こんにちは。
マーケティング部の木村です。

さていよいよ本題中の本題「仕事のミス・作業ミスをワークフローシステムで9割減らす方法」について説明していきましょう。

目次からして長いですが、気合を入れて読み進めていただけると幸いです。

これまでに出てきたミスの原因と対応策(考え方)

まずは、ミスの原因について、解決方法を表に整理しました。
2つの表は、上段が「訓練して解決できるミス」とその解決方法、下段が「エラープルーフ化」の考えに沿って、ミスの原因にどの考え方が対比しているのかを表しています。

◯がついている箇所は、適応している(列にある「ミス」に対して、行の解決策があてはまる)状態を表します。灰色のセルはも該当ミスに対しての解決策として行に記載されている解決策が適応していない(もしくは適応していると言い切れない)状態として表しています。

知識不足 スキル不足 モラル不足 計画・環境不備 手順不備
作業手順書を作成・更新する事を義務付ける・奨励する
作業手順が判らなくなった場合に、気軽に質問・相談できる担当者(メンター)をつけてあげる
ツールを高度に使いこなす必要が無いような簡単な作業を担当するところから始め、徐々に複雑な作業にOJTで慣れてもらう
ツールに関する作業上のノウハウを勉強会や資料の形で共有する
定期的に手順の妥当性を見直す
手順が遵守されているか、定期的に内部監査する

「エラープルーフ化」にてそれぞれのミスに対応する場合の表も作りました。

知識不足 スキル不足 モラル不足 計画・環境不備 手順不備
発生防止 排除
作業の排除
危険の排除
代替化
自動化
支援システム
容易化
共通化・集中化
特別化・個別化
適合化
波及防止 異常検出
即座に注意を促す仕組み
入口と出口の整理
特殊化

動作の記録と確認
動作の制限
結果の確認
影響緩和
冗長化
フェイルセーフ
保護

前回前々回のブログの内容を解釈してみると、この様に表すことが出来ると思います。


ワークフローシステムでどのように解決できるのか

さて、上記の表内にある「解決策」。
これをワークフローシステムと照らし合わせてみるとどうなるでしょうか。

以下の表に、整理してみました。

ワークフローシステム
(Questetra BPM Suite)
備考
作業手順書を作成・更新する事を義務付ける・奨励する ・業務マニュアル
・注釈
・編集 / 作成権限の付与
作業手順が判らなくなった場合に、気軽に質問・相談できる担当者(メンター)をつけてあげる ・オープンチャットでの即時連絡
ツールを高度に使いこなす必要が無いような簡単な作業を担当するところから始め、徐々に複雑な作業にOJTで慣れてもらう ・レーン
ツールに関する作業上のノウハウを勉強会や資料の形で共有する
定期的に手順の妥当性を見直す ヒートマップ
グラフ
手順が遵守されているか、定期的に内部監査する ログ
ワークフローシステム
(Questetra BPM Suite)
備考
発生防止 排除
作業の排除 ワークフローの構築段階で不要な作業の排除が可能
危険の排除 危険が排除された状態でのワークフロー構築が可能
代替化
自動化 自動開始
任意の作業の自動化
支援システム 入力補助
タスクの自動アサイン
自動締め切り
容易化
共通化・集中化 外部SaaSと連携し情報管理を一本化
特別化・個別化
適合化
レーンわけによりスキルに応じた割振り
強制割当て機能により、スキル適合者へタスクを割り振る
波及防止 異常検出
即座に注意を促す仕組み
エラー発生時のハンドリングを決めておける機能
入口と出口の整理
特殊化

動作の記録と確認 全てのログが確認可能
動作の制限 タスク処理時の動作制限(入力チェック)
エラー時のハンドリングを決めておくことが可能
結果の確認 ログで確認可能
任意の情報を付帯することが可能
影響緩和
冗長化
レーンを使用することで複数人への割当てが可能
フェイルセーフ
エラー時の自動ハンドリング
保護

