こんにちわ!矢作です!

私どもクエステトラ社のお客様には、BPO受託事業者(BPOサービス事業者、アウトソーサーとも呼ばれます)が多いという特徴があります。そのようなお客様とお付き合いさせていただく中で、BPO受託現場においてどのような取組がされているのかを知る機会があります。

デジタルコンテンツ制作業務の標準化(BPOプロジェクト成功事例)」では、”デジタルコンテンツを制作する業務” を請け負うBPO受託現場において、実際に取り組まれている具体的な「業務の標準化」の方法を紹介しました。本記事では、その標準化を受けて、どのような進捗の管理、実績の管理が行われているのかを紹介します。

先に、BPO とは何なのか?ということをお知りになりたい場合には、以下の記事を参考にしてください。

デジタルコンテンツ制作業務のおさらい

本記事では、前編「デジタルコンテンツ制作業務の標準化(BPOプロジェクト成功事例)」と同じく「デジタルコンテンツ制作業務」を題材として話を進めます。この業務の大まかな流れは次の図のとおりです。

デジタルコンテンツ制作業務の流れ

スーパーバイザー(SV)が依頼を受けて、複数のオペレーター(OP)とともに、制作、2段階のチェック、納品という処理を経て成果物を仕上げます。この業務の流れをワークフロー図にしたものが次の図です。

デジタルコンテンツ制作ワークフロー図

前編では、このワークフロー図をベースとして、BPMシステム(※)上に「デジタルコンテンツ制作業務」を遂行できる環境を構築しました。

※ BPMシステムはクラウド型BPM「Questetra BPM Suite」を利用しています。

進捗の管理

進捗を見える化する機能を活用

BPO受託現場の業務の特徴は、とにかく多くの案件が流れてくるということです。そもそも、自社でさばききれないほど多くの案件を抱えるクラアントが、事務処理のプロであるBPO受託事業者に委託するのですから、それも当然ですね。一方で、業務品質に関するクライアントとの取り決め(1日あたりの納品件数、仕上げまでのスピードなど)も守られなければなりません。

そのような取り決めを守りつつ、数多くの案件を処理する現場を運営するためには、スーパーバイザーは案件の進捗状況をきっちりと管理し把握できる状態を構築しなければなりません。

  • 遅れている案件はないか?
  • いずれかの工程に、案件が滞留してしまっていないか?
  • 多くの案件を抱えてしまっているオペレーターはいないか?

幸い(笑)、前編で構築したシステムはBPMシステムをベースに構築しているので、カンタンに「進捗管理」できます。BPMシステムに備わっている機能のひとつに、「業務の進捗状況・滞留状況がグラフィカルに表示される」というものがあります。

案件ひとつひとつの進捗

「業務の進捗状況」については、前編で仕事のボールが進む様子、として紹介しましたね。マネージャにとってはひとつひとつの案件に「遅れがないか?」という確認については、ワークフロー図中で “仕事のボール” が今どこにあるのか?を見ることで確認できます。依頼者から、「あの案件、いまどうなってる!?」という質問にもスピーディに答えることができます。

ワークフロー図を見れば分かる仕事のボールの位置

どの工程にボールが沢山たまっているのか?

ひとつひとつの案件の進捗状況も大事ですが、多くのオペレーターと一緒にたくさんの案件を裁かなくてはならないスーパーバイザーにとっては、どの工程に何件の仕事のボールが溜まっているのか?も大きな関心事です。

これも幸いなことに(笑)、BPMシステムを利用していると案件の滞留状況(仕事のボールの溜まり具合)を容易に確認することができます。

案件滞留状況を見える化する機能(ヒートマップ)

BPMシステムには、仕事のボールの溜まり具合を示す機能が備わっています。上図では、それぞれの工程に現在滞留している案件の状況がグラフィカルに表現されています。例えば、1次チェック工程では3件、2次チェック工程では6件の案件が滞留しています。

