業務に潜む「課題」をあぶり出す

こんにちわ!矢作です。

私は、業務改善に活用できるクラウドサービス Questetra BPM Suite を販売する役目を負う立場にあるからか、営業現場においてお客様から「業務改善」の方法について相談をいただくことがあります。

私自身、経営コンサルタントではありませんので、大した助言はできません。でも、お客様の業務に潜む 課題を整理する方法が、私が売りたい Questetra BPM Suite をアピールするときの方法と重なる部分が多いので、本記事でその方法を簡単に紹介します。

業務をプロセスの視点で考える

私達のサービス Questetra BPM Suite が、お客様の業務においてどのような課題を解決するのか?を考える時、対象となる業務について 3 つの視点で眺めてみて、十分に「可視化」できているかを確認します。

3 つの視点とは、業務プロセスにおける「ルール」「進ちょく(遂行状況)」「実績」です。これら 3 つの視点で業務を眺めてみて 可視化 ができていないことによりどのような問題が生じているのか?をじっくりと考えてみると、その業務における 課題 が浮かび上がってきます。

ルールの可視化ができていないと…

ルールの可視化ができていない、というのは、その業務について標準の流れが明確でない、なんとなく決まっている状態です。このような状態では、業務案件ごとに流れが異なる、作業の抜け漏れが発生する、などの課題が生じます。

問い合わせ対応業務なら、回答作成を担当した人によって、回答提出前のチェック作業が実施されたりされなかったりする、というようなことが考えられます。

ルールの可視化例

進ちょく(遂行状況)の可視化ができていないと…

進ちょく(遂行状況)の可視化ができていない、とは、業務のルールが決まっていても、誰がどの作業工程を担当しているのか?今どのくらい案件が発生しているのか?というように、今この瞬間、どのような状況になっているのかが把握できない状態のことを言います。

このような状態では、案件の遅れに気づかない、スタッフの負荷が見えない、どの作業工程にたくさんの案件が滞留しているのかが分からない、というような課題が生じます。

問い合わせ対応業務なら、問い合わせ対応窓口で多くの案件がたまっていても、きちんと対応されているのかどうなのかが分からない、というような課題が考えられます。

進ちょく(遂行状況)の可視化例

実績の可視化ができていないと…

実績の可視化ができていない、とは、例えば過去1ヶ月、1年の間にどれだけの案件を処理したのか?どの作業工程を多く処理したのか?それぞれの作業工程の処理に掛かる平均的な時間はどのくらいなのか?というように、既に処理した業務について件数や時間などの視点で実績を把握できない状態のことを言います。

このような状態では、業務品質の指標である件数や時間のあるべき値を設定できず、目標を持って業務に携わるということが難しくなります。

問い合わせ対応業務なら、問い合わせを受け付けてから回答送信までの平均的な時間が分からないため、目標とすべきレスポンスタイムの設定ができない、というような課題が考えられます。

実績の可視化例

PDCAサイクルとの関係

前節で書いた方法で、業務プロセスにおける 課題 が整理されると、改善にぐっと近づきます。ルール、進ちょく、実績の 3 つの視点で可視化をすれば良い、ということになります。可視化の方法については、また別の記事に譲るとして、これら 3 つの視点で可視化する、ということと PDCA サイクルとの関係に少し触れます。
(PDCA サイクルの説明は省略します。)

業務改善活動は、PDCAサイクルを回すことそのものですが、これが業務プロセスの可視化活動と密接に関連しています。

PDCA の 4 つのステップと業務プロセスの可視化は、ここまでの説明で次のように関連付けられることが分かると思います。

  • Plan:ルールの可視化
  • Do :進ちょくの可視化
  • Check :実績の可視化
  • Action :改善の議論 → ルールの見直し

PDCA サイクルを回しましょうと言うだけでは具体的に何をすれば良いのか分かりづらいですが、業務プロセスについて 3 つの視点で可視化しましょう、と言いかえると、取り組みやすくなるのではないでしょうか?

◇◇

業務改善という取り組みは、業務プロセスの改善という風に考えると取り組みやすいかも!?です。

今回はここまで!


参考

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