既出の解決策とワークフローシステムでの解決策の照らし合わせ

作業手順書を作成・更新することを義務付ける・推奨する

クラウド型ワークフロー「Questetra BPM Suite」では以下 3 点のポイントで、「作業手順書」に対応していると考えます。

  1. ワークフロー図自体が全体の作業手順を表している
  2. 業務マニュアルを作成し、処理画面から参照することが出来る
  3. 注釈を入れることが出来る

上記は全て「ブラウザ」上で作成・閲覧することができます。

未だに紙の手順書で運用している企業も存在しますが修正コストや配布コスト、はたまた全員に同じ手順書を行き渡らせる事を考えると、「作業手順書」自体を電子化して運用出来ることは、以後必須の環境となるのではないでしょうか。

上はワークフロー図のサンプルです。クリックすると画面詳細が確認できます。

このワークフロー図では各担当者(部門・部署)毎にタスク(処理)が分解されている様子が見て取れます。

また、各パーツの色はそれぞれタスクの種類を表しています(ピンクは開始と終了、水色は人間が処理するタスク、灰色は自動処理(システムやプログラムが処理する)タスク)。

こうして全体を俯瞰して見れる環境があるだけで、作業の手順を想定することが容易になります。

ワークフローシステム上での「業務マニュアル」

ワークフローを作成すると下の図の赤枠内にある「業務マニュアル」が標準機能として付与されます。

業務マニュアルはテキスト形式 / Markdown形式で記載することができます。
また、業務マニュアル自体への質疑などはリアルタイムでチャット共有が可能です。

下の図は、実際のタスク処理画面です。
処理を行う際には、処理画面内から業務マニュアルを参照することが可能です。


※「業務マニュアル」ボタンをクリックすると、業務マニュアルがポップアップウインドウで開きます。


作業手順が判らなくなった場合に、気軽に質問・相談できる担当者(メンター)をつけてあげる

Questetra BPM Suite では以下の点で、「担当者(メンター)」に対応していると考えます。

  1. オープンチャットで特定の人物とリアルタイムコミニケーションが可能

手順がわからなくなった際に、該当の処理(タスク)を引用して任意の人(メンター、技術者、上長などの指定が可能)に質問することができるので、テレワーク環境であったとしても円滑にコミニケーションすることが可能です。

上の画像はタスク処理画面内にて、チャット投稿を行う様子です。

投稿されたチャットは、下の画像にあるように「オープンチャット」に即時で反映されます。
チャット投稿時には、投稿範囲を指定することが可能です。(フォロワー全員、特定の部署、特定の人)

※@マークを入力すると、特定の人やグループのサジェスト表示が出てくるので、簡単に指定する事ができます。


ツールを高度に使いこなす必要が無いような簡単な作業を担当するところから始め、徐々に複雑な作業にOJTで慣れてもらう

Questetra BPM Suite では「タスク(処理)」を任意の人に割り振ることが可能です。
これは、作業者のスキルに応じてタスクを個別割当できることを意味しています。

また、「レーン」を使用すると、ある特定のチームに処理を割り当てることができます。

チーム内で該当のタスク処理が可能な人を判断した上でタスクを割り振ることが出来るため、単純処理しかできない作業者の手が空いていない際は熟練者がヘルプするなど、状況に応じて柔軟な対応を行えます。

  1. レーンを活用して、スキルレベルに応じた処理の割当てが可能

例えば、下のワークフロー図では「デザインレベル1」「デザインレベル2」という2つのレーンを用意しています。
これにより、「制作部マネージャー」がデザインタスクを割り振る際、タスクのレベルに応じて処理を流す先を決める事が可能です。

※上の図の工程「チーム編成」でデザインレベルを選択することで、次のタスクを自動でレベルに応じた受け先に割り振ることができます。


ツールに関する作業上のノウハウを勉強会や資料の形で共有する

Questetra BPM Suite では、先に上げた「業務マニュアル」自体が学習コンテンツとして機能すると考えます。

また、その他にもワークフロー図の中に「注釈」を書き込むことで、作業時に注意を促す事ができます。

勿論、「勉強会」自体は誰かが企画しなければ開始されることがありませんので、Questetra BPM Suite の機能としては実装されていませんが、例えば毎月自動で起動するアンケートフォームを作成し、このアンケートに「勉強したい事項」を記載してもらうことで、定期勉強会の内容を企画したり、勉強会後のフィードバックフォームを配布することで、次回以降の改善ポイントを明示的にして改善を進めることが可能です。