この図の場合、2次チェック工程での溜まり具合が最も大きくなっています。スーパーバイザーは、この状況を見て「2次チェック工程が全体的な遅れの原因になるかもしれない(なっているかもしれない)」「2次チェック工程で何が起こっているのだろう?」「2次チェック工程で滞留してしまう原因は何だろう?」というように、この状況を改善するために考えを巡らせることができます。

この状況を確認したことがきっかけとなり、スーパーバイザーは更に深く調べることになります。BPMシステムでは、それぞれの工程を誰が担当しているのかも確認することができます。

スタッフの負担を確認する方法

BPMシステムでは、今この瞬間、誰がどの工程を担当しているのかを一覧表示して確認することができます。上図では、一覧表示したものを担当者でソートしたものから、誰がどの工程を担当しているのかを確認しています。これを見ると、Bob が最も多くの仕事を抱えており(6件)、負担が大きくなっているかもしれない、と予想することができます。

前の「滞留状況」の図において、「2次チェック」工程で滞留が最も大きくなっていたのは、Bob ひとりでこの工程の仕事を抱え込んでしまっていたからだ、ということが分かります。この状況を改善するために、最も抱えている仕事が少ない Dave に「2次チェック」工程の仕事を割り振るなどの手を打つことができます。

実績の管理

グラフィカルに件数と時間を把握する

BPMシステム上に構築された「デジタルコンテンツ制作業務」システムを使って、スーパーバイザーとオペレーターは仕事を処理します。その結果、各工程について、誰が、いつ、処理したのか?という情報が自動的に記録されます。BPMシステムには、記録されたそれらのデータがグラフィカルに表示される機能や、CSVデータとしてダウンロードされる機能が備わっています。これらの機能を用いることで、例えば、クライアントへの月間レポート作成の手間を減らすことや、業務改善につなげることができます。

次の画像は、各工程の処理件数と処理時間(平均)がグラフィカルに表示される機能です。

ワークフロー図上に件数と時間がグラフィカル表示

「デジタルコンテンツ制作業務」ワークフローの各工程の上に、処理件数と処理時間(平均)が表示されます。イエローのゲージが処理ケース、グリーンのゲージが処理時間(平均)を表します。細かな件数や時間を見なくても、ゲージの長さで相対的に処理件数と処理時間(平均)を把握することができます。

図の場合、1次チェック工程と2次チェック工程では処理件数に大きな差があります。この事実からは、「1次チェック」工程では差し戻しが多く、同じ案件でも1次チェック工程が処理されていることが分かります。ということは、その前の「制作報告」工程での成果物品質が悪いことが常態化しているのかもしれない、というような想像を巡らせることができます。

レポート作成の手間を削減

業務の「実績」について、BPMシステムのグラフ機能を活用することで、例えば、業務の種類ごとの件数、種類と担当者ごとの件数をグラフ表示する、なども可能です。

カテゴリ、担当者で分析

BPMシステムでは、その業務案件で取り扱っていたデータ(顧客名、メールアドレス、カテゴリ、依頼内容など)に加え、工程の処理担当者、処理に関する時刻(開始・終了)などが自動記録され、それらをCSVファイルでダウンロードすることができます。このCSVデータを活用して、細かな分析を行うこともできます。

通常、BPO受託現場では、月単位で業務の遂行状況に関するレポートをクライアントに提出します。スーパーバイザーにとっては、レポート作成の負担が大きいのですが、ここに紹介したBPMシステムに備わる機能を活用すると、その負担の削減にも繋がります。

まとめ

本記事では、BPO受託現場における「デジタルコンテンツ制作業務」例に、進捗の管理、実績の管理がどのように行われているのかを紹介しました。BPMシステムを活用して標準化を行うと、スーパーバイザーやオペレーターが業務を遂行する仕組みが自動的に構築されます。この仕組み上に蓄積された業務の記録がグラフィカルに表示される機能を活用して、進捗管理・実績管理を簡単に行えるようになります。

進捗と実績の整理や分析を行うことで、業務に繋げられるのはもちろん、クライアントに提出するレポート作成の負担も下げられるようになります。

今回はここまで!

参考

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