ1. 業務の整理
ステップ2. 業務の実施、計測、評価
ステップ3. 自動化するべき箇所の特定
ステップ4. 自動化の実現
「4つのステップ」の第1段階となる業務の整理においては、業務プロセスから「曖昧さ」をできるだけ無くし、チーム内で共有や引継ぎのしやすい標準的な業務の進め方を定めていくことが大切です。
たとえば企業においては、
- 工程と工程の境界が曖昧になっている
- 担当により処理手順や方法が異なる（場当たり的な処理になっている）
といった課題をそのままにしているケースもよく見られます。しかし、業務におけるこうした「曖昧さ」は効率的でないばかりか、業務の継続を困難にしてしまうリスクも高めます。
このような状況を改善していくためには、まず、該当する業務のプロセスを「任意の単位に分けて言葉に置き換える」ことが必要です。具体的には、工程や手順（作業）の単位で、誰が・何を・どんな順番で・どのような目的でおこなうのか、といったことを言語化していきます。
「業務の整理」の具体的な手順
業務の整理については前回も大まかに述べましたが、業務を効率よく、かつ的確に整理するには、業務プロセスの言語化→ワークフロー図の作成（視覚化）という手法が有効です。業務プロセスを言語化・視覚化すると、整理・把握を適切におこなえるだけでなく、チーム内での共有や共通理解にも大いに役立ちます。
今回は、業務を整理するプロセスの第一段階である「言語化」の具体的な方法について述べていきます。
情報を収集する
業務を言語化する上では、業務の流れや内容について理解・把握しておくことが大切です。そのためには、対象となる業務について情報を収集する必要があります。たとえば、情報を収集する資料や手段としては、下記のようなものがあげられます。
- 帳票類
- マニュアル、規定集
- メールなどやり取りの記録
- 関係者からのヒアリング
まず、担当者は帳票類やマニュアルなどに目を通し、その業務について理解しましょう。その後、業務に携わる人たちに対してヒアリングを実施します。
下図は、ヒアリングをおこなう項目の一例です。こうした情報を記載したものはヒアリングシートと呼ばれますが、次項で述べるワークフロー説明書をヒアリングと並行して作成する場合は、必ずしもヒアリングシートを作る必要はありません。
業務は、複数の工程で成り立っており、工程のなかにはそれぞれの担当者がおこなう手順（作業）があります。そして、これらの工程をつないだものが業務プロセスです。ヒアリングでは、ひとつひとつの工程の内容や範囲、作業の役割分担などをはっきりさせていきます。
なお、業務の「目的」や「課題」といった抽象的になりがちな項目については、可能な限り複数の関係者から聞き取りをおこない、具体的な内容をシートに記載するようにしましょう。
情報を整理する
業務についての情報を収集したら、次にそれらの情報をワークフロー説明書に落とし込んでいきます。ワークフロー説明書は、対象となる業務の基本的な情報を整理してまとめたものです。
まずは下図のように大まかな情報をワークフロー説明書に記載します。
ここでポイントとなるのは、その業務で最終的に出力される成果物を定義しておくことです。もし、それが成果物を定義しづらい業務であったとしても、「作業報告書の提出」といったように最終出力を決めておくことで、業務の終了条件が明確になり、業務ごとの最終記録を後で参照しやすくなります。
ほかにワークフロー説明書には、現在認識されている「業務上の課題」や「課題に対する改善案」なども記載します。このときに、上に述べた業務の現状（AS-IS）と、あるべき姿（TO-BE）を説明書上で混在させないように気をつけましょう。
詳細な情報を記載する
大まかなワークフロー説明書が出来上がったら、下図のような業務の詳細についても説明書に記載していきます。
上の項では業務の「ゴール」を定義する重要性について述べましたが、ここでは業務を開始する「スタート」のきっかけを明確にしておきます。業務を開始するきっかけが、組織の内部にあるのか、あるいは顧客など外部にあるのか、または、誰が業務をスタートさせることができるのか（リーダ・メンバ・その両方など）といった条件について、ここでしっかりと定義しましょう。特に「誰が」という部分については、慎重に検討する必要があるかもしれません。
また、「誰がその作業にあたるのか」という役割を定義する際、特定の個人を担当者として記載するのではなく、あくまで「受付担当」「記録担当」といったように、属人性を排した記述をしておくことも、業務を標準化する上で大切です。
BPM ツールを効果的に使うために
これまで述べてきた手順に沿って、業務を言語化して整理すれば、標準的な業務の進め方を構築しやすくなります。これは、退職などにより担当者が変わっても、スムーズに業務を引き継げる体制を整えることにもつながります。さらに、業務プロセスの「あるべき姿」をワークフロー図として視覚化することで、プロセスを共有することが容易になり、関係者間での共通理解も得やすくなります。
BPM ツールは、パソコン上でワークフロー図を簡単に作成できるソフトウェアです。BPM ツールを使用すると、作成したワークフロー図に沿ってシステムが自動構築されるため、業務をより効率的に進行できます。BPM ツールは業務改善活動を強力にサポートするものですが、こうしたツールを効果的に使う上でも、業務を言語化して整理しておくことは必要です。
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