この項目では、ワークフローシステム自体の機能で解決すると言うよりも、ワークフローシステムは「支援(勉強会に対しての)」を行うことが出来ると言えます。


定期的に手順の妥当性を見直す

Questetra BPM Suite では、定められた日時に自動でタスクを起動することが可能です。

  • タイマー開始イベント
  • 外部のカレンダーからタスクを起動(開始: Google カレンダー: 予定開始時)

ワークフロー自体の見直しを定期的なタスクとして準備しておくことで、手順の妥当性についてキチンと意識を向けて改善の一歩を踏み出すことができます。

上の図は簡素な例ですが、毎月定めた日時に「自動」でワークフロー自体を見直すタスクを起動することができます。
その際、「タイマー開始イベント」のパーツを使用することも出来ますし、Googleカレンダーの予定と連携して起動することも可能です。


手順が遵守されているか、定期的に内部監査する

Questetra BPM Suite では、システム管理権限を付与されている人は2種類のログを確認することができます。

  • システムログ
  • プロセスログ

また、プロセス管理権限を付与されている人は、権限が付与されたワークフローのプロセスの処理状況とタスク処理状況の閲覧が可能です。


「エラープルーフ化」の概念とワークフローシステムでの解決策の照らし合わせ

作業の排除 / 危険の排除

「排除」の定義

  • ミスを引き起こす危険の有る手順や作業をそもそも無くしていく考え

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

ワークフローを作成する段階で望ましくないタスクを排除する事ができます。

もちろん、排除が出来ないタスクも存在しますが、この点は後に述べる「適合化」と組み合わせることで「作業担当者」を「適格」な人物に割当てることで「任意の資格保持者」しかタスクを処理できないようにすることが可能です。

また、人が処理する事自体が危険で機械に任せたい場合も同様に、ワークフローの途中で自動工程(外部APIとの通信を想定)を組込むことで危険な作業を排除することが可能です。

  • ワークフロー作成時での排除

また、プロセス管理権限を付与されている人は、権限が付与されたワークフローのプロセスの処理状況とタスク処理状況の閲覧が可能です。

下の図は「危険な処理」自体をワークフロー内(手順内)から省いた様子です。

下の図は「危険な処理」を、「処理が可能なスキルを持つ人のみが対応」するように設計したワークフローです。

※上の図の「危険処理担当者」レーンは単純なスイムレーン(個人へ工程を割り振るレーン)ですが、チームスイムレーンを使用することで、資格保持者の中からその際に最適な人(手が空いている人、割り振られるべき人)へ工程を割り振ることが可能です。


自動化

「自動化」の定義

  • 人の作業を「機械」「システム」に置き換える

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、様々な方法で処理(タスク)の「自動化」を実施することが出来ます。

  • 開始の自動化(ワークフローを起動する)
  • 計算処理の自動化(ワークフローの途中で計算処理を自動で行う)
  • 途中処理の自動化(ワークフローの途中で、任意のトリガーを発端として次のタスクを起動する)

Questetra BPM Suite では、自動処理を行うための機能・パーツが標準仕様で用意されています。
※機能・パーツの詳細はこちらのリンクよりご確認下さい

また、「一連の業務処理の終了をトリガーとして、別の業務処理を自動起動する」事にも長けています。

下の図は「開始の自動化」の一例です。
一連のワークフローを手動で開始する以外に「タイマー」で自動的に開始できる仕組みを組み込んでいます。

開始の自動化はタイマー以外にも以下の種類があります。

  • メッセージ開始イベント(メール)
  • メッセージ開始イベント(HTTP)
  • メッセージ開始イベント(Webhook)
  • メッセージ開始イベント(フォーム)
  • 開始:Google カレンダー:予定開始時
  • 開始:Gmail :メール受信時
  • 開始:Box :ファイルアップロード時
  • 開始:Kintone :レコード 日時フィールド

