問合対応プロセス:無料でダウンロードできるワークフローテンプレート

利用シーン

企業における「問合せ対応」は重要な業務ですが、その現場では以下のような課題も見られます。

  • 品質管理(担当者・部署による回答品質のゆらぎ)
  • 人材育成と教育

上記の課題については、コストとリソースの配分に苦慮している企業も多いのではないでしょうか。

この『問合対応プロセス』は、こうした課題の解決をサポートするワークフローです。本フローには、具体的には下記のような機能が組み込まれています(カッコ内は期待できる業務改善効果)。

  • 自動的に回答文例をセットしたテンプレートが作成される(品質のゆらぎ防止、人材育成コストの削減)
  • より専門性が求められる場合のエスカレーションに対応(品質の担保)

なお本フローでは、回答メールが送信されると、回答に要した時間も自動計算されます。こうしたデータは、品質を担保しつつ、回答にかかる時間を短縮するための業務改善活動においても役立つでしょう。


【概要】
テンプレート名:問合対応プロセス

用途:顧客からの問い合わせ受付・回答

作成難易度:低

拡張性・汎用性:メールや Web フォームへの入力など、複数のきっかけでスタートするプロセス。部署をまたいで支援・対応を依頼することが必要な工程

※ダウンロードしたテンプレートは Questetra BPM Suite にインポートしてご利用ください。
※本テンプレートをダウンロードした後の使用・利用・活用については、本社はその責任を一切負いません。


ポイント

本ワークフローのポイントは以下の通りです。

  • 回答テンプレートが自動で作成される
  • 他部署にサポートを簡単に依頼できる

ポイント1:回答テンプレートが自動で作成される」について

この『問合対応プロセス』は、メールや Web フォームで問い合わせを受け付けると自動でスタートします。その際、メールやフォームに記載された内容から、自動的に回答テンプレートを作成します(電話による問い合わせの場合は入力フォームの内容から自動で作成します)。

先方の氏名や問い合わせ内容、挨拶分などの情報を含むテンプレートが自動で作成されるため、担当者は入力フォームに沿って回答文等を入力するだけで、スムーズに回答メールを作成できます。

顧客からの問い合わせに対する返信は、気を遣わなければならないポイントも多く、時に大きな労力を必要とする作業ですが、テンプレートが自動で作成されることにより、担当者の負荷は大幅に軽減されるでしょう。

また、問い合わせ元の詳細については、顧客マスターを参照できるようになっており、手間をかけずに正確な情報を入力できます。

ポイント2:他部署にサポートを簡単に依頼できる」について

顧客からの質問や要望は、その内容によっては「問い合わせ窓口」の担当者だけでは処理できないケースもあります。

こうした場合、専門的なチームに支援や助言を求めることになりますが、部門の垣根を越えたやり取りには手間がかかるケースも多く、回答を遅らせてしまうことにもなりかねません。

この『問合対応プロセス』では、担当者が入力フォーム上のボタンをクリックするだけで、「翻訳チーム」や「技術チーム」に助言を仰いだり、営業担当に対応を依頼したりすることができます。また工程を次の担当者に渡す際に、必要であれば注意事項等を入力フォームの「社内メッセージ」欄で伝えられます。これは、回答の「ゆらぎ」を防ぐ上でも重要な機能といえるでしょう。

こうしてメールや電話で他部署とやり取りする手間をカットできれば、回答までのプロセスはよりスムーズになるはずです。


テンプレート利用パーツ、設定項目、権限

利用パーツ(テンプレートに使用しているパーツ)

番号 工程アイコン 名称 用途・備考
1 スイムレーン ・同じ割当ルールの『タスク』(仕事)をグルーピングする
・内部に配置されたタスクを処理する1人を定義する
・「組織の内の誰か」と言う定義も可能
2 開始イベント

