こんにちは、マーケティング部の林です。
もう何年も前の話ですが、私は介護関連の仕事をしていたことがあります。介護職は世の中になくてはならない重要な仕事です。しかし、介護現場は慢性的な人手不足に悩まされています。それは現在も変わりません。
介護職には「キツそう」というイメージが強く、精神的にも肉体的にもハードな面があるのは事実です。そのため介護職のなり手は足りず、さらに業務の過酷さによる定着率の低さが人手不足に拍車をかけています。
そこで今回は自分自身の経験も踏まえて、過酷とされる介護職の業務効率化について、Questetra BPM Suite のワークフローテンプレートをベースに考えてみました。
介護職員を悩ませる「書類作成」
さて、私が勤めていたのは高齢者向けの『機能訓練型デイサービス』と呼ばれる施設でした。当時、私はライターとして介護関連の記事を制作しつつ、介護や福祉の現場でも働いていました。
介護現場の仕事は、食事や入浴、トイレの介助など大変なことも多いのですが、これらに加えて介護職員を悩ませていたのは日々の「書類作成」業務でした。
私が勤めていた施設はそれほど大きな施設ではありませんでしたが、たとえば要介護度の高い人を対象とした日では、平均して30人程度が施設を利用します。職員たちは、現場での仕事が終わったあと、これら利用者さん1人ひとりについて書類を作成しなければなりません。これが夜遅くまでの残業や早出の原因となっていました。
『日次報告』テンプレートを活用する
ところで、弊社では多くのワークフローテンプレートを無料公開しています。その中には『日次報告』テンプレートというものもあります。
このワークフローテンプレートがあれば、残業や早出を軽減できていたかもしれません。
このワークフローでは、毎日決まった時刻にタスクとして日報記入が割り当てられます。また、上図を見ていただければわかるとおり、施設長などの管理者が、日報に不備があった場合に差し戻したり、内容についてのフィードバックを送信したりするのも簡単です。また、日報は一時保存もできるので、業務の合間に記入を進めていくことも可能です。
ちなみに、私が勤めていたデイサービスでは、利用者さんの「転倒」が注意すべきトラブルのトップでした。施設にはさまざまなリハビリやトレーニングの器具が置かれているので、高齢者はつまずいてしまう危険が大きく、ちょっとした転倒が大ケガにつながるおそれもあります。もちろん、こうしたトラブルが起きた場合、その情報は職員間で速やかに共有されなければなりません。
もし、この『日次報告テンプレート』をカスタマイズするのであれば、管理者がこのようなトラブルの有無をひと目で把握できるように、チェックボックスなどで「トラブル有・無」などを選択できるようにすると良いかもしれません。
「問題行動」の情報を共有したい
一方、どこの介護施設にもトラブルにつながる「問題行動」を常習的におこなう利用者さんがいます。
こうしたトラブルメーカー的な利用者さんは、やたらとクレームをつけたり暴言を吐いたりするだけでなく、ときには物を壊したり暴力を振るったりすることもあるので、施設側も見守りや扱いに細心の注意を払わなければなりません。
そして新たなトラブルを防ぐためにも、こうした要注意人物の情報や起こってしまったトラブルの事例は、職員間で速やかに共有される必要があります。
『他部署間・分業下の情報共有』でトラブルを報告
上記のような用途に役立つのが、前回もご紹介した『他部署間・分業下の情報共有』テンプレートです。
このワークフローの特長は下記の2点です。
- 夜勤担当からフロント担当に『社内メモ』を残せる
- 宿泊客のチェックアウトをリアルタイムで清掃担当が確認できる
これは、ホテルでの清掃や顧客対応を管理するワークフローなので、介護現場でそのまま使用することはできません。しかし、ワークフローの「骨格」というべき部分は応用できそうです。
たとえば、トラブルやクレームといった問題があった場合に、『社内メモ』を残して速やかに情報を共有できるのは介護職にも有効な機能です。『社内メモ』の記載があった場合には、自動でメール通知もおこなわれるので、業務を引き継ぐ側も見逃す心配がありません。
プログラムの進行状況をワークフローで管理する
一方、『他部署間・分業下の情報共有』の入力画面は下図のようになっています。
これは「宿泊客の情報」や「苦情記録」を入力する画面のサンプルですが、こうしたフォームを応用すれば、利用者1人ひとりの情報を登録することも可能でしょう。
たとえば、
- 健康状態（体温、血圧など）
- 入浴利用の有無
- 食事の種類（普通食・カロリー制限食・塩分制限食など）
- 送迎の要・不要
といった事柄ですね。
私が勤めていた施設は「リハビリやトレーニング」「食事」「入浴」という3つのサービスを柱としており、ほかに「マッサージ」や「足浴」といったサービスもおこなっていました。登録した基本情報に加えて、こうしたサービスを「利用済」であるかどうかをチェックしていき、利用者の送り出しが完了したら「チェックアウト完了」ということで次の工程に流します。これに特記事項を加えれば、ほぼ日報が出来あがるのではないでしょうか。
もちろん、「現場で見守りなどの業務をおこなっている職員はスマホを見ることができない」などの課題はあります。また、パソコンによる入力に抵抗のある職員もいるでしょう。そのため、こうした課題を解決してワークフローを活用するには、オフィスにいる『事務担当』やフロア全体を管理する『リーダー』などが協力・連携して業務を進めていく必要があるかもしれません。
しかし、『日次報告』『他部署間・分業下の情報共有』という2つのテンプレートをアレンジすることで、介護現場の負担を軽減するワークフローを作成できそうな気がしませんか？
Questetra BPM Suite で介護職の負担軽減を
これまで介護職にワークフローを活用するためのアイデアを述べてきましたが、介護現場では紙の書類がまだまだ多用されているのも実情です。しかし、介護そのものは自動化できなくても、それに伴う書類作成や業務管理は自動化・効率化できる可能性があります。自動化やペーパーレス化が進めば、書類の作成や管理にかかるコストや、職員の負担も軽減されていくでしょう。
また、Questetra BPM Suite はクラウド型のサービスなので、インターネット環境さえあれば、どこでもオフィスと同じシステムにアクセスして業務を処理できるという特長があります。これなら訪問や送迎などで外出の多い職員も、出先で報告などの業務を処理できます。
こうして業務が効率化され、介護職員の残業や早出が減れば、「介護職＝過酷」というイメージも覆されるかもしれません。介護職ではスピーディーで正確な情報の共有が重要であることを考えても、こうしたソフトウェアに馴染みの薄い介護業界の人にこそ、ワークフローや BPM ツールを活用していただきたいと思います。
なにしろ、クエステトラ社の社是（？）は、「世界中のビジネスプロセスを最適化します」なのですから。
まずは無料お試しから、お気軽にどうぞ！