    詳細はこちらのリンクにて確認できます。

下の図はワークフローの途中で自動計算を行う例です。

Questetra BPM Suite では、様々なパーツを使用してワークフローを構築していきますが、それぞれのパーツに意味があります。
例えば、下の図内にある「灰色」のパーツは「自動処理」を意味します。

「自動処理」のパーツは、計算(データ更新)以外にも、PDFファイルの生成を行ったりGoogle ドライブにファイルをアップロードしたりするものがありますので、その他のパーツに関してはこちらのリンクをご確認下さい。

下の図はワークフローの途中で、外部に起因する途中開始の合図を受け付け自動で次のタスクをすすめるワークフローです。

下の図はワークフローの途中で「このフロー内にはない別のワークフロー」を自動的に立ち上げるワークフローです。

3つの図で示したように Questetra BPM Suite では自動化を取り入れていくことが可能です。
勿論これ以外の自動化(外部SaaSと連動、RPAと連動)も得意ですので、ワークフロー図を描いた上で、「この箇所は自動化できるな」という工程の自動化に取り組んでみることをお勧めします。


支援システム

「支援システム」の定義

  • 人間が該当の機能を確実に果たすことが出来るよう支援ツールを用意する(チェックリスト、ガイド、サンプル、入力フォーム化等)

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の観点から業務を支援することが可能です。

  • 作業手順を導く(必要な際に、必要な人へタスクを割り振ることが出来ます)
  • 作業時のミス防止(レベルに応じたタスクの割振り、入力時の補助[ 選択式チェックボックス、セレクトボックスなどで手入力を不要とするUI ]、業務マニュアルや注釈での理解補助)
  • 処理忘れの防止(マイタスク機能、強制割当て機能)

上記の観点以外でも「支援システム」と言える機能が多数ありますが、一言でいうと「業務処理」を集約することが出来るため、外部のSaaSとも連携して「オペレーションのプラットフォーム」として運用することが可能です。

下の図は、タスクを処理するチームを「レーン(横長の枠)」でわけ、レベルに応じて処理するタスクを変化させているワークフローです。

下の図は、作業漏れを防止する例で、処理画面上に「チェックリスト」を設けてある様子です。

下の図は、処理忘れを防止する例です。自分に割り振られたタスクは、全て「マイタスク」欄に表示され、処理完了までは表示され続けます。


共通化・集中化

「共通化・集中化」の定義

  • 作業における変化・相違を少なくする

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の観点から「作業における変化・相違を少なくする」ことが可能です。

  • 決まった時間に定形のタスクを起動する
  • 作業の処理を専用フォームで行うようにする

下の図は、タスクの起動(開始)をタイマーで立ち上げることが出来るワークフローです。

下の図は、タスクの処理画面内に、使用するデジタルツール群のリンクを表示している図です。
仮に、処理を行う上で他のツールの情報を参照する必要がある場合、この様に処理画面内から必要なツールへアクセスさせることで、情報を集約・集中化する事ができます。


特別化・個別化

「特別化・個別化」の定義

  • 作業における変化・相違を明確にする

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の観点から「作業における変化・相違を明確にする」ことが可能です。

  • 作業工程を適切な大きさに分け、タスク自体を異なるタスクとして処理させる
  • 処理フォームにおいて、入力欄を色分けする
  • ガイドパネルを活用し、入力項目を区分けする

下の図は、一つの工程を適切な大きさに分割した例です。

例として細かく分割していますが、細かすぎてもNGです(一連の動作の中で処理されるべきものは、分割しすぎないほうが効率的)。
適度な大きさのタスクに分割することにチャレンジしてみて下さい。

下の図は、タスクの処理画面内の項目の見出しを色付けしたり、文字の大きさや色を変えることで「変化」をわかりやすく演出する例です。

※見出しや文字の大きさ・色を変える事で、一定の注意喚起効果が生まれると考えます。


適合化

「適合化」の定義

  • 作業の対象・環境を人間の能力にあったものにする

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の観点から「作業と能力の適合性を考慮して作業を割り振る」ことが可能です。