・接続している『タスク』が業務プロセス(ワークフロー)の先頭タスクとなる
・先頭タスクは人間が手動起動できる

3 ヒューマンタスク ・業務プロセス(ワークフロー)を構成する作業工程(仕事)
・業務プロセスは、通常は1つ以上の『タスク』(仕事)から構成される
・1つの『タスク』(仕事)につき、1つの「入力フォーム」が定義される
※ 自分が処理を担当する事になったプロセスを、特に「マイタスク」と呼ぶ
4 フロー ・アイコンを接続して、トークンをあるステップから次のステップに移動できるようにする
5

結合ゲートウェイ

・複数に分かれた進路を集約する
・プロセスが分離した際は、結合ゲートウェイ上で、先着側が遅着側を待つ

6

メッセージ開始イベント(メール)

・外部システムからのメールを受信した際にプロセスを自動起動
・Fromアドレス・メールSubject・本文などを、プロセスデータとして格納する事が可能

7

メッセージ開始イベント(フォーム)

・入力フォームを外部に公開でき、ホームページやブログに設置する事が可能
・入力フォームからデータを受信し、プロセスを自動起動

8

メッセージ送信中間イベント(メール)

・プロセスが到達した際に、自動的にEmailを発信する
・業務プロセス定義(ワークフローアプリ)の途中に配置する
・業務データ(プロセスデータ)を埋め込む事ができる

9

データ更新


・業務プロセス(ワークフロー)を構成する自動処理工程
・プロセス(業務)が到達した際に、自動的に計算を行う

 

10

スクリプトタスク

・業務プロセス(ワークフロー)を構成する自動処理工程
・ECMAスクリプトを使った複雑なデータ加工を行う

11 終了イベント ・プロセス(業務)が正常終了する

データ項目(テンプレートにて設定済みの内容)

番号 設定上の名称 タイプ 用途・備考 フィールド名
1 件名

件名をテキストで入力

2 ▼インバウンドの内容▼ ガイドパネル フォーム上に表示される区切り
3 受付番号 文字(単一行)

問い合わせの受付番号を自動セット

q_Acceptance

4 お名前 文字(単一行) 顧客の氏名を入力 q_Last_Name
5 ふりがな 文字(単一行) 顧客名のふりがなを入力 q_First_Name
6 会社名

文字(単一行)

顧客の法人名を入力

q_Company

7

電話番号

文字(単一行)

顧客の電話番号を入力

q_Phone

8 メールアドレス

文字(単一行)

顧客のメールアドレスを入力
(メールによる問い合わせの場合は自動セット)

q_Email

9 サービスURL 文字(単一行) 顧客に提供したサービスの URL を入力 q_URL
10 ご質問・ご相談 文字(複数行)

顧客からの問い合わせ内容をテキストで入力
(メールによる問い合わせの場合は自動セット)

q_Inquiry

11 添付ファイル ファイル

問い合わせに伴うファイルを添付
(メールによる問い合わせの場合は自動セット)

q_Attachment
12 プライバシーポリシー 選択(チェックボックス)

Web フォーム用の項目
(問い合わせの際に顧客が「同意する」にチェックを入れる)

