「ワークフロー」という言葉には、業務の流れや手順という意味合いがあります。
その一方で、業務の流れを図に表したものや、業務を管理するソフトウェアを指して「ワークフロー」と言う場合もあります。
本記事では、
- ワークフロー（業務の流れや手順）
- ワークフロー図（業務の流れを図に表したもの）
- ワークフローシステム（業務を管理するソフトウェア）
と定義して、「ワークフロー」の改善に役立つ具体的な手法を紹介していきます。
ワークフローを改善する3つのステップ
それではさっそく、ワークフローを改善するにはどのような手順を踏めばよいのか、3つのステップを見ていきましょう。
ステップ1：業務の流れを明確にする
ワークフローを改善する大前提として、業務の流れが明確になっていなければなりません。たとえば、決まったマニュアルや手順が存在せず、「なんとなく」業務を進めているような状況では、ワークフローを改善することはできないでしょう。そこで、業務の流れをワークフロー図に描き、「誰が」「どのような仕事を」「どんなタイミングで」おこなっているのかをハッキリさせていきます。下図は BPMN という表記法で描かれたワークフロー図の例ですが、このように図式化すれば、業務の流れは一目瞭然です。
そもそも業務の流れが明確に定まっていなかったのであれば、このようにワークフローを目に見える形で図式化して、決まった手順をチーム内で共有した時点で、改善に一歩踏み出したことになります。
ステップ2：問題を発見する
さて、業務の流れを図式化したら、次は問題のある箇所を探していきます。ワークフロー図を作成したことにより、これまで漠然としていた業務における問題や課題は見えやすくなっているはずです。ここでは次の3点に注目して、ワークフローを検証します。
- 重複作業などのムダな工程
- 確認・チェックの有無
- 業務を停滞させるボトルネック
業務上の問題や課題にはさまざまな種類がありますが、これらはいずれも「ワークフロー」に起因する可能性が高い改善ポイントです。ワークフローを図式化して、こうした問題点を発見できれば、あとは図をアレンジしていくことで改善策を検討できます。次のステップでは、ワークフロー図をどのように改良すれば問題が解決できるのかを、具体的に見ていきましょう。
ステップ3：改善策を検討する
たとえば、前項の1にあげた「ムダな工程」。この場合、明らかに「ムダ」だと分かる工程が見つかったら、それをワークフローから削除していきます。次に２の「確認やチェックがない」というケースではどうでしょうか？
下図は「メール問い合わせ対応業務」のワークフローの一例です。
一見、業務の流れには問題がないように見えますが、このワークフローでは作成された回答文のチェックがおこなわれません。そのため、メールの内容に不備があったとしても、そのまま送信されてしまう可能性があります。そこで、下図のように回答文の内容を確認する「回答チェック」工程を追加しました。
改良後のワークフローでは、作成された回答文は「回答チェック」工程を経て、メールで送信されます。そして、「回答チェック」工程で回答文に問題があると判断された場合には、回答作成の担当者に仕事が差し戻されます。次に、3の場合ですが、業務に「ボトルネック」が生じる原因はさまざまです。しかし、ワークフローが「順番にしか処理できない」ような場合には、処理を「並列化」するのが有効です。この「並列化」については、別のワークフローで改善例を見てみましょう。下図は「商品企画業務」のワークフローです。
このワークフローでは、企画の起案から3段階の評価を経て、最終的な決裁に至ります。しかし、評価が順番におこなわれるため、どこかの評価チームで処理に時間がかかると、業務がそこでストップしてしまうのが問題です。また、順番にしか工程を処理できないため、あまり効率が良いとはいえないワークフローです。そこで下図のように、「商品企画立案」工程が処理されると、3つの「評価」工程に一斉に着手できるようにワークフローを改良しました。
このように「並列化」をワークフローに取り入れることで、業務全体の処理スピードが速くなり、ボトルネックを解消できる可能性も高くなります。
ワークフロー改善にはワークフローシステムを
さて、こうしたワークフローの改善は、紙とペンでもおこなえますが、冒頭にも述べたワークフローシステムと呼ばれるソフトウェアを使うと、より簡単に効率よく実践できます。ワークフローシステムは、パソコン上でワークフロー図を作成すれば、その図面に沿って業務を自動で進行してくれるソフトウェアです。ワークフローの変更や共有も簡単にできるので、ワークフローの改善も（紙とペンに比べて）はるかにスムーズにおこなえます。また、ワークフローシステムには、作業の処理時間や滞留時間などのデータが記録され、各人の仕事の負荷状況もわかりやすく表示されます。これは、ボトルネックなど業務上の問題を発見したり、改善後のワークフローを検証したりする際に大いに役立つでしょう。
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