  • 作業を割り振る先の人物を個別に指定する(個人スキルに応じた仕事の割振り)
  • 作業を次に処理するグループに所属する人物を選定して登録しておく(レベル分けされたグループに対しての仕事の割振り)

下の図は、工程(タスク)の設定段階で、この工程を処理する(できる)担当者を任意の人に予め設定している様子です。

下の図は、先に説明した「排除」や「支援システム」とも被りますが、ある特定の工程(タスク)は一定レベルのスキルを持つ人に依頼されるワークフローです。横長のレーンにはある集団(チーム、技能保持者の集団など)を設定できるため、チーム内で手の空いている人に工程(タスク)を割り振ることもできます。


即座に注意を促す仕組み

「即座に注意を促す仕組み」の定義

  • 「異常」で有ることがすぐにわかるような措置を講じておくこと

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の観点から「異常をすぐに検知する」ことが可能です。

  • 処理フォームにおいて入力規則を設ける(正規表現による入力制御)
  • 何かしら不明なエラーが発生した際に、登録メールアドレス宛にアラートメールを送信する

下の図は、処理画面内において、文字入力に規則を定める様子です。
例えば、メールアドレス入力時のミス(@マークが2つ使われる等)を防ぐことができます。

下の図は、ワークフロー自体にエラーが発生した際に、適切な権限を持つ人に対してメールでエラーを通知する様子です。


動作の記録と確認

「動作の記録と確認」の定義

  • 動作を記録し、特定の作業時点でその内容に誤りがないかを確認する

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の観点から「動作の記録と確認」が可能と考えます。

  • 全ての活動がログとして記録されていること
  • 適切な権限でログの確認ができること

Questetra BPM Suite ではすべての処理履歴がシステムに保存されています。
下の図は「システムログ」を参照している図です。

下の図は「プロセスログ」を参照している図です。

下の図は「タスク処理」レベルでの履歴を参照している図です。


動作の制限

「動作の制限」の定義

  • 作業従事者が異常にきづくように、エラーに基づく動作を制限する

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下の機能にて「作業従事者が異常にきづく」事が可能と考えます。

  • 処理フォームにおいて入力規則を設ける(正規表現による入力制御)
  • エラーが発生した際のタスクの流れを「エラー境界イベント」にて制御する(エラーの場合は、次のタスクに進まずにエラー用の通知タスクへ遷移する)

下の図は、入力エラー時のハンドリング(エラーである点を入力者に対し表示する)の様子です。

下の図は、タスク処理自体にエラーが生じた際に、本来次の工程(タスク)へと進めるながれを停止し、エラーハンドリング用の工程(タスク)へ自動的に進めるワークフローです。


結果の確認

「結果の確認」の定義

  • 結果として得られた機器のログや報告文章、通知などを特定の作業時の時点で確認する従事者が異常にきづくように、エラーに基づく動作を制限する

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、主に以下3つのログを確認する事で「結果の確認」が可能と考えます。

  • システムログ
  • プロセスログ
  • タスク処理のログ

結果の確認は動作の確認とみる箇所が重なる部分が多いです。

上記の確認方法以外にも、ヒートマップの表示でタスクの滞留状態を確認することもできます。
これにより、あまりにも一つの状態が堆積されているタスクに対して「なにか起こっているのではないか?」と目視で気づく事が可能となります。

先程、「動作の確認」にて様々なログを参照できる点を掲示しましたが、これらの機能は「結果の確認」にも勿論有効です。
更に、それらのログ参照に加えて、「ヒートマップ」機能よりそれぞれのワークフローの中でのタスクの滞留状況を参照することもできます。


冗長化

「冗長化」の定義

  • エラーが起きても正しい結果が得られるように、同じ機能を持つ作業を並列で行うようにする

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、以下のように「冗長化」する事が可能と考えます。

  • 作成したワークフローをエクスポート・インポートし、別環境の Questetra BPM Suite で待機系として設定しておく(システムレベルの冗長化)
  • 人間の処理結果を突き合わせることで、正しい結果に対してのエビデンスを増やす仕組み(ダブルチェック)