q_Privacy

13 (受信メールSubject) 文字(単一行) 問い合わせメールの件名
(初期値では「Webフォームからのお問い合わせ」)
q_Subject_Email
14 (Ccアドレス) 文字(複数行) Cc アドレスがあれば入力
(メールによる問い合わせの場合は自動セット)
q_Address
15 ▼問合元の詳細情報の補足▼ ガイドパネル フォーム上に表示される区切り q_Notes
16 (顧客マスターを参照) 選択(検索セレクトボックス) 選択した法人のマスター情報を自動入力する q_Master
17 法人名 文字(単一行) 問い合わせ元の法人名を入力 q_Company2
18 法人番号 文字(単一行) 問い合わせ元の法人の法人番号を入力 q_Corporation
19 顧客分類コード 文字(単一行) 顧客の分類コードを入力 q_Classification
20 顧客URL 文字(単一行) 問い合わせ元の法人の URL を入力 q_Customer_URL
 21 顧客地域 選択(セレクトボックス 顧客である法人が所在する地域を入力 q_Region
 22 契約状況 選択(セレクトボックス  顧客との契約状況を入力 q_Status
 23 パートナ制度 選択(セレクトボックス パートナ制度について顧客との状況を入力 q_Partnership
24 組織規模 選択(セレクトボックス 顧客である法人の組織規模を入力 q_Scale
25 過去6か月のデシル値 選択(セレクトボックス 顧客である法人の過去6か月のデシル値を入力 q_Decile
26 利用期間 選択(セレクトボックス 顧客のサービス利用期間を入力 q_Period
27 ▼回答メール▼ ガイドパネル フォーム上に表示される区切り  
28 To 文字(単一行) 回答メールの宛先を自動セット q_To
29 Cc 文字(複数行) 回答先の Cc を自動セット
(メール受付の場合、To/Cc に記載されているメールアドレスを自動セット)
q_CC
30 From 文字(単一行) 差出元のメールアドレスをセット q_From
31 Subject 文字(単一行) 回答メールの件名を自動セット q_Subject
32 Body 文字(複数行) 回答文のテンプレートを自動セット q_Body
33 Attach ファイル 回答メールに伴うファイルを添付 q_Attach
34 ▼コミュニケーション▼ ガイドパネル フォーム上に表示される区切り  
35 社内メッセージ 掲示板 テキストでやり取りできる掲示板 q_Message
36 ▼集計用データ▼ ガイドパネル フォーム上に表示される区切り  
37 回答文作成者 ユーザ 「回答の作成」工程を処理した担当者名を自動セット q_Drafter
38 翻訳者 ユーザ 翻訳チームで「回答支援」工程を処理した担当者名を自動セット q_Translator
39 助言者 ユーザ 技術チームで「回答支援」工程を処理した担当者名を自動セット q_Adviser
40 対応開始時刻 日時 プロセスがスタートした時刻を自動セット q_Start
41 対応完了時刻 日時 「回答の作成 」工程の処理完了時刻を自動セット q_Completed
42 所要時間 数値 回答にかかった時間を自動計算してセット q_Time
43 (集計除外フラグ) 文字(単一行) 初期値では「集計しない」とセット q_Exclusion

フォーム上での各データ項目の表示・非表示・編集権限

番号 工程名 各項目のフォーム上での権限
編集可能 表示のみ 非表示
1 0. 電話対面等の問合せ 件名 / お名前 / ふりがな / 会社名 / 電話番号 / メールアドレス / サービスURL / ご質問・ご相談 / 添付ファイル / 社内メッセージ  ▼インバウンドの内容▼ / 受付番号 / ▼コミュニケーション▼ / 翻訳者  プライバシーポリシー / (受信メールSubject) / (Ccアドレス) / ▼問合元の詳細情報の補足▼ / (顧客マスターを参照) / 法人名 / 法人番号 / 顧客分類コード / 顧客URL / 顧客地域 / 契約状況 / パートナ制度 / 組織規模 / 過去6か月のデシル値 / 利用期間 / ▼回答メール▼ /  To / Cc / From / Subject /  Body / Attach / ▼集計用データ▼ / 回答文作成者 / 助言者 / 対応開始時刻 / 対応完了時刻 / 所要時間 / (集計除外フラグ)
2 1. 回答の作成 (支援依頼) 件名 / (顧客マスターを参照) / 法人名 / 法人番号 / 顧客分類コード / 顧客URL / 顧客地域 / 契約状況 / パートナ制度 / 組織規模 / 過去6か月のデシル値 / 利用期間 / To / Cc / From / Subject /  Body / Attach / 社内メッセージ  ▼インバウンドの内容▼ / 受付番号 / お名前 / ふりがな / 会社名 / 電話番号 / メールアドレス / サービスURL / ご質問・ご相談 / 添付ファイル / (受信メールSubject) / (Ccアドレス) / ▼回答メール▼ / ▼コミュニケーション▼ / ▼集計用データ▼ / 回答文作成者 / 翻訳者 / 助言者 / 対応開始時刻 / 対応完了時刻 / 所要時間  プライバシーポリシー / (集計除外フラグ)
3 2a. 回答支援 件名 / Subject /  Body / 社内メッセージ  ▼インバウンドの内容▼ / 受付番号 / お名前 / ふりがな / 会社名 / 電話番号 / メールアドレス / サービスURL / ご質問・ご相談 / 添付ファイル / ▼問合元の詳細情報の補足▼ / (顧客マスターを参照) / 法人名 / 法人番号 / 顧客分類コード / 顧客URL / 顧客地域 / 契約状況 / パートナ制度 / 組織規模 / 過去6か月のデシル値 / 利用期間 / ▼回答メール▼ /  To / Cc / From / Attach / ▼コミュニケーション▼ / 翻訳者 プライバシーポリシー / (受信メールSubject) / (Ccアドレス) / ▼集計用データ▼ / 回答文作成者 助言者 / 対応開始時刻 / 対応完了時刻 / 所要時間 / (集計除外フラグ)
4 2b. 回答支援 件名 / 社内メッセージ  ▼インバウンドの内容▼ / 受付番号 / お名前 / ふりがな / 会社名 / 電話番号 / メールアドレス / サービスURL / ご質問・ご相談 / 添付ファイル / ▼問合元の詳細情報の補足▼ / (顧客マスターを参照) / 法人名 / 法人番号 / 顧客分類コード / 顧客URL / 顧客地域 / 契約状況 / パートナ制度 / 組織規模 / 過去6か月のデシル値 / 利用期間 / ▼回答メール▼ / To / Cc / From / Subject /  Body / Attach / ▼コミュニケーション▼ / 翻訳者 プライバシーポリシー / (受信メールSubject) / (Ccアドレス) / ▼集計用データ▼ / 回答文作成者 / 助言者 / 対応開始時刻 / 対応完了時刻 / 所要時間 / (集計除外フラグ)
5 2x. 営業対応の結果入力 件名 / 社内メッセージ ▼インバウンドの内容▼ / 受付番号 / お名前 / ふりがな / 会社名 / 電話番号 / メールアドレス / サービスURL / ご質問・ご相談 / 添付ファイル / ▼問合元の詳細情報の補足▼ / (顧客マスターを参照) / 法人名 / 法人番号 / 顧客分類コード / 顧客URL / 顧客地域 / 契約状況 / パートナ制度 / 組織規模 / 過去6か月のデシル値 / 利用期間 / ▼回答メール▼ / To / Cc / From / Subject /  Body / Attach / ▼コミュニケーション▼ / 翻訳者 プライバシーポリシー / (受信メールSubject) / (Ccアドレス) / ▼集計用データ▼ / 回答文作成者 / 助言者 / 対応開始時刻 / 対応完了時刻 / 所要時間 / (集計除外フラグ)

注意事項

本テンプレートは、Questetra BPM Suite のすべてのエディションでご利用いただけます。

ダウンロードリンクよりテンプレート(アーカイブ)をダウンロードした後、アプリの新規作成時に「アーカイブより作成」を選択して、テンプレートをアップロードするとアプリとしてご利用いただけます。データ項目の名称や各工程の名称は変更可能ですので、ご利用環境に応じて適宜修正の上ご利用下さい。

無料でスタートできる Questetra BPM Suite

問い合わせ対応の品質を高めるためには、顧客からの要望や苦情を反映しつつ、より顧客満足度を高めるべく、継続的にプロセスやマニュアルを改善していくことが大切です。その際には、蓄積された「お客様の声」や「処理記録」といったデータが重要な参考資料となりますが、本フローは対応にかかった時間も含めて、こうした記録を参照しやすいのも大きなポイントです。

ワークフローや BPM ツールといったソフトウェアの多くは、サーバへのセットアップなど利用するまでの準備が大変ですが、Questetra BPM Suiteお申し込み後すぐに利用できるクラウド型のサービスです。問い合わせ対応のプロセスを自動化・効率化して、顧客満足度の向上をサポートする『問合対応プロセス』を、無料でスタートできる Questetra BPM Suite でぜひお試しください。

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