「冗長化」というと、主にインフラを思い浮かべます。(物理的に全く同じシステムを別のサーバー内に準備しておく)
これを敢えてワークフローに当て嵌めてみると、一度作成したワークフローを「エクスポート」として、別環境のQuestetra BPM Suite 上にインポートする事で、コールドスタンバイ(インフラ用語。通常は稼働していないが本番環境がコピーされた環境として、本番環境に障害が発生した際に変わりに稼働するシステム)として準備しておくことができます。

下の図は、作成したワークフローをエクスポートする様子です。

下の図は、エクスポートされたワークフローを、異なる環境にインポートする様子です。

下の図は、ダブルチェック工程を設けることで「冗長化」とみなす様子です。


フェイルセーフ

「フェイルセーフ」の定義

  • エラーによって発生する危険な状態への移行を防ぐ機構・条件を装置や作業に組込む

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、以下のように「危険な状態への移行」を防ぐ事が可能と考えます。

  • 定めた日数が経過すると、機器のチェックタスクを自動で立ち上げる(ワークフロー自体の見直しにも有効)
  • 小さいワークフローで運用する(小さなワークフローを繋げて運用する。モノリシックではないワークフロー)

下の図は定められた日時に自動でタスクを起動するワークフローです。この仕組みは、単純に自動化の仕組みとして組込むこともできますが、「危険な状態を察知するための定期点検を忘れずに行う」などの用途にも活用できます。

下の図は中規模程度の大きさのワークフローです(主観入ってますが)。
この様に、多くの工数と様々なチーム(部署)とやり取りを行うワークフローは、途中でエラーが発生してしまうとすべての流れを止めかねません。

従って、ここまで大きなワークフローにするのではなく、小さくなワークフローで小分けし、その小さなワークフローが正常に終了したことをトリガーとして別のワークフローを起動するなど、影響範囲を小さくする視点でワークフローを設計することが大切です。


保護

「保護」の定義

  • エラーによって危険な状態になっても損失が生じないように保護を設ける

ワークフローシステム(Questetra BPM Suite)での対応

Questetra BPM Suite では、以下のように「保護」を設ける事が可能と考えます。

  • マスターデータには変更・修正をかけずに、処理に必要なデーターを都度準備してシステムが処理を行うようにする

下の概念図は、APIを介して外部マスタよりデータを参照してくることを表す図です。

デジタルツールは、その特性上「データ」を持っています。しかし、このデータは適切に取り扱わなければ容易に「追加・修正・削除」されてしまいます。

従って、データが必要な作業であったとしても、絶対に変更してはいけないデータに触れることがないようなシステムを準備する必要があります。

Questetra BPM Suite は様々な外部のマスタから必要なデータを「参照」して処理を行うこともできますので、ワークフローシステムを導入する際は、単純な操作のしやすさや価格面だけではなく、データの取扱いが正当に行えるかの視点を持つ必要があります。


いかがでしたでしょうか。

正直なところ、「ワークフローシステムでミスを9割削減する!」という事を証明するために無理にワークフローシステムでこの様に対応することが出来ると示している箇所も多々あります。

ただ今回までに参照してきた「工学的な対応方針」を実現する場合、「論理的な考え」に沿ってどこまでシステム化を実現できるのかは肝となります。

「人(リソース)」「フロー(業務の流れ)」を可視化して配置し、そこに「ロジック(論理。この組み合わせで◯◯を処理する・処理しない」を組み込める環境を組み込めれば、完璧ではないにしろある時点での「スナップショット」として「ミス削減の全体像」を捉えることができるのではないでしょうか。

さらにミスの残りの一割は、中編に紹介した「適応課題」を意識して取り組むことで、「理解しながら前進する集団」として削減していくことが期待されます。

長く長くなりましたので、この辺で。

と、記事を読んで Questetra BPM Suite を触ってみたくなった方は、以下のリンクより無料トライアルをご活用下さい。
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